Вопрос 2. Вербальные средства в деловом взаимодействии.
Отдельно рассматривать невербальные средства в деловой коммуникации в данном учебном пособии мы не будем, так как культура их использования в деловом взаимодействии та же, что и в межличностном: не допускается использование мимики, интонации, взгляда, позы, жестов, других значимых движений, оскорбляющих или унижающих, дразнящих или неприличных, а также утомляющих собеседника. Напротив, все невербальные средства должны быть направлены на демонстрацию одобрения, принятия партнера, на достижение взаимопонимания (см. об этом Тема 2). Следовательно, при использовании невербальных средств важно также соблюдать принцип кооперации. А вот о вербальных средствах в деловом общениимы поговорим особо.
От чего зависят особенности речи и речевого поведения делового человека? От ситуации делового общения. Основными компонентами ситуации делового взаимодействия являются:
· условия коммуникации (обстановка коммуникации);
· участники коммуникации, их отношения;
· цели взаимодействия.
Общую схему речевой ситуации деловой коммуникации можно представить следующим образом.
Схема 6.
Общая модель речевой ситуации делового общения
Обстановка коммуникации.Официальная обстановка общения предполагает особую юридическую значимость делового контакта. Это обусловлено тем, что конкретные люди – физические лица – не только представляют интересы фирм, предприятий (юридических лиц), но и выступают от имени юридических лиц на деловых переговорах, в процессе деловых встреч.
Официальное общение протекает в служебном помещении – в офисе, приемной, конференц-зале и т.д. Официальное общение может быть и внутрикорпоративным, например, протокольное деловое общение, представленное жанрами собрания, совещания, совета руководителей.
Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных норм речевого поведения:
· обязательное двустороннее вы-общение по отношению к собеседнику любой возрастной группы и любого социального положения;
· строгое соблюдение этикетной рамки общения (слов приветствия и прощания);
· использование этикетных стандартных формул вежливости («будьте добры», «разрешите мне…» и т.п.).
Официальная обстановка предъявляет требования к лексическому составу речи, в который не должны входить бранные и жаргонные слова, просторечия и диалектизмы.
Существуют требования, касающиеся произношения слов. Официальная обстановка обусловливает выбор литературного типа произношения, а не бормотания, не скороговорки и небрежного фонетического оформления речи. Не [здрасʼ]те, а [здраствуй]те; не [када], а [кагда]; не [чʼо], а [што];не Петрович,а Иван Петрович;не Виктор Степаныч,а Виктор Степанович.
Сравните варианты литературного произношения и просторечные (ненормативные) варианты, приведенные в таблице, и постарайтесь избегать ненормативного произношения.
Таблица 2.
Сравнение литературного и просторечного вариантов произношения слов
| Литературная норма | Просторечие |
| просрочивать платит инцидент прецедент сегодня – [с’ивод’н’а] [т’э]рмин каталóг | просрачивать плотит инциндент прецендент сегодня – [с’од’н’а] [тэ]рмин катáлог |
Основной тон при строгих официальных отношениях – спокойный, сдержанный, при менее строгих официальных отношениях – спокойный, доброжелательный, приветливый.
В неофициальной обстановке проходят презентации, деловые встречи за стенами учреждения или офиса, например, в ресторане, а также повседневное общение в трудовом коллективе. В такой обстановке собеседники чувствуют себя гораздо свободнее в выборе речевых средств. Это значит, что говорящие руководствуются теми же правилами речевого поведения, что и в повседневной жизни:
· выбирается ты- или вы-общение в зависимости от степени знакомства, возраста и положении собеседника;
· используются слова приветствия и прощания;
· использование этикетных формул может быть сведено к минимуму.
Менее строгие требования лексического отбора не исключают, однако, нежелательности использования бранных и жаргонных слов, просторечия и диалектизмов.
Адресат в деловой коммуникации.Фактор адресата в деловом взаимодействии не менее важен, чем условия общения.
| Адресат – человек, к которому обращена (адресована) речь. |
От того, в какие ролевые и коммуникативные отношения вступают участники общения, будет зависеть выбор речевых средств.
Вступая в ролевые отношения «производитель – потребитель», «руководитель – подчиненный», «партнер – партнер», говорящий (или пишущий) определяет для себя принципы, на которых будут строиться отношения, и в зависимости от них разрабатывает стратегию общения. В настоящее время приоритетными являются:
· принцип консенсуса(от лат. consensus – «согласие») в партнерских отношениях;
· отзывчивость в рыночных отношениях;
· равенство в корпоративных отношениях. Общение «на равных» с подчиненными – необходимое условие для создания сплоченной команды, которая способна выжить в условиях конкуренции.
| Адресант – инициатор диалога, говорящий, пишущий, активный коммуникант. |
Это, безусловно, тактически выигрышная роль. Адресант задает тон, темп и тематическую программу общения. Недаром во всем мире ценится речевая активность менеджеров, умение направлять беседу и регулировать ее временные рамки. Инициатору речи важно знать, каким будет количество участников делового общения. Если во взаимодействии принимают участие двое или несколько (трое-четверо) человек (формула «один + один» или формула «один + немного»), то это диалогическое персональное общение (см. об этом Тема 2), где выбор вербальных средств обусловливают степень официальности общения и социальные роли участников общения. Диалогический характерделового контакта дает возможность оперативно реагировать на слова собеседника, адекватно отвечать на его реакции, своевременно разрешать его сомнения, корректировать собственную стратегию и тактику.
Публичное общение (совещание, занятие в аудитории и др.), а тем более массовое (общее собрание, презентация), как уже отмечалось, обычно протекает в форме монолога или в форме чередования монологов (формула «один + много»). Оно всегда требует структурирования, поскольку люди в таких случаях собираются вместе ради достижения какой-то важной цели. В этом случае возрастает уровень требований к оформлению речи, к соблюдению этических и коммуникативных норм. При проведении публичных мероприятий очень важно учитывать особенности поведения и реакции людей в большой и маленькой аудитории. Вот что пишет по этому поводу Э. Джей в книге «Эффективная презентация»: «Главный парадокс аудиторий состоит в том, что чем они больше, тем больше похожи на одного человека. Вместо того чтобы стать более разрозненной, она (аудитория) становится более однородной. В связи с увеличением размера аудитории у ведущего возникает дополнительная проблема: чем больше аудитория, тем меньше она реагирует на то, что презентуется, и тем больше на человека, который все это презентует».[11]
Автор подчеркивает, что с людьми в большой аудитории происходят две важные вещи:
1) они объединяются и солидаризируются;
2) они единодушно принимают и одобряют чье-то лидерство. В связи с этим следует иметь в виду, что большая аудитория не предназначена для дискуссионного обсуждения вопросов. Здесь очень важны ораторские способности выступающего, его умение управлять слушателями и воздействовать на них. Это должен быть обаятельный, умный, знающий проблему, энергичный профессионал. Речь его должна быть грамотной, факты должны быть организованы в определенной логической последовательности. Не стоит забывать и о невербальных средствах: на стадии подготовки к выступлению необходимо научиться варьировать громкость и высоту голоса, эффективно использовать паузы, поддерживать зрительный контакт.
Цели деловой коммуникации.Поддержание деловых контактов, информирование и воздействие на адресата с целью принятия какого-то конкретного решения – вот основные виды целей, преследуемых адресантами в сферах бизнеса и управления.
Поддерживать деловые контакты можно только на основе положительных взаимных эмоций: доверия, сочувствия, доброжелательности, уважения и т.д. Здесь реализуется перцептивная сторона общения (см. об этом Тема 1), которая характеризуется умением устанавливать психологический контакт с партнером, в том числе с помощью комплиментов, о чем пойдет речь в следующем вопросе данной темы. С этой целью также рассылаются поздравления, соболезнования, приглашения на торжества, благодарственные письма и т.п.
Если целью взаимодействия является прием и передача информации, то собеседники должны уметь грамотно, полно, точно, последовательно передавать информацию; уметь слушать; уметь совмещать позиции субъекта и объекта во взаимодействии друг с другом.
Адресант, реализующий цель воздействия в инструкциях, правилах, приказах, распоряжениях, требованиях, должен быть убедителен в своей речи, как письменной, так и устной.
Соблюдение всех названных условий речевой ситуации приводит в действие механизм отбора языковых средств, с помощью которых и осуществляется деловое взаимодействие.