Показатели качества с точки зрения потребителя

КАЧЕСТВО

универсальная категория, имеющая различные аспекты : философский; социальный; технический; экономический; правовой.

Определение качества, как философской категории, дано Гегелем:

«Качество есть тождественная с бытием непосредственная определенность…». ( это присущие объекту свойства и характеристики, которые определяют объект и отличают его от других.) Потеря свойств приводит к исчезновению объекта.

Русский философ И.А.Ильин (1883—1954):

“...есть только один исход и одно спасение — возвращение к качеству и его культуре”

Термин качество продукции:

В стандарте ГОСТ 15467-79: совокупность свойств продукции, обусловливающих пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с назначением.

В стандарте ИСО 8402—86: «Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

В стандарте ГОСТ Р ISO 9000-2005: «Качество — это степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям».

Определение качества ISO

«Качество – совокупность свойств и характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

Объект продукция, процесс, услуги, вид деятельности.

Потребности декларирует общество - удовлетворяет рынок.

Параметры качества продукции

(потребительские свойства)

безопасность, новизна, надежность, долговечность, экономичность, эстетичность и др.

Модель или «профиль» качества:

- профиль базового качества – совокупность параметров продукции, наличие которых потребитель считает обязательным их отсутствие недопустимо;

- профиль требуемого качества – совокупность показателей качества в виде функциональных характеристик указывающих насколько продукция соответствует ожиданию.

- профиль желаемого качества – группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности продукции и создающие успех в конкурентной борьбе.

Законодательная основа управления качеством в РФ

законы «О техническом регулировании»,

«Об обеспечении единства измерений», «О конкуренции», «О защите прав потребителей».

В настоящее время произошел переход от контроля готовой продукции к эффективному контролю производственных процессов на базе новых методов испытаний, в том числе неразрушающих, анализу стабильности технологических процессов и качества готовой продукции, с помощью методов математической статистики.

ОБЪЕКТЫ, НА КОТОРЫЕ РАСПРОСТРОНЯЮТСЯ ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ

Факторы, определяющие качество:

факторы производства - оборудование, технология, метрологическое обеспечение, испытательная база контроля, организационная система;

человеческий фактор - дисциплина, квалификация, опыт, профессионализм, инициатива, обмен опытом;

внешние условия - инвестиции, уровень разработок, требования рынка, качество сырья и комплектующих, ритмичность поставок, правовое обеспечение, надзор.

Показатель качества продукции

количественная характеристика свойств объекта, применительно к условиям создания или использования.

Для оценки качества используют количественные характеристики:

мера качества - точная техническая оценка;

относительное качество - сравнение объектов;

уровень качества - при статистическом контроле.

Факторы повышения качества продукции

Технические – проектирование на основе достижений науки и техники, внедрение современных технологий, уровень НД;

Организационные – эффективные формы управления, методы контроля и самоконтроля, повышение конкурентоспособности;

Экономические – планирование уровня качества, кадровая политика, мотивация труда персонала.

Обеспечение качества

совокупность мероприятий, для создания уверенности, что продукция удовлетворяет требованиям к качеству и основано на переходе от контроля продукций к управлению производственным процессом.

Овладение методами обеспечения качества, базирующимися на триаде — стандартизация, метрология, сертификация, является одним из главных условий выхода на рынок с конкурентоспособной продукцией и коммерческого успеха.

Для понимания проблем качества необходимо учитывать:

обеспечение качества — непрерывный процесс

направляемый системой качества предприятия;

повышение качества - обновление технологии;

общее повышение качества - экономически заинтересованное участие всех создающих продукцию.

Основные составляющие качества для производителя:

потребности рынка (выбор потребителя),

качество проектирования и производства,

соответствие качества продукции проекту,

качество послепродажного обслуживания.

Показатели качества с точки зрения потребителя

Для изделия:

функциональные -соответствие назначению,

долговечность- срок службы,

надежность -число ремонтопригодных отказов,

бездефектность - обнаруженные потребителем дефекты.

Для услуг:

окружающая среда-обстановка на сервисе,

надежность- доверие к результатам работы,

доступность- легкость связи с поставщиком,

гарантия (страховка) - качества услуги.

Управление качеством

деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями и персоналом предприятия, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества путём выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.

Управление качеством рассматривается совместно с менеджментом качества.

Система менеджмента качества

— совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством, постоянного улучшения деятельности и повышения конкурентоспособности предприятия на отечественном и мировом рынках.

Процесс управления качеством —выполнение функций по качеству руководителями всех уровней на этапах создания продукции.

Объект управления качеством - процесс создания продукции и формирование её качества.

Объект менеджмента качества - вся деятельность предприятия в области качества.

Субъект управления качеством - руководители всех уровней образуют систему управления качеством (систему качества).

Субъект менеджмента качества - высшее руководство, взаимодействуя с внешней средой, создает условия обеспечения качества продукции.

Функции управления качеством

Политика в области качества – основные цели в области качества, сформулированные высшим руководством, с учетом ситуации на рынках, достижения конкурентов, наличия инвестиций.

Планирование качества - требования к системе качества и улучшению качества на основе маркетинга.

Эффективная система управления качеством рекомендует:

- повышать рентабельность и увеличивать контролируемую долю рынка – увеличивать прибыль,

- снижать риск выпуска и поставки дефектной продукции, ведущий кпотере авторитета и рынка, к юридической ответственности.

Фундаментальным является следующий принцип: система управления качеством охватывает все этапы жизненного цикла продукции

Жизненный цикл продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов изменения состояния продукции при ее создании и использовании.

Жизненный цикл продукции начинается с маркетинга и заканчивается маркетингом на новом уровне.