Тема 7. Методологические подходы современного менеджмента

Научный менеджмент в своих исследованиях опирается на несколько методологических подходов, которые интегрируют достижение организационной эффективности: процессный, системный, ситуационный, программно-целевой, синергетический, социокультурный, маркетинговый, клиенто-ориентированный, сервисный, ценностно-ориентированный, всеобщее управление качеством и др.

Основы процессного подхода заложены А. Файолем в 1920-х гг., более глубоко разработаны М. Месконом. М. Альбертом, Ф. Хедоури и другими в 1970-х гг. Он представляет собой методологию менеджмента, которая рассматривает процесс управления не как отдельные, разрозненные действия, а как логически обусловленную, взаимосвязанную последовательность зависящих друг от друга действий (функций), осуществление которых обеспечивает его непрерывность.

Процессный подход реализуется в представлении деятельности субъекта управления как последовательности совокупных определенных действий, осуществляемых поэтапно в связанных с восприятием и осознанием ситуации, ее анализом и оценкой, непосредственным реагированием, осуществлением конкретных шагов, изучением последствий в т.д. По Файолю, «управлять означает предсказывать и планировать, организовывать, распоряжаться, координировать и контролировать». То есть менеджер обязан последовательно выполнять указанные функции, которые сами являются процессами. Как правило, процессы управления имеют циклический характер, что обеспечивается установлением обратной связи и получением ответной реакции на управленческое воздействие.

Системный подход разработан Л. фон Берталанфи, П.К. Анохиным и другими специалистами в 1930-1950-х гг. Он представляет собой ведущую методологию исследования, проектирования и конструирования современного менеджмента, состоящую в изучении объектов управления на основе системных взаимосвязей. При этом под системой понимается некоторая целостность, состоящая из совокупности взаимозависимых элементов (цели, задачи, структура, трудовые ресурсы, техника и технологии), тесно взаимодействующих друг с другом и образующих единое целое.

Системы делятся на закрытые, функционирующие независимо от изменений внешних факторов (например, технические устройства), и открытые, непосредственно связанные с внешним миром (социально-экономические объекты).

Данный подход представляет все современные организации как открытые социально-экономические системы - многофакторные и многоцелевые образования, деятельность которых обеспечивает достижение поставленных целей благодаря системному взаимодействию с учетом непрерывно изменяющейся окружающей среды. Системный анализ позволяет использовать возможности количественного исследования систем-организаций и протекающих в них управленческих процессов с помощью точных наук и присущих им методов, обеспечивающих получение важных теоретических и практических результатов. Системный подход также следует рассматривать как способ мышления по отношению к организации и управлению, который предостерегает от фрагментарного («точечного») восприятия процессов и явлений и ориентирует на системное видение проблем (объектов, явлений) в единстве всех факторов внешнего и внутреннего окружения.

Ситуационный подход был определен М.П. Фоллетт как закон ситуации в 1920-х гг., разработан Т. Бернсом, Г. Сталкером и другими в конце 1960-х гг. Он выступает как методология менеджмента, основанная на принятии управленческих решений на основе анализа и оценки конкретной ситуации. При этом под ситуацией понимается сочетание условий, особенностей и обстоятельств, формирующих определенную обстановку или положение.

Данный подход ориентирует на использование различных моделей и стилей управления для достижения эффективных результатов и различных внешних обстоятельствах. Он также является образом мышления, характеристикой ситуативного видения и восприятия управленческих проблем. Подход предостерегает от использования стандартных реакций механического воспроизведения чужих управленческих приемов (менеджмент как «книга рецептов»), обосновывает, что оптимальный выбор это тот, который максимально соответствует сложившейся ситуации. Этот метод предопределяет нелинейное («панорамное») мышление менеджера при восприятии организационных проблем и их разрешении с опорой на здравый смысл.

Ситуационный подход чаще применяют в нестандартных и непредвиденных ситуациях, когда наиболее востребованными становятся такие качества менеджера, как гибкость, эрудиция, настойчивость, креативность, адаптивность, целеустремленность, новаторство, готовность к риску и другие, которые в полной мере проявились к привели к славе и успеху многих выдающихся личностей в истории менеджмента.

Программно-целевой подход основан на предложенной Питером Друкером (1909-2005) концепции управления по целям (МВО, Management by Objective). Он предполагает установление тесной связи между индивидуальными целями, целями подразделений и организации в целом. Согласно данной теории работники в той или иной степени воспринимают цели организации как свои собственные и стремятся к их достижению, получая удовлетворение от выполнения требующейся для этого работы и способствуя тем самым повышению результативности труда.

Цели при этом выступают средствами мотивирования персонала при условии, что их постановка соответствует принципу SMART: они конкретны, измеримы, согласованы с окружающими, реалистичны, определены во времени. Чем больше работник привержен целям, тем упорнее он будет стремиться их достичь, несмотря на сложность, специфичность и иные препятствия.

Синергетический подход является важнейшим достижением со временного менеджмента, он связан с научными изысканиями Ильи Романовича Пригожина (1917-2003) - бельгийского физика русского происхождения, лауреата Нобелевской премии (1977). Синергетика является весьма оригинальной, обогатившей менеджмент концепцией, которую называют современной теорией эволюции. Она гласит, что сумма усилий, свойств и возможностей элементов системы, образующих единое целое, превышает свойства и возможности составляющих ее частей.

Синергетический подход дает возможность рассматривать управление как самоорганизующийся процесс от хаоса к порядку. В качестве источника, «организатора» такого упорядочивания синергетика рассматривает внутренние факторы самоорганизации и самоуправления.

Социокультурный подход обусловлен новейшими достижениями менеджмента в области социальной психологии, которые вызвали к жизни такую важную составляющую менеджмента, как организационная культура, Впервые понятие организационной культуры было введено в 1920-х гг. выдающимся российским «психотехником» А.К. Гастевым, который вкладывал в это понятие управленческий смысл. Теоретическое и концептуальное осмысление этого понятия началось с конца 1930-х гг. Ч. Барнардом и продолжается до сих пор. Эмпирическое исследование организационной культуры впервые было проведено в 1950-х гг. М. Далтоном на многих крупных и средних предприятиях США и Канады. Под организационной культурой понимается совокупность ценностных ориентиров, принципов, убеждений и норм организации, разделяемых большинством ее членов. Иначе, организационную культуру определяют как продукт внутренних социальных сил, предназначенный для формирования внешнего образа организации.

Организационная культура представляет собой систему материальных и духовных ценностей, присущих конкретной организации, отражающих ее индивидуальность и проявляющихся в поведении ее членов, их взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды.

На практике это означает, что современные менеджеры стали обращать гораздо больше внимания и не жалеть средств на такие нематериальные признаки, как имидж организации, стиль руководства, внешний вид продукции и упаковки, престиж фирмы и другие.

Маркетинговый подход основан на рыночных исследованиях Филиппа Котлера (род. 1931), ведущего специалиста, активного деятеля Американской ассоциации маркетинга. Далее его развили известные маркетологи Дж. Р. Эванс и Б. Берман. Западные компании успешно используют маркетинговый подход в управлении начиная с 1970-х гг.

Маркетинг представляет собой передовую концепцию управления, позволяющую достичь целей организации посредством удовлетворения запросов потребителей более эффективными, чем у конкурентов, способами. Он предопределяет ориентацию фирмы на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов, гибкую и своевременную адаптацию к изменениям рыночных факторов, опережающее реагирование на вызовы внешнего окружения, что в совокупности обеспечивает повышение эффективности и конкурентоспособности организации.

Маркетинговый подход в настоящее время рассматривается как важнейшая составляющая менеджмента в условиях реальной рыночной экономики, призванная направить деятельность организации на удовлетворение потребностей рынка в товарах и услугах. Это обеспечивается эффективной организацией и управлением ресурсами, рационализацией снабжения и сбыта, формированием обоснованной товарной политики, оптимизацией каналов продвижения товаров на рынок, внедрением инноваций, достижением согласованных действий с потребителями, поставщиками и конкурентами

Интеграция концепций менеджмента и маркетинга в постиндустриальной экономике привела к формированию нового направления - маркетинг-менеджмент. Он представляет собой передовую философию предпринимательства, отражающую превосходство потребления над производством, потребителя над производителем. Предприятие направляет свои усилия на достижение и поддержание максимального уровня удовлетворения запросов потребителей, именно на этой основе добиваясь получения прибыли и реализации целей управления.

Клиенто-ориентированный подход направляет деятельность организации на своевременное выявление и удовлетворение наилучшим образом потребностей клиентских групп и, по возможности, конкретного клиента. Это обусловливает кастомизацию (от англ. customer - потребитель) менеджмента, означающую особый индивидуализированный подход к реальному обеспечению потребностей отдельного клиента, что считается идеалом взаимодействия в системе отношений «организация-клиент».

Важно, что в понятие «клиент» вкладывается новый широкий смысл - оно не означает лишь непосредственного покупателя (потребителя) продукции (товара или услуги). Под клиентами организации понимаются все потребители (пользователи) продуктов деятельности организации, организационной культуры и тех благ, которые предоставляет организация в обмен на их услуги. К клиентам относят всех внутренних и внешних субъектов: персонал, покупателей, партнеров, поставщиков, посредников, страховщиков, конкурентов, акционеров, консультантов, государственные и общественные организации, СМИ и др. Кроме того, как считает Майкл Портер, в данное понятие следует включать процессы, протекающие во внутренней сфере и внешнем окружении организации.

В рамках клиенто-ориентированного подхода персонал организации (в том числе и потенциальный) рассматривается как клиенты; отношения внутри организации и за ее пределами строятся на основе баланса интересов всех групп влияния организации: собственников, акционеров, менеджеров, работников, государства, общества в целом. Организация, рассчитывающая на долговременный успех, не может игнорировать их потребности и не реагировать на их ожидания. Закономерности и особенности управления, качество взаимодействия с партнерами, поставщиками и непосредственными потребителями, удовлетворение текущих и перспективных потребностей клиентуры в каждом рыночном сегменте становятся объектом внимания со стороны современного менеджмента.

Систематизация приемов управления в этой области привела к появлению нового направления менеджмента - управление взаимодействием с клиентами (CRM – Customer Relationship Management).

Доминантой сервисного подхода выступает оказание услуг, призванной обслуживать клиента, удовлетворять его насущные личные и корпоративные потребности.

В современную эпоху экономика из индустриальной преобразуется в сервисную, и на ее основе формируется качественно новое направление – сервисный менеджмент, исследованный Р. Чейзом, Д. Гарвином, Р. Норманном.

Сервисный и клиенто-ориентированный подходы оказывают преобразующее влияние на деятельность организации в рыночной среде. Возникновение и развитие рынков услуг, усиление конкурентной борьбы за клиентов придают новый, качественно иной характер управлению организацией, обусловливают его ориентацию на рыночные императивы.

Ценностно-ориентированный подход разработан в результате исследования «образцовых компаний» Т. Питерсом и Р. Уотерманом в 80-х гг. ХХ в. Основными ценностными ориентирами современного менеджмента являются:

- максимальное внимание к потребителям;

- человек - главный ресурс организации;

- ориентация на действия;

- развитие самостоятельности и предприимчивости;

- ориентация на общефирменные ценности;

- верность своему делу;

- простота и скромность;

- сильные лидеры.

Повышение эффективности управления современной компании должно осуществляться на основе комплексной реализации всех основных компонентов, в совокупности образующих «схему 7-С». В качестве основных элементов анализа, оценки и совершенствования системы управления организацией выделяются: стратегия (strategy), структура (structure), система и процедуры управления (systems), совместные ценности (shared values), совокупность навыков в умений (skills), стиль управления (style), состав персонала (staff). Соответственно, повышение эффективности управления организацией должно осуществляться в следующих ключевых направлениях:

- выработка эффективной стратегии развития;

- совершенствование структуры управления;

- разработка эффективных организационных процессов и информационных систем;

- выработка совместных ценностей и формирование продуктивной организационной культуры;

- повышение квалификации персонала;

- выработка эффективного стиля управления;

- совершенствование состава персонала.

Повышение эффективности управления может начинаться с любого элемента, совершенствование которого для организации наиболее актуально, но следует иметь в виду системные взаимосвязи компонентов.

Одной и ведущих концепций современного менеджмента является комплексное (всеобщее) управление качеством TQM (Total Quality Management) - целостная организационная стратегия, выражающая всеобщую заинтересованность в высоком качестве результатов, непрерывном улучшении и удовлетворении запросов потребителей наилучшим образом. В основе TQM лежит статистический подход к контролю качества, предложенный В. Стюардомв 1920 г. в США, который был развит и широко применен в 1950-х гг. Э. Демингом, Дж. Джураном, А. Фейгенбуамом, К. Исикавой и др.

Концепция TQM представляет собой методологию тотального управления качеством и распространяется на всю организацию. При этом она охватывает не только непосредственных потребителей, внешних поставщиков и контактные аудитории. Эффективно применяемая в Японии и США, данная концепция широко внедряется в российскую практику.

Базовой основой данного подхода является цикл Стюарда (Деминга) – PDSA-цикл (от англ. plan, do, check, action – спланируй, подготовь, проверь, сделай), который выступает унифицированной методологией непрерывного совершенствования управленческих процессов и отношений.

В условиях перехода к всеобщему управлению качеством культура организации основывается на реальных ценностях, ориентированных на достижение высокого качества во всех сферах - они должны восприниматься работниками как личные цели. Поэтому следует так управлять поведением персонала, чтобы обеспечивалось качественное обслуживание клиентов.

В целом система TQM призвана в большей мере заботиться о качестве услуг, чем продуктов, сильно ориентирована на людей и заметно влияет на самые разные аспекты управления.

В концепции TQM наиболее широко используются три методики:

реинжиниринг – фундаментальное переосмысление и радикальное перепланирование бизнеса для достижения существенный улучшений в таких ключевых показателях результативности, как расходы, качество, уровень обслуживания и оперативность (по М. Хаммеру и Дж. Чампи);

метод сравнения (бенчмаркинг) – сопоставление принципов работы и предоставления услуг в данной организации с наиболее успешными примерами из практики других компаний (подразделений);

наделение работников полномочиями – предоставление работнику права на принятие решения.

Как видно, основные методологические подходы современного менеджмента интегрируют достижения в теоретических разработках, научных исследованиях и практической сфере в области менеджмента и смежных отраслях. Помимо вышеназванных в усложняющихся реалиях экономики важное значение приобретают и другие методологические подходы: функциональный, комплексный, интеграционный, динамический, нормативный и др.

Все управленческие приемы и подходы тесным образом взаимосвязаны и должны реализовываться в практической деятельности менеджера в совокупности и в сочетании с другими. Представляется, что комплексное использование современных методологических подходов несет колоссальный резерв повышения эффективности управления и организационной деятельности в целом.