Степановой Светланы Сергеевны
по теме: «Управление человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе на примере «Мариотт Гранд Отель»».
Дипломный проект Степановой С.С. раскрывает проблемную сторону Российских гостиниц - управление персоналом, которое ориентируется на развитие потенциала работника, создание продуманной системы подготовки персонала для формирования соответствующей модели поведения в современных гостиницах.
Дипломница в своих практических исследованиях на примере гостиницы «Мариотт Гранд Отель» доказал, что для повышения конкурентоспособности на рынке необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.
В дипломном проекте достаточно глубоко проанализирована управленческая деятельность гостиниц и выявлена новая роль управления персоналом в гостиничном бизнесе.
Практическая значимость исследования представлена в виде сравнения работы служб управления человеческими ресурсами в зарубежных отелях и отделов кадров в российских гостиницах.
В дипломном проекте отражены цели и задачи исследования, изложено основное содержание работы, сделаны соответствующие выводы, приведены положения, выносимые на защиту. В данном исследовании представляется важным комплексный подход автора к исследованию проблемы управления в ресторанном бизнесе.
В целом дипломный проект оценивается положительно, соответствует требованиям, предъявляемым к дипломным проектам Академии, и рекомендуется к защите.
Научный руководитель к.п.н. Борисов Вадим К.
Приложение Е
Рецензия
На дипломный проект
Степановой Светланы Сергеевны
по теме: «Управление человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе на примере «Мариотт Гранд Отель»».
Дипломный проект Светланы Сергеевны посвящен проблеме формированию кадровой политики индустрии гостеприимства и управлению человеческими ресурсами в гостинице «Марриотт Гранд Отель».
В работе дипломница доказала, что в индустрии гостеприимства служащие составляют часть ее продукта. Главные усилия управления в индустрии гостеприимства должны быть направлены на ее персонал, который является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих.
В практической главе подробно дана характеристика организации работы службы управления человеческими ресурсами в гостинице «Мариотт Гранд Отель», где рассмотрены функции и задачи службы, должностные инструкции персонала, система мотивации работников гостиницы.
В то же время, считаем необходимым высказать некоторые замечания автору: недостаточно подробно характеризуется деятельность гостиниц Марриотт в Москве; не раскрыта тема формирования организационных структур в международных отелях.
В целом выявленные недостатки не снижают теоретической и практической значимости выполненного исследования, и дипломный проект рекомендуется к защите.
Старший менеджер лобби-бара гостиницы «Марриотт Гранд Отель»
______________________ Щербакова И. А.
Приложение Ж
Автореферат
дипломного проекта по теме: «Управление человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Марриотт Гранд Отель»».
Студентки 5-го курса Степановой С.С.
Работа состоит из:
Количество листов………………. 82
Количество рисунков…………... 3
Количество схем…………………….. 4
Количество таблиц……………………. 3
Количество графиков…………………. 2
Количество диаграмм…………… 2
Количество литературы……………… 21
Количество приложений……………... 3
Ключевые слова: гостиница, индустрия гостеприимства, менеджмент, управление человеческими ресурсами, кадровая служба, гостиничная цепь, мотивация персонала.
Актуальность нашего исследования состоит в том, что для повышения конкурентоспособности гостиницы на рынке необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.
Важной особенностью туристского продукта, отличающей его, прежде всего, от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.
Служащие компаний, организующих прием гостей, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Часто довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих компаний в индустрии гостеприимства (например, гостиничные номера незначительно различаются в ценовом диапазоне по стоимости). Различия продукции часто связаны с тем, как персонал обслуживает своих клиентов. Персонал организации должен обслужить потребителя так, чтобы он превратился в постоянного клиента.
Менеджеры индустрии гостеприимства должны удостовериться, что служащие компетентны в оказании разнообразных услуг, с энтузиазмом относятся к своей гостинице и к услугам, которые они реализуют. В противном случае невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных гостей. Таким образом, количество звезд у гостиницы — это не гарантия, а всего лишь претензия на высокое качество обслуживания, обещание его, и стандартизация гостиничного обслуживания сама по себе не в состоянии обеспечить удовлетворенность требований гостя.
Цель дипломного проекта состоит в определении принципов управления персоналом в индустрии гостеприимства, способствующих мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания.
Объектом исследования является гостиница «Марриотт Гранд»
Предмет исследования – особенности управления человеческими ресурсами в гостинице «Марриотт Гранд».
Задачи исследования:
5. Определить новую роль управления персоналом в гостиничном бизнесе;
6. Выявить особенности управления персоналом в международных гостиничных цепях;
7. Определить функции и задачи службы управления человеческими ресурсами гостиницы «Марриотт Гранд».
(в описаниях глав должны быть раскрыты решения поставленных задач)
В первой главе нашего исследования освещается деятельность управленческих компаний в гостиничном бизнесе, возникновение концепции международной гостиничной цепи, суть которой состоит объединении гостиничных предприятий для повышения эффективности менеджмента.
При организации гостиничного бизнеса главный акцент делается на систему управления и организацию трудовой деятельности персонала. Как было изучено в данной главе, персонал играет важную роль в формировании качественного гостиничного продукт, а у качества должно быть своё лицо, то есть индивидуальность, отличие от другого схожего продукта. Каждое гостиничное предприятие в современной ситуации на рынке борется за своего клиента, что заставило менеджмент гостиниц направить в единое русло, основанное на стандартах качества и определить важную роль персонала в гостиничном бизнесе.
Во второй главе анализируется управление гостиницами, входящими в международные гостиничные цепи. В управлении международной гостиничной цепью очень важно соблюдение единого стандарта обслуживания, которое предусматривает решение руководством определенных задач: технологических, контролирующих, задач планирования.
Проведенный нами анализ во второй главе позволил сделать вывод, что работа в гостиничных цепях также как и интересная, так и очень трудная, что требует от персонала особой подготовки. Устраиваясь на работу в Московские гостиницы, которые входят в международные гостиничные цепи (например, Марриотт, Кемпенски) многие и не предполагают о проблемах межличностной коммуникации. В работе мы провели сравнительный анализ культурных ценностей гостиничного персонала России и США по следующим параметрам: отношение к окружающей среде; ориентация во времени; отношение к труду; характер ответственности. Данный анализ позволяет сделать вывод, что ни одна из стран не имеет «идеальных» оценок ценностей персонала.
В работе были выявлены особенности управления персоналом в международных гостиничных цепях: работа в многонациональном коллективе может вызывать межкультурные барьеры, поэтому руководителям подразделений необходимо знать особенности культуры и их взаимодействия; жесткий контроль качества обслуживания с помощью корпоративных стандартов.
Это приводит к пониманию поставленных задач и выполнению назначенных функций и, соответственно, улучшает процесс обслуживания гостей.
Top-management гостиниц «Марриотт» в Москве осуществляется корпорацией «Интерстэйт», которая представляет собой закрытый концерн, управляемый частным капиталом. На протяжении многих лет данная корпорация остается лидером, поставляющим top-менеджеров для руководства гостиниц. В Москве гостиничная цепь «Марриотт» представлена следующими гостиницами «Тверская», «Гранд Отель», «Роял Аврора», «Ренессанс», «Кортяард», которая открылась в конце января 2006 года.
Особое внимание в третьей главе уделяется подробному рассмотрению системы управления персоналом в гостинице «Марриотт Гранд Отель.
Проведенное исследование показало, особенности управление персоналом в гостинице при организации отдела кадров и управления человеческими ресурсами. В большинстве гостиницах основой работы отдела кадров является делопроизводство и очень мало внимания уделяется работе с персоналом, то есть его адаптация к рабочему коллективу и прямым функциональным обязанностям, его мотивации к качественной работе.
Западными гостиничными цепями для эффективной работы персонала были разработаны четкие стандарты качества обслуживания, которые контролируются отделами управления человеческими ресурсами. На примере московской гостиницы «Марриотт Гранд Отель» мы выявили основные цели, задачи и функции данного отдела, которые помогают гостинице формировать дружный, сплоченный коллектив, нацеленный на достижения общей миссии гостиницы. Специалисты управления человеческими ресурсами на основе рабочей документации при приеме на работу первоначально должны провести оценку персонала с помощью собеседования, тестирования. В последствии необходимо проводить обучение и переподготовку персонала в гостинице. Самым эффективным методом обучения было выявлен метод «наставничество». В период работы служба должна проводить оценку профессиональных и личностных качеств сотрудников, проводится обучение в виде тренингов.
Особое внимание в гостиницах «Марриотт» уделяется мотивации сотрудников. Было выявлено, что в равной степени необходимо уделять внимание как поощрению за качественную работу, так и наказанию за не выполнение должностных инструкций.
Одной из главных проблем в гостиничном бизнесе является большая текучесть кадров. Нами были выявлены факторы удержания персонала на рабочем месте: производственный инструктаж или ориентация нового сотрудника, облегчая ему процесс адаптации к непривычным для него условиям; повышение квалификации в виде различных мероприятий с целью улучшения профессиональной подготовки уже работающих специалистов; карьерный рост для удержания перспективных работников, а также создание благоприятного климата в коллективе и на рабочем месте.
В заключении работы были сформулированы следующие выводы, что для эффективности работы гостиницы необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников: мотивировать их к качественной работе, обучать и повышать их квалификацию, чем призвана заниматься служба управления человеческими ресурсами.
Приложение З
Содержание
| с. | ||
| Введение……………………………………………………….. | ||
| Глава 1 | Значение персонала в гостиничном бизнесе…………. | |
| 1.1 | Управленческие компании в гостиничном бизнесе……… | |
| 1.2 | Новая роль управления персоналом в гостиничном бизнесе………………………………………………………….. | |
| Глава 2 | Особенности управления персоналом в международных гостиничных цепях……………... | |
| 2.1 | Управления гостиницами, входящими в международные гостиничные цепи……………………………………………… | |
| 2.2 | Особенности управления персоналом в гостиничных цепях…………………………………………………………….. | |
| 2.3 | Сравнительный анализ культурных ценностей гостиничного персонала России и США…………………… | |
| Глава 3 | Организация работы службы управления человеческими ресурсами в гостинице «Марриотт Гранд»……………………………………................................ | |
| 3.1 | История и характеристика гостиничной цепи Марриотт………………………………………………………... | |
| 3.2 | Функции и задачи службы управления человеческими ресурсами………………………………………………………. | |
| 3.2.1 | Принципы определения требований к работе персонала гостиницы Марриотт Гранд………………………………….. | |
| 3.2.2 | Обучение и переподготовка в гостинице Марриотт Гранд…………………………………………………………….. | |
| 3.2.3 | Мотивация в гостинице Марриотт Гранд………………….. | |
| 3.3 | Факторы удержания персонала на рабочем месте……… | |
| Заключение……………………………………………………. | ||
| Список используемой литературы и источников....... | ||
| Приложение А…………………………………………………. Приложение Б…………………………………………………. |
Приложение И
Введение
Развитие рыночных отношений предопределило поиск путей совершенствования системы управления персоналом гостиничных предприятий. Управление персоналом по содержанию гораздо шире, чем простое решение кадровых проблем. Оно ориентируется на развитие потенциала работника, создание продуманной системы подготовки персонала для формирования соответствующей модели поведения.
Индустрия гостеприимства уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта. Главные усилия управления в индустрии гостеприимства должны быть направлены на ее персонал, который является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности ее служащих.
Удовлетворение клиента в сфере гостеприимства достигается также вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации — в функцию управления персоналом.
Важной особенностью туристского продукта, отличающей его, прежде всего, от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.
Служащие компаний, организующих прием гостей, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Часто довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих компаний в индустрии гостеприимства (например, гостиничные номера незначительно различаются в ценовом диапазоне по стоимости). Различия продукции часто связаны с тем, как персонал обслуживает своих клиентов. Персонал организации должен обслужить потребителя так, чтобы он превратился в постоянного клиента.
Менеджеры индустрии гостеприимства должны удостовериться, что служащие компетентны в оказании разнообразных услуг, с энтузиазмом относятся к своей гостинице и к услугам, которые они реализуют. В противном случае невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных гостей. Таким образом, количество звезд у гостиницы — это не гарантия, а всего лишь претензия на высокое качество обслуживания, обещание его, и стандартизация гостиничного обслуживания сама по себе не в состоянии обеспечить удовлетворенность требований гостя.
Люди в индустрии гостеприимства являются частью самого гостиничного продукта, за который гостиница и получает свой основной доход. В перспективе в индустрии гостеприимства будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала, что вызвано рядом причин:
—гостиница, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренцию;
—ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам. Между гостиницами существует конкуренция за «лучших» работников;
—возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, так как не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях.
Актуальность нашего исследования состоит в том, что для повышения конкурентоспособности гостиницы на рынке необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.
Цель дипломного проекта состоит в определении принципов управления персоналом в индустрии гостеприимства, способствующих мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания.
Объектом исследования является гостиница «Марриотт Гранд Отель»
Предмет исследования – особенности управления человеческими ресурсами в гостинице «Марриотт Гранд Отель».
Задачи исследования:
1. Определить новую роль управления персоналом в гостиничном бизнесе;
2. Выявить особенности управления персоналом в международных гостиничных цепях;
3. Определить функции и задачи службы управления человеческими ресурсами гостиницы «Марриотт Гранд Отель»;
4. Разработать факторы удержания персонала на рабочем месте.
Методологическую основу формируют исследования по менеджменту гостеприимства (А.В. Чернышов, А.Л. Лесник); по управлению персоналом в гостиничном бизнесе (М.Н. Смирнова); по стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе (А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова).
Структура дипломного проекта. Дипломный проект состоит из 3 глав, 7 параграфов, 4 схем, 3 рисунков, 3 таблиц, 2 графиков и 2 диаграмм.
Приложение К
Список использованной литературы
1. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник Т.1-3 - М., «Интел универсал», 2000 – 280с.
2. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса: Учебник. - Ростов н/Д, «Феникс», 2003 – 320с.
3. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник 2 изд. - М., ЮНИТИ – ДАНА, 2002 – 1063 с.
4. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие 2 изд. - М., ЮНИТИ – ДАНА, 2002 – 607с.
5. Л.В.Д. Ваген. Гостиничный бизнес: Учебное пособие - Ростов н/Д, «Феникс», 2001 – 416с.
6. Туризм в цифрах: Сборник. Госкомстат России - М., ИИЦ «Статистика России», 2003 – 43с.
7. Воронкова Л.П. Туризм, гостеприимство, сервис - М.: «Аспект Пресс», 2002-367 с.
8. Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства - М.: «Фиар-Пресс», 2004-304 с.
9. Квартальнов В.А.Туризм - М.: «ФиС», 2003 - 320 с.
10. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Уч. Пособие - М: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004-288 С.
11. Журнал «Отель» (см. . гос. стандарт)
12. Интернет (см. гос. стандарт)
Приложение Л
Доклад
Уважаемые члены государственной аттестационной комиссии!!!
Вашему вниманию представляется дипломный проект студентки Степановой Светланы Сергеевны по теме: «Управление человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе на примере «Мариотт Гранд Отель».
Развитие рыночных отношений предопределило поиск путей совершенствования системы управления персоналом гостиничных предприятий. Персонал является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих.
Данные позиции определилиактуальность нашего исследования: для повышения конкурентоспособности гостиницы на рынке необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.
Цель дипломного проекта состоит в определении принципов управления персоналом в индустрии гостеприимства, способствующих мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания.
В первой главе нашего исследования освещается деятельность управленческих компаний в гостиничном бизнесе, возникновение концепции международной гостиничной цепи, суть которой состоит объединении гостиничных предприятий для повышения эффективности менеджмента.
При организации гостиничного бизнеса главный акцент делается на систему управления и организацию трудовой деятельности персонала. Как было изучено в данной главе, персонал играет важную роль в формировании качественного гостиничного продукта, у качества должно быть своё лицо, то есть индивидуальность, отличие от другого схожего продукта. Каждое гостиничное предприятие в современной ситуации на рынке борется за своего клиента, и это заставило направить в единое русло менеджмент гостиниц, основанный на стандартах качества и определяющий важную роль персонала в гостиничном бизнесе.
Во второй главе анализируется управление гостиницами, входящими в международные гостиничные цепи. В управлении международной гостиничной цепью очень важно соблюдение единого стандарта обслуживания, которое предусматривает решение руководством определенных задач: технологических, контролирующих, задач планирования.
Проведенный нами анализ во второй главе позволил сделать вывод, что работа в гостиничных цепях также интересна, как и трудна, и это требует от персонала особой подготовки. Устраиваясь на работу в Московские гостиницы, входящие в международные гостиничные цепи (например, Марриотт, Кемпенски) многие и не предполагают о проблемах межличностной коммуникации. В работе мы провели сравнительный анализ культурных ценностей гостиничного персонала России и США по следующим параметрам: отношение к окружающей среде; ориентация во времени; отношение к труду; характер ответственности. Данный анализ позволяет сделать вывод, что ни одна из стран не имеет «идеальных» оценок ценностей персонала.
В работе были выявлены особенности управления персоналом в международных гостиничных цепях: работа в многонациональном коллективе может вызывать межкультурные барьеры, поэтому руководителям подразделений необходимо знать особенности культуры и их взаимодействия; жесткий контроль качества обслуживания с помощью корпоративных стандартов.
Это приводит к пониманию поставленных задач и выполнению назначенных функций и, соответственно, улучшает процесс обслуживания гостей.
Особое внимание в третьей главе уделяется подробному рассмотрению системы управления персоналом в гостинице «Марриотт Гранд Отель.
Проведенное исследование показало особенности управления персоналом в гостинице при организации отдела кадров и управления человеческими ресурсами. В большинстве гостиниц основой работы отдела кадров является делопроизводство и очень мало внимания уделяется работе с персоналом, его адаптации к рабочему коллективу и прямым функциональным обязанностям, его мотивации к качественной работе.
Западными гостиничными цепями для эффективной работы персонала были разработаны четкие стандарты качества обслуживания, которые контролируются отделами управления человеческими ресурсами. На примере московской гостиницы «Марриотт Гранд Отель» мы выявили основные цели, задачи и функции данного отдела, которые помогают гостинице формировать дружный, сплоченный коллектив, нацеленный на достижение общей миссии гостиницы. Специалисты управления человеческими ресурсами на основе рабочей документации при приеме на работу первоначально должны провести оценку персонала с помощью собеседования, тестирования. В последствии необходимо проводить обучение и переподготовку персонала в гостинице. Самым эффективным методом обучения было выявлен метод «наставничество». В период работы служба должна проводить оценку профессиональных и личностных качеств сотрудников, проводится обучение в виде тренингов.
Особое внимание в гостиницах «Марриотт» уделяется мотивации сотрудников. Было выявлено, что в равной степени необходимо уделять внимание как поощрению за качественную работу, так и наказанию за не выполнение должностных инструкций.
Одной из главных проблем в гостиничном бизнесе является большая текучесть кадров. Нами были выявлены факторы удержания персонала на рабочем месте: производственный инструктаж или ориентация нового сотрудника, облегчающая ему процесс адаптации к непривычным для него условиям; повышение квалификации в виде различных мероприятий с целью улучшения профессиональной подготовки уже работающих специалистов; карьерный рост для удержания перспективных работников, а также создание благоприятного климата в коллективе и на рабочем месте.
В заключении работы были сформулированы следующие выводы: для эффективности работы гостиницы необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников, то есть мотивировать их к качественной работе, обучать и повышать их квалификацию, чем призвана заниматься служба управления человеческими ресурсами.
Приложение М