Вопрос 8. Результативность и эффективность процесса

Внутреннего аудита.

Согласно требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 организация должна определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности процессов.

Таким образом, исходя из вышеприведенного требования, по каждому процессу изначально организация должна определить показатель (критерий) результативности , т.е. каким образом будет измеряться результативность процесса.

Результативность определяется стандартом ИСО 9000 как степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Показатель должен определяться исходя из целей процесса которые планируется достигнуть после его осуществления .

Рассмотрим, как формируется показатель результативности на примере процесса «Внутренние аудиты».

Цель процесса – обеспечение уверенности в том, что СМК соответствует установленным требованиям и поддерживается в работоспособном состоянии.

Виды деятельности, образующие процесс: планирование аудитов, проведение аудиторских проверок, контроль выполнения Программы аудитов (соблюдение сроков проверок, выполнения корректирующих и предупреждающих действий), анализ и оценивание результатов аудитов, внедрение корректирующих и предупреждающих действий.

Таким образом, результатами процесса будут:

- своевременное выполнение всех видов деятельности, составляющих процесс;

- отсутствие несоответствий при проведении внешних аудитов и повторных аудитов.

Указанные результаты и будут считаться показателями результативности процесса.

Эффективность, согласно стандарту ИСО 9000, — соотношение достигнутых результатов и использованных ресурсов.

Ресурсы. используемые в процессе: персонал, информация, инфраструктура.

Исходя из определения эффективности, установить этот показатель без использования затрат на качество и стоимости процесса не представляется возможным. При этом нельзя ограничиться самым простым способом учета затрат от несоответствий (убытков).

Для того, чтобы определить эффективность процесса проведения внутреннего аудита, необходимо знать стоимость процесса (определить полные затраты на процесс) и прибыль организации, полученную в результате функционирования процесса.

Стоимость процесса будет складываться их следующих затрат:

а) затраты на соответствие:

- заработная плата (включая вознаграждения) аудиторов и руководителей службы, ответственной за аудит ;

- затраты на приобретение стандартов и других документов, необходимых для работы аудиторов;

- затраты на обучение и переподготовку аудиторов;

- затраты на тиражирование документов аудиторской проверки;

-затраты на информирование персонала о результатах аудиторской проверки.

б) возможные затраты вследствие несоответствия:

- затраты на контроль исполнения процедур аудита;

- затраты на повторные аудиты, проводимые из-за нарушений процедур аудита или низкой компетентности аудиторов при проведении проверки

- упущенная выгода в связи с отвлечением персонала от выполнения основных обязанностей.

Экономическим результатом деятельности по проведению внутренних аудитов в организации будет суммарная выгода от улучшения процессов и дополнительная полученная прибыль от того, что несоответствия процесса были устранены в результате проведения внутренних аудитов.

Отношение результата к затратам и будет показателем эффективности процесса. При этом, чем больше будет значение показателя эффективности, тем лучше (эффективнее) функционирует процесс внутреннего аудита. Критичное значение показателя эффективности будет равно единице, при эффективности меньше или равной единице, процесс считается неэффективным.

Список литературы:

1. Герасимов, Б.Н., Чуриков, Ю.В. Управление качеством : учебное пособие. – М.: Вузовский учебник; ИНФРА-М, 2011. – 304с

2.Коноплев, С.П. Управление качеством : учеб. пособие / С.П. Коноплев. – М. : ИНФРА-М, 2009.

3. ГОСТ Р ИСО 9000 :2008 «Система менеджмента качеством. Основные положения. Словарь»

4. ГОСТ Р ИСО 9001:2011 «Система менеджмента качества. Тебования.»

Вопрос 9. Цели проведения внутренних аудитов систем менеджмента качества: проверка соответствия запланированным мероприятиям, проверка соответствия требованиям стандарта на систему менеджмента качества, проверка эффективности внедрения системы менеджмента качества, поддержание в рабочем состоянии системы менеджмента качества.

Согласно требований ГОСТ Р ИСО 9001 внутренние аудиты проводятся с целью установления того, что система менеджмента качества (далее по тексту СМК):

а) соответствует запланированным мероприятиям, требованиям определенного стандарта (ИСО 9001.) и требованиям к СМК, установленным в организации;

б) результативно внедрена и поддерживается в работоспособном состоянии.

Целью внутренних аудитов не является поиск и наказание виновных.Необходимо донести этот факт до всего персонала организации, поскольку защитная реакция на любые проявления внешнего контроля не способствует получению объективной информации. Опасаясь возможного наказания, сотрудники могут скрывать или искажать необходимые сведения, и в этом случае результаты аудита не предоставят объективной информации о функционировании системы. Важно, чтобы такой подход не был просто декларацией о намерениях. Обманув доверие людей однажды, трудно завоевать его в будущем. Таким образом, объектом внутреннего аудита является вся система менеджмента, а не деятельность конкретных сотрудников организации.

Цель проведения внутренних аудитов возможность:

1. Оценить адекватность и эффективность мероприятий по качеству внутри организации путем сбора и использования объективных доказательств;

2. Определить и зарегистрировать примеры несоответствий мероприятий по качеству и указать, если это возможно, причины.

Аудит можно определить как действия по сбору информации, позволяющей ценить потребность в улучшении или корректирующих действиях.

Деятельность внутренних аудиторов для органов управления организацией имеет информационное и консультационное значение. Внутренний аудит как постоянная деятельность в СМК складывается из конкретных аудитов, осуществляемых в рамках определенных заданий и позволяет организации решать следующие задачи:

- подтверждение соответствия деятельности и ее результатов в СМК установленным требованиям;

- подтверждение достижения целей в области качества;

- подтверждение выполнения регламентирующих, законодательных, контрактных требований;

- анализ и устранение причин выявленных несоответствий;

- предотвращение появления проблем качества;

- подтверждение устранения несоответствий и выполнения корректирующих действий;

- оценка результативности функционирующей системы менеджмента;

- установление степени понимания персоналом целей, задач и требований, установленных документами системы менеджмента;

- обеспечение уверенности руководству и потребителю;

- обеспечение отслеживания бизнес-процессов;

- выявление возможности улучшений.

Список литературы:

2.Коноплев, С.П. Управление качеством : учеб. пособие / С.П. Коноплев. – М. : ИНФРА-М, 2009.

3. ГОСТ Р ИСО 9001: 2011 «Система менеджмента качества. Требования.»

Вопрос 10. Документированная процедура организации по проведению внутренних аудитов качества: порядок разработки документа, содержание документа, назначение документа.

Согласно требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 организацией должна быть разработана документированная процедура для определения ответственности и требований, связанных с планированием и проведением аудитов, ведением записей и составлением отчетов о результатах аудитов.

Ответственность за разработку и актуализацию документированной процедуры возлагается на лицо ответственное за программу аудитов. Разработка, согласование, утверждение и введение в действие документированной процедуры осуществляется в порядке, установленном в организации

Назначение документированной процедуры – установить в организации единый порядок планирования, проведения и оформления результатов аудитов и проведения последующих действий по результатам аудита.

Примерная структура и содержание документированной процедуры по внутренним аудитам приведено ниже.

Пример процедуры "Внутренние аудиты "

Ответственный за актуализацию: Менеджер по качеству

1. Назначение

Настоящая документированная процедура предназначена для проведения внутренних аудитов СМК в подразделениях компании «X».

2. Область применения

Требования данной процедуры распространяются на все подразделения, а также на всех должностных лиц компании «X», принимающих участие во внутренних аудита СМК.

3. Нормативные ссылки

ИСО 9000:2008 – «Системы менеджмента качества. Основные положения. Словарь».

ИСО 9001:2011 – «Система менеджмента качества. Требования».

ИСО 19011: 2011 – «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды».

4. Термины, сокращения и условные обозначения

5. Описание процесса

5.1 Основные положения

Аудит СМК в компании « X » проводится с целью:

- определить уровень соответствия СМК требованиям стандарта ИСО 9001:2011;

- определить уровень соответствия СМК требованиям внутренних нормативных документов.

Аудит может проводиться планово (на основании годового плана аудитов) и внепланово (на основании распоряжения генерального директора).

Периодичность проведения планового аудита должна составлять не реже 1 раза в шесть месяцев.

Ответственным за организацию аудитов является уполномоченный по качеству.

Ответственным за проведение аудитов является ведущий аудитор.

Годовой план внутренних аудитов разрабатывается и утверждается не позднее 20 декабря.

Годовой план внутренних аудитов разрабатывает уполномоченный по качеству. При планировании внутренних аудитов СМК предусматривается обязательная проверка каждого из подразделений, каждого из процессов и каждого из требований ИСО 9001:2011.

Перед началом каждого аудита разрабатывается график аудита. График разрабатывается за неделю до даты проведения аудита. Для проведения внутренних аудитов из числа сотрудников компании назначаются ведущий аудитор, аудиторы и технические специалисты. Кандидатуры ведущего аудитора и аудиторов определяются уполномоченным по качеству. Назначение ведущего аудитора и аудиторов осуществляется приказом генерального директора по личному составу. В приказе может указываться срок назначения. Если срок не указан, то ведущий аудитор (аудиторы) считается назначенным бессрочно и теряет свой статус аудитора только на основании приказа генерального директора о назначении нового ведущего аудитора (аудитора) или при увольнении из компании.

Технические специалисты назначаются (при необходимости) на каждый аудит по представлению ведущего аудитора. Назначение технических специалистов осуществляется в приказе по организации о проведении внутреннего аудита. При составлении графика аудита распределение аудиторов и технических специалистов по объектам проверки должно исключать возможность проверки ими подразделений, в которых работают аудиторы и технические специалисты.

5.2 Схема проведения внутренних аудитов

Каждый из видов внутреннего аудита (плановый и внеплановый) в компании "X" должен проводиться по следующей схеме.

По ходу проведения аудита аудиторы обязаны вести записи обнаружений аудита. Записи должны вестись в вопроснике по аудиту в графе «Обнаружения аудита».

По завершении аудитных бесед и исполнения графика аудита ведущий аудитор разрабатывает отчет по аудиту. Отчет по аудиту предоставляется генеральному директору. Если при проведении аудита обнаружены несоответствия, то при составлении отчета по аудиту оформляются листы несоответствий. Решение об устранении выявленных несоответствий принимает уполномоченный по качеству.

5.3. Классификация несоответствий

Каждому несоответствию, обнаруженному в ходе аудита присваивается категория. Категория несоответствия определяется аудиторами на основании консенсуса, однако окончательное решение о категории несоответствия остается за ведущим аудитором.

Для классификации несоответствии в компании « X » принята следующая классификация несоответствий:

Характеристика несоответствия	Категория несоответствия
Требование стандарта ИСО 9001:2011 не внедрено	значительное
Требование стандарта не реализовано в документации СМК и не выполняется в работе	значительное
Разовое нарушение требования стандарта ИСО 9001:2011 или документации СМК в работе	незначительное
Отсутствие документации, не влекущее прямого нарушения требования стандарта ИСО 9001:2011	незначительное
Отступление от требований документации СМК не влекущее за собой нарушение требования стандарта ИСО 9001:2011	незначительное

5.4 Требования к аудиторам

Для проведения внутреннего аудита создается группа аудиторов. В группу аудиторов входят ведущий аудитор, аудиторы и технические специалисты (при необходимости).

Для назначения на роль ведущего аудитора кандидатура должна удовлетворять следующим квалификационным требованиям:

- высшее образование;

- общий стаж работы не менее 5 лет;

- стаж работы в компании не менее одного года;

- знание требований стандарта ИСО 9001:2008;

- знание методов проведения аудитов СМК;

- обучение в области аудитов систем менеджмента по стандарту ИСО 19011:2003 подтвержденное свидетельствами (сертификатами).

Для назначения на роль аудитора кандидатура должна удовлетворять следующим квалификационным требованиям:

- высшее образование;

- общий стаж работы не менее 3 лет;

- стаж работы в компании не менее одного года;

- знание требований стандарта ИСО 9001:2011;

- знание методов проведения аудитов СМК.

Для назначения на роль технического специалиста кандидатура должна удовлетворять следующим квалификационным требованиям:

- высшее образование;

- общий стаж работы по специальности не менее 5 лет;

-стаж работы в организации не менее одного года.

6. Хранение, внесение изменений, рассылка

Хранение оригинала бумажной версии данной процедуры осуществляется в службе качества.

Хранение электронной версии осуществляется на сервере компании.

Архивирование устаревшей версии данной процедуры производится менеджером по качеству. Срок хранения архивной версии установлен в номенклатуре дел. По истечении срока хранения архивной версии она уничтожается.

Рассылка бумажных версий данной процедуры осуществляется в соответствии со списком рассылки. Список рассылки разрабатывает руководитель службы качества.

Внесение изменений в процедуру осуществляет менеджер по качеству.».

Список литературы:

2.Коноплев, С.П. Управление качеством : учеб. пособие / С.П. Коноплев. – М. : ИНФРА-М, 2009.

3. ГОСТ Р ИСО 9001: 2011 «Система менеджмента качества. Требования.»