Авторы доцент кафедры УПД СПбГУСЭ к.с.н. Печерица Е.В., ассистент Шевченко М.И., старший преподаватель Борзенец Н.Н., ассистент Алексеева В.И.

Лекция 1-8 к.с.н.,доц. Печерица Е.В.

Лекция 9 ассистент Шевченко М.И.

Практические задания к.с.н., доц. Печерица Е.В., старший преподаватель Борзенец Н.Н., ассистент Шевченко М.И.

Контрольные вопросы и вопросы для самостоятельного обучения к.с.н., доц. Печерица Е.В., ассистент Шевченко М.И.

Глоссарий ассистент Шевченко М.И.

Список литературы к.с.н.,доц. Печерица Е.В., ассистент Шевченко М.И.

Тесты к.с.н.,доц. Печерица Е.В.

Оформление ассистент Шевченко М.И.

Презентация асситсент М.И. Шевченко, ассистент Алексеева В.И.

Оглавление

Тема 1. Содержание понятия менеджмент............................................................................................... 3

Лекция 1 ...................................................................................................................................................... 3

Тема 2. Развитие теории и практики менеджмента................................................................................. 6

Лекция 2. Школа научного управления (1885-1920) и Административная (классическая) школа управления (1920-1950)................................................................................................................................................... 6

Лекция 3. Школа человеческих отношений(1930-1950)(школа поведенческих наук1950 – по настоящее время .......................................................................................................................................................... 15

Лекция 4. Математическая школа управления (1950-по наст. время)................................................. 24

Тема 3. Функции управления................................................................................................................... 29

Лекция № 5. Цели организации и стратегическое планирование....................................................... 29

Лекция 6. Организация, мотивация и контроль как функции менеджмента..................................... 34

Тема 4. Функциональное назначение основных служб и отделов гостиницы.................................. 38

Лекция 8. Службы и отделы современного отеля............................................................................ 52

Лекция 9. Основные понятия в современной туристской деятельности........................................... 69

Практические задания............................................................................................................................... 74

Тесты по курсу «Введение в специальность»........................................................................................ 84

Глоссарий................................................................................................................................................... 99

Список литературы................................................................................................................................. 105

Введение

Значение и роль менеджмента в туризме и гостиничном бизнесе в наше время для развития экономики государства, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно.

Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. На его долю приходится до 10% мирового валового национального продукта, 11% мировых потребительских расходов.

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.

Кроме того, с начала 90-х годов на рынке экономической литературы появились переведенные на русский язык к ним зарубежных авторов, посвященные проблемам в сфере гостиничного бизнеса. На основании их анализа создавались учебные пособия с учетом особенностей нашей действительности, каждое из которых делает акцент на определенных составляющих в области туризма, его инфраструктуры, экономики, менеджмента, проблем в сфере гостиничного бизнеса.

Данный учебник предназначен для введения в профессию студентов 2 курса специальности 080507.65 «Менеджмент организации» по специализации «Гостиничный и туристический бизнес».

Тема 1. Содержание понятия менеджмент

Лекция 1

Термин «менеджмент» уже более 20 лет как вошел в русский язык. Вопреки словарю, он не является точным синонимом русскому термину «управление». Управлять можно не только заводом, но и автомобилем или ракетой. Менеджмент - всегда управление людьми. Причем управляет человек (а не компьютер или светофор). Поэтому широко используется термин «автоматическое управление», но бессмысленно говорить об «автоматическом менеджменте».

Термин «управление» обозначает совокупность скоординированных мероприятий, направленных на достижение поставленных целей

Термин «менеджмент» имеет несколько значений. Рассмотрим их.

1) Менеджментпонимается как вид трудовой деятельности. Управление – это умственный труд, в результате которого осуществляется процесс управления. Коротко говоря, процесс управления – это непрерывное осуществление последовательных действий от прогноза предстоящей деятельности, постановки цели и разработки способов ее достижения до анализа ее фактического результата.

2) Менеджментом называют сам процесс управления, со всеми его функциями, методами и средствами. Процесс менеджмента предполагает выполнение определенных функций. Таких, как прогнозирование, планирование, создание организационных структур, командование, координация, стимулирование (мотивация) деятельности, контроль и анализ. Для реализации той или иной функции применяют различные методы. Например, прогнозировать можно с помощью статистических и/или экспертных методов. При этом могут быть использованы соответствующие технические средства – компьютеры, программные продукты, Интернет, средства связи и др. Менеджмент объединяет различные составляющие управленческой деятельности в единое целое.

3) Менеджмент – это орган управления, например, совокупность подразделений аппарата управления, объединяющего менеджеров. Другими словами, менеджментом называют организационную структуру, предназначенную для управления той или иной организацией, регионом, страной.

4) Под менеджментом понимают категорию людей, профессионально занимающихся управлением, работающих на должностях, входящих в аппарат управления.

5) Менеджмент – это научная дисциплина, посвященная проблемам, возникающим, когда люди управляют людьми. В России менеджмент обычно рассматривается как одна из экономических наук. Проводятся научно-исследовательские работы, выпускаются журналы и книги, защищаются диссертации по менеджменту.

Менеджмент как научная дисциплина опирается на практику управления. Соответственно под менеджментом иногда понимают практику реального управления и ее осмысление.

6)Менеджмент– это не только наука, но и искусство управления. Управленческая наука дает скорее общие ориентиры, чем конкретные инструкции на каждый конкретный акт управления. Реальное управление, особенно оперативное – скорее искусство, чем наука. Менеджеру необходимы не только знания, но и интуитивное понимание людей, которыми он управляет.

7) Наконец, менеджмент – это учебная дисциплина, посвященная управлению. В России менеджменту учат всех студентов экономических специальностей. О нем рассказывают будущим инженерам, геологам, медикам, социологам и др. Все чаще с менеджментом знакомят и школьников.

Все рассмотренные понимания термина «менеджмент» (а их число можно значительно увеличить) отнюдь не противоречат друг другу. Наоборот, они тесно связаны между собой и раскрывают разные стороны обсуждаемого понятия.

В самом общем виде менеджмент (управление) – это процесс достижения поставленных целей с помощью использования человеческих, финансовых и материальных ресурсов.

В связи с тем, что управление в современных условиях является наукой, менеджмент – специфическая область знаний, изучение которых помогает руководителям успешно управлять организациями.

Наконец, возрастающая сложность процессов управления сформировала определенную социальную группу людей, профессией которых является менеджмент.

Если обобщить те функции, которые выполняются менеджерами, то можно дать еще одно и может быть самое важное определение менеджмента, как управленческого процесса.

Итак, менеджмент (управление) – это процесс планирования, организации, мотивации руководства и контроля, осуществляемый для того, чтобы не только достичь целей организации, но и сформулировать их.

Сущность и содержание процесса управления проявляется в его функциях. Процесс управления предполагает выполнение функций:

v Планирования,

v Организации,

v Контроля,

v Мотивации;

осуществляя которые менеджеры обеспечивают условия для производительного и эффективного труда. Поэтому менеджмент – это еще и умение добиваться поставленных целей, направляя труд, интеллект, мотивы поведения людей, работающих в организации.

Деятельность менеджера

Как записано во многих западноевропейских и американских руководствах, менеджерами являются люди, наделенные большим объемом работы, с которой они могут справиться лишь с помощью других людей.

Специфика решаемых задач предопределяет преимущественно умственный, творческий характер управленческого труда. Есть 5 базовых операций в работе каждого менеджера. Менеджер:

o устанавливает цели: он определяет задачи в каждой группе целей, он решает, что должно быть сделано, чтобы достичь этих целей;

o организует: он анализирует виды деятельности, решения, отношения потребные для выполнения целей;

o поддерживает мотивацию и коммуникации: он составляет команду из людей, ответственных за различные работы. Он делает это с помощью специфических приемов: через кадровые решения об оплате, назначениях, повышениях и через множество разнообразных решений, определяющих, так называемое, качество трудовой жизни, вовсе не сводящееся ни к зарплате, ни к условиям труда в нашем обычном понимании, и он делает это, поддерживая постоянные коммуникации со своими подчиненными, начальниками и коллегами;

o измерение: он устанавливает единицы измерения, потому что есть мало факторов столь важных для успеха организации. Он добивается, чтобы у каждого человека были показатели, сфокусированные на работе всей организации и в тоже время на работе данного конкретного работника, и помогали ему ее делать. Он анализирует, оценивает и интерпретирует результаты и сообщает о них своему руководству, подчиненными и начальству;

o способствует росту людей, приводя в пример самого себя.

Контрольные вопросы:

1) дать определение понятий «менеджмент» и «управление», показать разницу между этими понятиями;

2) в чем заключается деятельность менеджера;

3) перечислить основные функции менеджмента.

Практика

Цель задания: усвоение полученных знаний.

Содержание задания: каждый студент должен самостоятельно придумать 20 человеческих качеств, которыми на его взгляд должен обладать менеджер и объяснить - почему менеджер должен обладать данным качеством.

Работа в письменном виде сдается на проверку.

Вопросы для самостоятельного изучения

1. Внешняя и внутренняя среда организации