Тема 9. коммуникации в управлении

План занятия:

Информация в менеджменте. Сущность и содержание коммуникации. Процесс коммуникации. Характеристика основных этапов и элементов. Коммуникационные стили. Коммуникационные сети. Коммуникационные барьеры.

Вопросы и задания для обсуждения

1. Как вы понимаете роль и назначение информации в менеджменте?

2. Какие виды информации Вы знаете? Какими свойствами они могут обладать?

3. Каким образом в организации может осуществляться поиск необходимой информации и обмен ею?

4. Назвать средства передачи информации.

5. Какие преграды возникают на путях обмена информацией в организациях?

6. Определить значение коммуникации для эффективности управления.

7. Что является основными компонентами модели коммуникации?

8. Какие виды коммуникаций в организации существуют?

9. Что включает понятие «организационная коммуникация»?

10. Пояснить сущность и значение коммуникационной структуры управления.

11. Определить принципы построения коммуникационного процесса.

12. В чем заключается сущность коммуникационных сетей?

13. Перечислить часто встречающиеся недостатки коммуникационных сетей.

14. Дать понятие внутренней и внешней коммуникации.

15. Определить, что понимается под межчеловеческой коммуникацией, категориальной коммуникацией и массовой коммуникацией.

16. Почему возникают неформальные коммуникации в организации?

17. Какие коммуникационные стили Вы знаете?

18. Какие требования предъявляются к деловому общению?

19. Что входит в понятие «вербальная» и «невербальная» коммуникации?

Практические упражнения

1. Ознакомившись с основными видами информации, заполнить табл. 10.

Таблица 10

Классификационный Признак	Виды информации	Характеристика	Практический пример
По характеру	Непрерывная
Дискретная
По типу передаваемой информации	Документальная
Недокументальная
По источнику происхождения	Первичная
Вторичная
По способу распространения	Опубликованная
Неопубликованная
По области получения и исполнения	Внутренняя
Внешняя

2. Ниже приводятся выдержки из беседы двух руководителей предприятия о каналах распространения информации.

– Я всегда использую только объективные источники информации: служебные документы, данные диспетчерской службы и рекомендации АСУ. В коммуникационном процессе нет места слухам и субъективной информации.

– Я с тобой не совсем согласен. Слухи можно и нужно использовать. Выявив каналы их распространения, можно организовать утечку информации и узнать о реакции на нее по каналам обратной связи. Возможная оценка реакции персонала способствует правильной подготовке нововведений на производстве.

Вопросы к ситуации:

1) Какую точку зрения вы разделяете? Обосновать свою позицию в этом вопросе.

2) Какая информация, поступающая по субъективным направлениям, является более точной?

3) Как следует оценивать эффективность коммуникационного процесса в организации?

3. Используя модель коммуникационного процесса, описать в терминах коммуникационный процесс взаимодействия преподавателя и студента в аудитории в ходе проведения практического занятия по любой дисциплине. Для оценки коммуникационного процесса при проведении практического занятия сформулировать ответы на следующие вопросы.

1) Какова политика преподавателя в области коммуникации (коммуникационная политика)?

2) Каков управленческий стиль преподавателя и как он влияет на межличностные и межгрупповые коммуникации?

3) Какие формы коммуникации использует преподаватель на практическом занятии?

4) Где, когда происходил (происходит) сбой в коммуникационном процессе?

5) Какие коммуникационные барьеры имели (имеют) место при проведении занятий?

6) Какие коммуникационные сети используются на занятиях?

7) Каким образом коммуникационный стиль преподавателя связан с мотивацией студентов? Отвечает ли он мотивационному поведению студентов?

8) Какие невербальные формы коммуникации использует преподаватель? Являются ли они эффективными?

4. Разработать в соответствии с приведенными общими требованиями письмо, содержащее запрос, сопроводительное письмо, типовое письмо, выражающее просьбу, письмо-ответ в соответствии с осуществляемым вами (организацией) видом деятельности.

Письмо, содержащее запрос, должно включать: а) обоснование актуальности запроса; б) содержание запроса; в) ожидаемый результат; г) формулирование гарантии.

Приведем возможные фразы для этого письма.

В порядке оказания технической помощи…

В порядке обмена опытом…

В связи с проведением совместных работ…

В соответствии с предварительной договоренностью…

Несмотря на наши неоднократные напоминания…

В сопроводительном письме указываются: а) сообщение о высылаемом материале; б) уточняющие сведения. Ключевое слово – «отправлять».

Возможные фразы для этого письма.

Прилагая при этом…

Пользуясь случаем…

Считаю необходимым…

Типовое письмо, выражающее просьбу, включает: а) изложение причины, побудившей обратиться с просьбой; б) изложение просьбы; в) ожидаемый результат, если просьба будет удовлетворена; г) готовность к дальнейшему сотрудничеству.

Возможные фразы для письма.

В порядке исключения…

Ввиду срочности…

Испытывая острую потребность…

Если Вас не затруднит…

Письмо-ответ: а) повторение сути просьбы; б) причины, почему просьба не может быть удовлетворена или почему предложение не может быть принято; в) констатация отказа или отклонение предложения.

Возможные фразы для этого письма.

К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным…

Сожалеем, но мы вынуждены отклонить Ваше предложение…

5. Подготовить краткое телефонное сообщение о возникшей у вас идее совершенствования продукции (услуг). Руководствуйтесь следующими правилами:

▪ четко определите цель разговора, что вы хотите достичь этим разговором, кому хотите звонить, когда это лучше сделать, какие вопросы хотите задать, какие документы потребуются в разговоре;

▪ при разговоре будьте кратки, сначала сообщите, кто говорит и о чем пойдет речь, и только затем объясняйте причины звонка и подробности, не прерывайте начатый разговор, избегайте параллельных разговоров, следите за временем разговора, завершайте разговор, как только достигнута цель;

▪ избегайте нелитературных выражений, используйте паузы, при непонимании разговора не раздражайтесь, повторите все сказанное другими словами;

▪ помните, что телефон нужен не для разговора, а для договоренностей.

Контрольные вопросы

1. Дать определение понятию «информация», охарактеризовать известные виды информации.

2. Раскрыть сущность коммуникаций.

3. Дать характеристику коммуникационного процесса.

4. Раскрыть сущность этапов коммуникационного процесса.

5. Обозначить основные типы невербальных коммуникаций.

6. Какой смысл вкладывается в понятие «эффективные коммуникации»?

7. Описать направления совершенствования коммуникаций в организации.

ТЕМА 10. ВЛАСТЬ И ВЛИЯНИЕ

План занятия:

Основные определения и характеристики власти. Экономические, социальные и моральные основы власти. Власть и влияние. Власть и партнерство. Источники и формы власти. Делегирование полномочий. Просьба, указание, распоряжение, приказ.

Вопросы и задания для обсуждения

1. Какой смысл вы вкладываете в понятие «власть»?

2. Охарактеризовать основные типы власти.

3. Многие полагают, что обладание властью подразумевает возможность влиять на других, навязывая им свою волю независимо от того, нравится это людям или нет. Как соотносятся понятия «власть» и «влияние»?

4. Каковы сильные и слабые стороны убеждения?

5. Дать краткое описание баланса власти между руководителем и подчиненным.

6. В чем отличие стилей руководителя, ориентированного на работу, и руководителя, ориентированного на человека? Какой стиль руководства является наиболее эффективным?

7. Каковы четыре системы стилей лидерства по Лайкерту?

8. Что включает в себя управленческая решетка Дж. Моутона и Р. Блейка?

9. Из перечисленного списка определить полномочия, которые может делегировать руководитель среднего звена руководителям низшего звена, а которые – нет:

▪ функции поощрения и наказания сотрудников;

▪ рутинную работу;

▪ решение по рискованным проектам;

▪ распределение обязанностей сотрудников;

▪ срочные дела;

▪ стратегические решения;

▪ распределение ресурсов;

▪ оперативные задачи;

▪ составление оперативных планов;

▪ вопросы координации работы со смежным подразделением;

▪ контроль работы своего подразделения (самоконтроль);

▪ контроль работы смежного подразделения;

▪ прием на работу новых сотрудников;

▪ принятие решения об увольнении сотрудников;

▪ ознакомление гостей с организацией;

▪ изложение на общем собрании программы работы на будущий год;

▪ участие в совещании по обмену опытом.

10. Обосновать, в каких случаях коллективное решение целесообразно, а в каких нет:

• решения о поощрении сотрудников;

• решения по рискованным проектам;

• распределение обязанностей сотрудников;

• формирование миссии организации;

• определение новых проектных тем, нового продукта;

• поиск выхода из критической ситуации;

• решения по реструктуризации фирмы;

• решения о приеме на работу нового сотрудника;

• решения об увольнении сотрудников;

• решения о выдаче ответственного задания.

Практические упражнения

1. На собрании вас, как руководителя, критиковали за недостатки в работе. Критика была резкой и справедливой. Однако, большая часть критики непосредственно к вам не относилась. Как вы будете вести себя в подобной ситуации?

2. Вам предлагается выбрать себе заместителя из кандидатов, которые отличаются следующими особенностями во взаимоотношениях с вышестоящим начальством.

Первый кандидат сразу соглашается с мнением или распоряжением начальника, стремится четко, безоговорочно и в установленные сроки выполнять все его задания.

Второй претендент может быстро соглашаться с мнением начальника, заинтересованно и ответственно выполнять все его распоряжения и задания, но только в том случае, если начальник авторитетен для него.

Третий обладает богатым профессиональным опытом и знаниями, хороший специалист, умелый организатор, но бывает неуживчив, труден в контактах.

Четвертый кандидат очень опытный и грамотный специалист, но всегда стремится к самостоятельности и независимости в работе, не любит, когда ему мешают.

Выберите себе заместителя.

3. Г-н А. Воронов – президент корпорации «Возрождение», объединяющей множество разнообразных фирм (строительная компания, две фабрики легкой промышленности, фабрика по производству пищевых продуктов, два отеля с ресторанами, магазины, бензоколонки).

Воронов разрабатывает общую стратегию корпорации, определяет сферы влияния капитала и иных ресурсов, имеет помощников, которые занимаются разработкой и непосредственным внедрением его идей.

Воронов уже немолод (67 лет), обладает деловым чутьем, не боится вкладывать деньги в перспективные, по его прогнозам (подсчетам), области производства. Не имея специального образования, за сорок лет работы стал во главе большой корпорации.

П. Нестеров (64 года) – вице-президент корпорации, имеет специальное экономическое образование, стажировался в крупных преуспевающих компаниях за границей. Он не только компаньон, но и друг Воронова, хороший помощник и толковый руководитель, но не обладает таким деловым чутьем, какое отличает его босса.

Л. Белоусова (43 года) имеет высшее юридическое образование, член совета директоров (уже 10 лет) и главный юрист-консультант всей корпорации. Блестящий знаток своего дела, заключает выгодные и грамотные контракты.

И. Иванов (48 лет) – начальник службы управления персоналом, член совета директоров. Имеет специальное образование и обширный опыт работы. Прекрасно зарекомендовал себя в организации работы с людьми в крупных быстро растущих компаниях. Господин Иванов знаком со многими последними разработками и программами в области управления персоналом. Он сравнительно недавно пришел в эту корпорацию и еще не осознал всех ее потребностей.

У г-на А. Воронова есть сын Андрей. Перспективный молодой человек 28 лет, который довольно долго работает с отцом. Имеет высшее экономическое образование и опыт работы в разнообразных сферах. Однако его больше всего интересует гостиничное и ресторанное хозяйство. Последние несколько лет он занимается управлением двух отелей с ресторанами и всех бензоколонок, входящих в корпорацию. К остальным предприятиям он не проявляет особого интереса.

В последнее время А. Воронов чувствует себя не очень хорошо, поэтому он решил «сдать дела» в течение последующих 2–3 лет и уйти из корпорации. Однако, он не знает, кого оставить на своем месте, потому что при ближайшем рассмотрении выяснилось, что никто, кроме него, не знает всех особенностей бизнеса и не обладает таким чутьем.

Его бизнес довольно обширен, и у каждого отдельно взятого предприятия имеются свои проблемы. Главная проблема состоит в том, как управлять всей сетью предприятий в совокупности. Воронов хочет оставить после себя органично функционирующую и прогрессирующую корпорацию.

Воронов пригласил группу экспертов провести исследование в его корпорации на предмет возможности реорганизации структуры власти. Перед ним стоит альтернатива: во-первых, можно «разделить» власть и ответственность между отдельными предприятиями, т.е. корпорация перестанет существовать, вместо нее будут функционировать отдельные предприятия или их небольшие группы; во-вторых, можно создать строгую иерархическую систему власти в централизованном офисе, в котором те проблемы, которыми занимался А. Воронов, будут решаться группой людей.

Проведя тщательный анализ, эксперты выяснили следующее:

а) в корпорации нет людей, которые смогли бы успешно заменить А. Воронова, однако, почти на всех предприятиях есть люди, которые могли бы управлять каждым конкретным предприятием, но не всей корпорацией;

б) в центральной администрации нет ни налаженной системы управления, ни четкой структуры власти и очень мало внимания уделяется налаживанию и поддержанию обратной связи;

в) на предприятиях корпорации работа с людьми ведется несистематично, поэтому не сформирован кадровый резерв, который можно было бы использовать в подобных ситуациях.

В связи с вышеперечисленными факторами и исходя из того, что г-н А. Воронов хотел бы сохранить свой бизнес как единое целое, эксперты предложили:

• создать строгую иерархическую систему власти в центральном офисе (президент, вице-президент, которые в рамках всей корпорации руководят следующими отделами: службой управления персоналом, отделом рыночных исследований и маркетинга, аналитическим отделом и т.д.);

• провести исследование на всех предприятиях по вопросу поиска прогрессивных менеджеров, способных после тщательной подготовки занять ключевые позиции как на своем предприятии, так и в центральном офисе, в рамках этой программы начать подготовку выбранных менеджеров;

• реорганизовать службу управления персоналом, т.к. до сих пор она работала неэффективно (в критической ситуации на предприятии нет резерва кадров).

Ознакомившись с результатами этого исследования, А. Воронов провел реорганизацию службы управления персоналом, но в части полной реорганизации структуры власти в корпорации решения не принял.

Задание: 1) охарактеризовать проблему, возникшую в корпорации;

2) что можно сказать о г-не А. Воронове как о руководителе?

3) что можно сказать о кризисе власти, который возник в данный момент в корпорации?

4) какие ошибки были допущены руководителем корпорации?

5) что можно предложить в части реорганизации службы управления персоналом?

6) как вы предложили бы поступить А. Воронову в сложившейся ситуации (отдали бы власть на сами предприятия, провели бы реорганизацию управления в центральном офисе или попытались бы скомбинировать элементы обоих вариантов)?

Контрольные вопросы

1. Дать определение власти.

2. Объяснить различия и единства в понятиях «власть» и «влияние».

3. Охарактеризовать власть менеджера и коллективное управление.

4. Охарактеризовать основные стили руководства (автократичный, демократичный, либеральный).

5. Дать характеристику теорий X и Y Д. Макгрегора, теорий A и Z В. Оучи.

6. Что вкладывается в понятие «эффективность управления», какие действия, по-вашему, присущи эффективному и неэффективному руководителю?

7. От каких факторов зависит выбор стратегии влияния на других людей?

8. Существует ли власть без влияния или влияние без власти? Привести примеры.

ТЕМА 11. ЛИДЕРСТВО

План занятия:

Основы лидерства. Руководитель и лидер. Лидерство и стили управления. Подходы к изучению лидерства. Личность менеджера. Теории лидерских качеств. Теории лидерского поведения. Концепции ситуационного лидерства. Современные концепции лидерства. Эффективность управления.

Вопросы и задания для обсуждения

1. В чем различие между управлением и лидерством?

2. В чем различие между лидером и менеджером?

3. Какие группы теорий лидерского поведения Вы знаете и в чем их принципиальные различия?

4. Назвать основные модели ситуационного лидерства и показать их принципиальные отличия.

Практические упражнения

1. Рассмотреть пять этапов в жизни человека, которые проходят большинство работающих людей (табл.11). На каком из этапов находитесь Вы и что предпринимаете, чтобы опередить «среднестатистические показатели»?

Таблица 11

Этап I	от 20 до 25	Власть	Начало карьеры
Этап II	от 25 до 30	власть и влияние	Завершение образования и приобретение прочных и необходимых профессиональных знаний и практического опыта
Этап III	от 30 до 35	лидерство, власть, влияние	Всесторонний анализ своей деятельности и достижений, поиск возможностей для дальнейшего служебного роста
Этап IV	от 45 до 55	власть, лидерство, влияние	Постепенное снижение трудовой активности. Подведение итогов соей деловой карьеры
Этап V	от 55 до 70	утрата лидерства и власти, уменьшение влияния	Переход к нерабочей жизни, выход в отставку

2. Вам предоставлена возможность выбрать себе заместителя. Имеется несколько кандидатур. Претенденты отличаются следующими качествами.

Первый кандидат стремится, прежде всего, к тому, чтобы наладить доброжелательные товарищеские отношения в коллективе, создать на работе атмосферу взаимного доверия и дружеского расположения, предпочитает избегать конфликтов, что не всеми понимается правильно.

Второй претендент часто предпочитает в интересах дела идти на обострение отношений, «невзирая на лица», отличается повышенным чувством ответственности за порученное дело.

Третий предпочитает работать строго по правилам, всегда аккуратен в выполнении своих должностных обязанностей, требователен к подчиненным.

Четвертый кандидат отличается напористостью, личной заинтересованностью в работе, сосредоточен на достижении своей цели, всегда стремится довести дело до конца, не придает большого значения возможным осложнениям во взаимоотношениях с подчиненными.

Сделать выбор и обосновать его.

Контрольные вопросы

1. Обозначить сущность лидерства.

2. Дать характеристику: ситуационным теориям лидерства; психоаналитическим теориям; личностно-ситуационным теориям.

3. Какая из ситуационных теорий лидерства более популярна среди российских менеджеров? В чем ее суть?

4. Какие из современных концепций лидерства Вы знаете и в чем их сущность?

5. Раскрыть основные положения модели группового лидерства и групповой эффективности.