Инструменты развития офисных коммуникаций
Рассмотрим, как современные информационные технологии, в том числе Интранет, помогают эффективно организовать различные типы коммуникаций.
Формально Интранет (Intranet) - это использование Интернет-каналов в корпоративных целях. В XXI веке в мире заработала так называемая система «информационного общества». На сегодняшний день практически у каждого жителя планеты есть возможность узнать обо всех новостях, которые случились в мире накануне, а также узнать непосредственно о происходящих в данный момент событиях. Такую возможность нам дает Интернет.[12]
Часто бывает так, что человек о последних мировых событиях знает больше, чем о том, что происходит в организации, где он работает, а сотрудники компаний с коллегами из другой страны общаются намного чаще, чем со своими коллегами из соседнего отдела.
Это объяснимо, ведь для того, чтобы узнать последние новости, достаточно открыть нужный сайт и все там найти. В то же самое время для грамотной координации деятельности нескольких отделов организации необходим регулярный обмен документами, а иногда утомительные консультации и длительные совещания.
Если у предприятия имеется не один филиал и их офисы находятся далеко друг от друга, то процесс общения еще больше усложняется, так как не все вопросы можно решать по телефону, а следовательно - приходится делать сканокопии многостраничных материалов, вести электронную переписку, а также посылать курьера или ездить в утомительные командировки. На все это уходит очень большое количество времени, которого ни у одной компании в свободном распоряжении нет.
Одним из современных решений, используемых в западных компаниях для экономии усилий и времени сотрудников, а также с целью сократить расходы, является интранет. Интранет - это название виртуального информационного пространства, созданного внутри отдельно взятой компании. При этом размер организации не имеет никакого значения, свой интранет могут создавать и небольшие фирмы, которые насчитывают не более десяти сотрудников, и крупные компании с разветвленной сетью филиалов.[13]
При наборе оборотов, завоевании все новых и новых позиций, расширении сферы влияния на рынке, вместе с организацией может расти и ее интранет-система. Данную систему можно разрабатывать в несколько этапов, начиная с внедрения лишь функций первостепенной важности и постепенно наращивая рад дополнительных.
Интранет-система является очень удобной для организаций, работники которых ездят в командировки. Функционал удаленного доступа к информации дает возможность менеджеру, находящемуся в другом городе или даже в другой стране, беспрепятственно зайти на сайт, воспользоваться внутренними документами и поработать с финансовой и аналитической информацией. Кроме этого можно пообщаться со своими коллегами, работающими в офисе, сдать отчет непосредственному начальству и получить консультацию.
Еще одной категорией активных пользователей интранет-систем организации являются ее дилеры. Здесь у них есть возможность знакомиться с регулярно обновляющейся информацией об ассортименте продукции, а также о ценах на нее и действующих скидках. Также эти же данные вызвали бы интерес и у корпоративных клиентов, поэтому обеспечение доступа постоянных клиентов к своей интранет-системе должно обязательно осуществляться в интересах компании.
Экстранет (Extranet) - это распределенная информационная среда, которая объединяет все филиалы организации, ее клиентов и партнеров. Extranet рассматривается как расширение Intranet, которое содержит определенные области, к которым есть доступ внешних пользователей.[14]
Intranet / Extranet дают возможность сотрудникам и партнерам компаний
- увеличивать эффективность бизнес-процессов;
- позволяют ввести и организовать соблюдение единых стандартов на отчеты и различную документацию;
- дают возможность совместно пользоваться контактной информацией, которая необходима для общения с клиентами;
- получать доступ к данным с мобильных беспроводных устройств, находящихся в корпоративной сети.
Проблемы коммуникаций между организацией и ее средой и способы их решения:
Коммуникации между организацией и ее средой делятся на:
- коммуникации с общественностью - розничными покупателями;
- коммуникации с дистрибьюторами - оптовыми клиентами;
- коммуникации с государственными контролирующими органами.
Уже давно считается хорошим тоном для взаимодействия с общественностью использовать WWW-сайт в Интернет, на котором выкладывается исчерпывающая информация обо всех товарах/услугах компании, о новинках, о розничных магазинах, сервисных центрах и пр. Также на подобных сайтах производится on-line консультация по различным вопросам, осуществляется обратная связь с розничными покупателями. Тот факт, что сейчас практически каждая более-менее известная компания имеет свое представительство в Интернет, доказывает эффективность подобного рода коммуникаций. Для создания WWW-представительств используется Экстранет-технологии.
Коммуникации с дистрибьюторами (оптовыми клиентами) по-прежнему занимают значительную часть рабочего времени сотрудников любой компании. Тогда как интранет-технологии позволяют существенно упростить такие коммуникации: WEB-представительство может в реальном масштабе времени предоставлять оптовые прайсы, наличие на складах в условных единицах, подробную информацию о товарах.[15]
Специфика российского бизнеса такова, что государственным контролирующим органам предоставляется некая абстрактная информация о работе компании, которая имеет веcьма приблизительное сходство с реальным состоянием дел в компании. И задача бухгалтеров заключается именно в том, чтобы создать такую абстракцию, которая выглядела бы как можно более достоверной. Информационные системы нового поколения полностью автоматизировать этот процесс, вплоть до того, что налоговым инспекторам разрешено будет сколько угодно «копаться» в выделенном для них разделе базы данных компании с этими абстрактными данными (склады для отчетности). Обычно в информационных системах задают правила преобразования реальной информации (накладные, платежи, издержки и пр.) в абстрактную информацию для налоговой. Либо может быть система автоматической переброски из реальных баз в склады для отчетности. Таким образом, коммуникации с государственными контролирующими органами существенно упрощаются.
Также существуют проблемы межуровневых коммуникаций в организациях.
Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, то есть с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменениях приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п.
Современные Интранет-технологии предоставляют топ-менеджерам и руководителям высшего звена компании мощнейшие механизмы для эффективной организации нисходящих коммуникаций. Системы типа «MECCANO» и ИСМ-Т позволяют руководителям ставить задачи, планы, приоритеты географически из любого удаленного от центрального офиса места. Так, в информационной системе управления мерчандайзингом ИСМ-Т можно поставить план всем 89-ти регионам России не только из центрального офиса, но и с дома, с автомобиля (при наличии ноутбука и GPRS-телефона), с любого другого офиса компании, с регионального представительства, с дачи, с любого Интернет-кафе в России или за рубежом. И в течении суток все сотрудники автоматически будут поставлены в известность о назначенных им планах/задачах без какого-либо дальнейшего участия топ-менеджера. То есть можно говорить почти что о 100% автоматизации нисходящих коммуникаций в территориально-распределенных организациях. При этом обеспечивается безопасность данных на уровне банковских систем.[16]
Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Своевременная передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, выполняют функции оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Обмен по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.[17]
Современные интранет-системы позволяют почти полностью автоматизировать и восходящие коммуникации. Топ-менеджеры и руководители компании могут в реальном масштабе времени автоматически получать все необходимые отчеты по нескольким нажатиям клавиш. Это наличие на складах, продажи, оборот, сальдовки, финансовый отчет и пр. При этом от рядовых сотрудников ничего не требуются. Сотрудники компании просто делают свою работу - заполняют справочники, набивают накладные. Система сама на основании этих первичных документов строит все необходимые отчеты и выдает их топ-менеджерам по первому запросу географически с любого места в режиме on-line.
Часто проблемы возникают и с коммуникациями между отделами в организации.
Среди горизонтальных коммуникаций можно выделить коммуникации между различными подразделениями по географическому принципу и по функциональному назначению. Деление подразделений по географическому принципу может быть следующее: Москва, Воронежский филиал, Волгоградский филиал, Ростовский филиал. По функциональному назначению отделы могут подразделяться на отдел продаж, поставок, бухгалтерию, розницу, производство и пр.
При отсутствии современной интранет-системы, создающей единое информационное пространство организации, каждому филиалу приходится «изобретать велосипед». Различные филиалы одной и той же компании работают в разных информационных системах. И проблема тут не только в организации нисходящих/восходящих коммуникаций, когда топ-менеджерам крайне сложно получать сводные отчеты по всем филиалам. У каждого филиала своя логистика, свой тип учета, свой вариант белой бухгалтерии. Тем самым с информационной точки зрения каждый филиал как бы сам по себе, нет единого направления, единого корпоративного мышления. Нововведения и инновации так и остаются в рамках одного филиала, тогда как будучи растиражированными на все филиалы компании, они могли бы принести существенную прибыль. Проблемы же, решенные в одном филиале, продолжают оставаться в других филиалах.
Только интранет-технологии позволяют эффективно организовать коммуникации между различными филиалами: мощные и проработанные алгоритмы логистики становятся одним из нематериальных активов компании, товарные остатки могут перераспределяться между филиалами без участия центра, методы работы белых бухгалтеров по уменьшению налогов становятся доступным всем филиалам. Таким образом, сотрудники всей компании - от Калининграда до Владивостока, работают целенаправленно сообща над одной целью.
Даже в обычных, не территориально-распределенных компаниях, довольно остро стоит вопрос во взаимодействии различных отделов - например, склада и бухгалтерии, отдела закупок и отдела продаж. Если же эти отделы находятся в различных районах города, то проблема организации эффективных коммуникаций между ними становится действительно огромной. Но современные информационные технологии позволяют не только создать единое информационное пространство для всей компании, но и полностью автоматизировать информационные потоки на всех этапах работы организации.[18]
Проблемы офисных коммуникаций можно решить и традиционными инструментами коммуникации[19]
1. Внутренние средства массовой информации
К данным средствам массовой информации относят рассылку циркуляров, использование интранета, распространение информации по электронной почте, и пр. Корпоративными СМИ решаются многие организационные задачи, в том числе донесение информации до сотрудников об успехах и достижениях организации; о том, что происходит в данный момент в отдельных подразделениях компании; о том, что планируется сделать - целях и задачах компании.
Плюс этого инструмента коммуникации в том, что информация идет к сотрудникам напрямую, без искажений и интерпретаций.
Наиболее эффективное управление внутренними средствами массовой информации доступно именно специалистам по управлению персоналом. Так как именно на них лежит ответственность за наполнение и выпуск корпоративных изданий (журналов, газет), обеспечение организации электронными рассылками в компании, контроль и обеспечение наполнением внутреннего сайта, а также его модерация.
2. Коллективные собрания и совещания
Данные средства коммуникации являются достаточно эффективными, особенно в период глобальных изменений в организации или во время кризиса. Главными действующими лицами здесь выступают руководитель организации или его заместитель, которыми обычно и проводятся мероприятия такого рода. У специалиста по управлению персоналом не всегда есть возможность проводить их.
Круглые столы, совещания, видеоконференции с регионами - все это является формами прямого общения руководства компании с рядовыми сотрудниками. Такие формы коммуникаций исключают манипуляции с информацией.
3. Встречи сотрудников с первыми лицами организации
В российских компаниях это, к сожалению, не популярно. Если бы «недосягаемый» для рядового сотрудника Президент будет приглашать сотрудника, например, на совместное чаепитие, интересоваться здоровьем детей, беседовать о целях и задачах предприятия на ближайшее будущее, это поднимало бы сотрудника в собственных глазах, и в глазах окружающих
Подобные встречи очень удобны для организации прямого общения руководителя с работниками организации, имеющими высокий потенциал, то есть с кадровым резервом. Это является одним из проявлений реализации «политики открытых дверей». Целью данной коммуникации выступает промоушн важной для организации информации, а также получение обратной связи о работе руководителей структурных подразделений, достижение согласия в спорных моментах, мотивация перспективных работников. Специалист по управлению персоналом в данном случае является организатором и координатором процесса.
Решению похожих задач способствуют и различные корпоративные мероприятия: праздники, соревнования, тематические круглые столы и т.д.
Важные сведения об изменениях, происходящих в организации чаще всего сотрудники черпают во время неформального общения с коллегами. Причем информационными каналами чаще всего являются «слухи», «сплетни» и «разговоры около аппарата с питьевой водой».
Арсенал инструментария для управления персоналом, который может даже не относиться впрямую к делу поддержания внутриорганизационных коммуникаций, также используется для транслирования информации и получения обратной связи[20]:
1. Корпоративное обучение
Способствует решению проблемы внутренних коммуникаций, так как в рамках любого корпоративного обучения идет «продвижение» целей и задач организации в каком-либо виде. Основной ценностью данного инструмента является то, что всю информацию сотрудники опять же получают напрямую. Если обучаются представители разных отделов, то тогда появляется еще возможность налаживания горизонтальных коммуникаций. А если обучение проходят сотрудники географически разделенных офисов филиалов, то эффективность данного инструмента коммуникации очевидна.
На тренинговых проектах продвижение стратегических целей часто реализует сам руководитель организации, иногда идеология продвигается через экспертное мнение тренера. После аналитического посттренингового отчета менеджер по персоналу согласует с генеральным директором дальнейшие меры. Совещания, круглые столы, видеоконференции с регионами – все это формы прямого общения первого лица компании с рядовыми сотрудникам, исключающие манипуляции с информацией.
2. Формирование слухов
Слухи возникают в момент появления недоговоренности или неясности, когда допускается двоякое толкование в выгодном направлении именно для данного момента. Для достижения какой-либо цели молву можно использовать, при этом, конечно же, управлять ею, но сложность использования данного коммуникационного инструмента в том, что слухи имеют свойство разрастаться и выходить из-под контроля.
Оценить эффективность внутренних организационных коммуникаций можно в рамках кадрового аудита, причем в той его части, которой оценивается организационная реальность.
Организационно-кадровый аудит дает возможность определить, в какой степени система управления персоналом помогает реализовывать цели и задачи компании в целом. Во многом именно аудит организационной реальности позволяет выявить недоработки и недостатки коммуникаций на предприятии и предложить инструменты для их исключения.
Глава 2. Проблемы развития офисных коммуникаций и их решение на примере ООО «КАДИС» (Санкт-Петербург)
Исследуемая организация начала свою деятельность небольшой фирмы, распространявшей СПС Консультант Плюс. На данный момент это преуспевающая компания, занимающая лидирующие позиции на рынке консалтинговых услуг.
Для того, чтобы проанализировать систему внутренних коммуникаций в данной компании, воспользуемся схемой ее структурной организации на рисунке 2, а так же выявим степень влияния коммуникаций на деятельность каждого из функциональных подразделений.
Рисунок 2. Схема структурной организации ООО «КАДИС»[21]
Внутренние коммуникации играют существенную роль в формировании корпоративной культуры, мотивации, увеличении продаж, повышении эффективности труда сотрудников. Можно сказать, что Департамент управления корпоративными коммуникациями является ведущим среди остальных, и все другие подразделения так или иначе от него зависимы.
Каждое из подразделений ежедневно обращается в Департамент корпоративных коммуникаций, чтобы решить те или иные проблемы: сотрудники отдела маркетинга и продаж просят подготовить новые рекламные проекты, работники Департамента управления кадровой политики обращаются для создания новой системы мотивации и т.д.
В исследуемой компании существует Кодекс сотрудника - свод правил, в котором описаны нормы поведения для сотрудников, обязательства и ответственность перед Компанией, Клиентами, а так же друг перед другом. Цель Кодекса - закрепить принципы работы и ценности Компании. Данный Кодекс можно считать одним из элементов повышения эффективности внутренних коммуникации.
Кроме того, каждые три месяца компания выпускает журнал, в котором освещаются наиболее важные для сотрудников аспекты деятельности компании, что помогает им всегда быть в курсе происходящих изменений и нововведений. Руководство компании придерживается мнения, что для грамотного управленца важно контролировать себя в условиях стресса - нужно оставаться для сотрудников человеком невозмутимым, способным принимать правильные решения. А эмоции нужно выражать тогда, когда необходимо воодушевить коллектив. Таким образом, можно вызвать в сотрудниках резонанс, который позволит им проявить свои лучшие способности.
Для анализа коммуникационных систем в сфере управления компании «КАДИС», было проведено анкетирование специалистов одного уровня, а именно сотрудников следующих отделов компании: редакции печатных изданий, группы разработки и реализации проектов, отдела интернет-проектов, Evant-отдела. Анкетирование работников отдела, как непосредственных исполнителей, минуя руководство отделов и генерального директора, проводилось сознательно, чтобы составить общую картину коммуникационного процесса по восходящей. Исходя из анализа внутриорганизационных коммуникаций ООО «КАДИС», можно смело сделать вывод о нестабильности данного вида коммуникаций и существующих разногласиях в представлении коммуникационного процесса у работников разных отделов.
В опросе участвовало 5 человек, которым было предложено ответить на 8 вопросов, затрагивающих их профессиональную деятельность ( Приложение А):
Проанализировав полученные ответы, можно сделать следующие выводы:
- большая нагрузка ложится на сотрудника отдела интернет-проектов, которой приходится выполнять большой объем работ;
- неправильный режим рабочего дня;
- пожелание активизировать двусторонний коммуникационный процесс путём создания внутреннего корпоративного сайта, основанным на технологии Интранет;
- необходимо создать специальное подразделение, чтобы освободить квалифицированных работников от занятий, которые не входят в их обязанности;
- решить проблему несвоевременности получения информации от высших уровней управления отделами;
- мешает большое количество внеплановых совещаний;
- необходима оптимизация режима труда и отдыха.
Анализ данных, полученных в результате проведенного анкетирования на ООО «КАДИС» для выявления состояния офисных коммуникаций и путей их совершенствования, показал в целом: что специалисты в отделах компании выполняют много побочной, не свойственной их квалификации работе и трое из пяти специалистов высказали пожелание освободить их от лишних работ, путём передачи их специальному подразделению. И, что самое главное, почти все сотрудники указали на недостаточно обеспечение информацией.
Таким образом, в исследуемой компании так же, как и в любой другой, в процессе построения внутренних коммуникаций возникают разные проблемы.
Самая главная проблема состоит в том, что решения руководства доводятся до подчиненных с искажениями. Шумы возникают даже не смотря на постоянное проведение совещаний, на которых персоналу объясняется, как правильно слушатьруководителя, чтобы его услышать.
Как решаются данные проблемы?
Во-первых, введено ежемесячное собрание - подведение итогов, на котором собирается все среднее звено и руководители; все решения объясняются среднему звену с надеждой на то, что эта информация дойдет до всех подчиненных без исключения. Кроме того, все основные действия, проводимые руководством компании, разъясняются работникам через сайт и через наглядную агитацию. Это односторонняя коммуникация - от руководства к сотрудникам.
Вторая проблема - это проблема обратной коммуникации: от сотрудников к руководству компании. От нижестоящих работников информация, которая по сути является ключевой, доходит плохо, а иногда и вовсе не доходит. Начиная от базовой информации по работе с клиентами, заканчивая сложными проблемами. Когда есть какие-то нюансы, руководство компании либо узнает об этом поздно, либо не узнает вообще.
Случаются ситуации, когда среднее звено видит, что у подчиненных есть проблемы, которые необходимо решать, но не доносит это до сведения вышестоящих руководителей. Принимаемые меры: руководство старается отработать систему, когда работник может спокойно сказать руководителю своего департамента: «Я настаиваю на своей идее. Если вы не хотите заниматься ей, то я пойду к вышестоящему руководителю и попытаюсь донести свои мысли до него». Такие инициативные люди всячески поощряются и об этом говорится на совещаниях, на сайте, на стендах.
Руководство компании считает, что коммуникации очень важны, но их надо грамотно строить, так как ни одна задача, в особенности сложная, не будет решена при не отлаженной системе внутренних коммуникаций.Важно, чтобы люди в одно время получали информацию, чтобы были ознакомлены с ней. Если этого нет - задача не будет выполняться должным образом.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что для руководителей российских компаний построение коммуникаций в управляемых ими организациях играет немаловажную роль.