Глава 12 поведение в конфликтах

ОБЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УПРАВЛЕНИЮ КОНФЛИКТАМИ

Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый аспект управления конфликтами заклю­чается и управлении собственным поведением в конфликтном взаимо­действии, второй — отражает организационно-технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управленияможет высту­пать рук о водитель (менеджер), лидер или посредник (медиатор).

Понятие «управление» имеет очень широкую сферу примене­ния (управление самоорганизующимися системами, управление тех­ническими системами, управление обществом и др.)- Применительно ксоциальным системам управление представляет собой целенаправ­ленный процесс оптимизации этих систем в соответствии с объектив­ными законами.

Управление конфликтом целенаправленное, обусловлен­ное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

В данном определении пояснения требует указание на целе­направленное воздействие в интересах развития или разрушения социальной системы. Дело в том, что с точки зрения функциональности конфликты весьма отличаются, вплоть до противоречивости. Одни из них носят конструктивный характер и способствуют развитию сопряженной с ними социальной системы при условии адекватной динамики конфликтов. Другие носят деструктивный характер и способ­ствуют разрушению социальной системы. Поэтому субъекты социаль­ного управления в зависимости от отношения к конкретной социаль­ной системе могут целенаправленно воздействовать на динамику происходящих в ней конфликтов в соответствии со своими интереса­ми. Заметим, что вопросы использования деструктивных конфликтов в социальной практике могут быть предметом изучения отдельной отрасли конфликтологии — деструктивной конфликтологии.

Для нас важен конструктивный аспект управления конфлик­тами, т.е. управление конфликтами, направленное на предотвращение

деструктивных конфликтов и способствующее адекватному разреше­нию конструктивных.

Управлениеконфликтами как сложный процесс включает всебя следующие виды деятельности:

■ прогнозирование конфликтов и оценку их функциональной
направленности;

■ предупреждение или стимулирование конфликта;

■ регулирование конфликта;

■ разрешение конфликта.

Содержание управления конфликтами находится б строгом соответствии с их динамикой (табл. 12.1).

Прогнозирование конфликта один из важнейших видов дея­тельности субъекта управления, направленный на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Основными источни­ками прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их и н див и дуально -психологических особенностей. В коллек­тиве, например, такими условиями и факторами могуч' быть:

■ стиль управления;

■ уровень социальной напряженности;

■ социально-психологический климат;

■ лидерство и микрогруппы;

■ другие социально-психологические явления.

Таблица 12.1 Содержание управления конфликтом и его динамика

№п/п	Этап конфликта	Содержание управления (вид деятельности)
	Возникновение и развитие конфликтной ситуации	Прогнозирование Предупреждение (стимулирование)
	Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия	Предупреждение (стимулирование)
	Начало открытого конфликтного взаимодействия	Регулирование
	Развитие открытого конфликта	Регулирование
	Разрешение конфликта	Разрешение

Особое место в прогнозированииконфликтов занимает посто­янный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.

Предупреждение конфликта— это вид деятельности субъек­та управления, направленный на недопущение возникновения кон-

флик та. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозиро­вании. На основе полученной информации о причинах бреющего неже­лательного конфликта предпринимается активная деятельность по ней­трализации действия всего комплекса детерминирующих факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта. Конфликты можно предупреждать посредством эффективно­го управления социальной системой. В данном случае управление кон­фликтом (а также предупреждение конфликта) является составной частью общего процесса управления в этой системе. Основными путя­ми такого предупреждения конфликтов в орган и нациях могут быть:

■ постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов
сотрудников;

■ подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуаль­
но-психологических особенностей;

■ соблюдение принципа социальной справедливости в любых
решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;

■ воспитание сотрудников, формирование у них высокой пси­
холого-педагогической культуры общения и др.

Подобную форму предупреждения конфликтов в отличие от предыдущей можно назвать превентивной.

Стимулирование конфликта -- это вид деятельности субъек­та управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Сти­мулирование оправдано по отношению к конструктивным конфлик­там. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собра­нии, совещании, семинаре и т.п.; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т.д. Но при стимулировании того или иного конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управ­лению им. Это необходимое условие б управлении конфликтами, нару­шение его, как правило, приводит к печальным последствиям.

Регулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития и сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс предполагает несколько этапов, которые важно учи­тывать в управленческой деятельности. Этими этапами являются:

1) признание реальности конфликта конфликтующими сторо­
нами;

2) легитимизация конфликта, т.е. достижение соглашения меж­
ду конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению уста­
новленных норм и правил конфликтного взаимодействия;

3) институциализация конфликта, т.е. создание соотиетстиую-щих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимо­действия.

В процессе регулирования конфликтов можно использовать ряд известных технологий (табл. 12.2).

Разрешение конфликта это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта.

Разрешение конфликтаможет быть полным и неполным. Пол­ное разрешение конфликта достигается при устранении причин, пред­мета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конф­ликта происходит, когда причины или конфликтные ситуации устра­няются не полностью. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

Таблица 12.2 Технологии регулирования конфликта

Технологии

Содержание

Информационные Ликвидация дефицита информации в конфликте;

исключение из информационного поля ложной, искаженной информации; устранение слухов и т.п.

Коммуникативные Организация общения между субъектами конфликт-

ного взаимодействия и их сторонниками; обеспече­ние эффективного общения

Социально-психологиче- Работа с неформальными лидерами и микрогруп-
ские пами; снижение социальной напряженности и укреп-

ления социально-психологического климата в кол­лективе

Организационные Решение кадровых вопросов; использование мето-

дов поощрения и наказания; изменение условий

взаимодействия сотрудников и т.п.

Управляя конфликтами, важно учитывать предпосылки, фор­мы и способы их разрешения.

Предпосылки разрешения конфликта:

■ достаточная зрелость конфликта;

■ потребность субъектовконфликта в его разрешении;

■ наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения
конфликта.

Формы разрешения конфликтов:

■ устранение или полное подчинение одной из сторон (уступка);

■ согласование интересов и позиций конфликтующих сторон
на новой основе (компромисс, консенсус);

■ взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);

■ перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному нре-
о д о л е н и ю п р оти в о р е ч и й ( с от р у д н и че с т во ),

Способыразрешения конфликтов:

■ административный (увольнение, перевод на другую работу,
решение суда и т.п.);

■ педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т.п.).
Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления

конфликтами зависит от многих факторов: содержания самот конф­ликта, условийего возникновения и развития и многих других, Поэто­му предложить универсальный алгоритм деятельности руководителя но управлению конфликтами невозможно, однако можно выделить основные,целесообразные шаги в этом направлении (табл. 12.3).

Таблица 12.3 Алгоритм управления конфликтом

Шаг

Содержание

Способы (методы) реализации

1-й Изучение причин воз- Наблюдение; анализ результатов деятельно-никновения конфликта сти; беседа; изучение документов; биографи­ческий метод, т.е. изучение биографических данных участников конфликта и др,

2-й Ограничение числа Работа с лидерами в микрогруппах; перерас-

участников пределение функциональных обязанностей;

поощрение или наказание и; т.п.

3-й Дополнительный анализ Опрос экспертов; привлечение медиатора,

конфликта с помощью психолога; переговорный процесс (медиация)
Экспертов и др.

4-й Принятие решения Административные методы; педагогические

методы

В процессе управленческой деятельности по разрешению кон­фликтов и и выборе алгоритма такой деятельности .для руководителя важ­но учитывать принципы управления конфликтами. К и им относятся:

■ объективность и адекватность оценки конфликта;

■ конкретно-ситуационный подход;

■ гласность;

■ демократическое воздействие, опора на общественное мне­
ние;

■ комплексное использование способов и приемов воздей­
ствия.

Общие рекомендации психологов по управлению конфликтами: 1) уясните для себя, как развивается конфликт. Обычно он про­ходит несколько этапов:

— возникновениеразногласий,

— возрастание напряженности в отношениях,

— осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее
участников,

собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликтов, сопро­вождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напря­женности,

— исход (разрешение) конфликта.

При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Раз­решением конфликта в полном смысле является устранение пробле­мы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормаль­ных отношений между людьми;

2) выясните скрытые и явные причины конфликта, определи­
те, что действительно является предметом разногласий, претензий.
Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулиро­
вать главную причину конфликта;

3) определите проблему в категориях целей, а не решений, про­
анализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними
интересы;

4) сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях.
Наша позиция - это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша
модель решения. Наши интересы — это то, что побудило нас принять
данное решение. Интересы - это наши желания и заботы. Именно
в них — ключ к решению проблемы;

5) делайте разграничения между участниками конфликта и воз­
никшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонен­
тов). «Ваша проблема — не вина других»,— утверждают известные
американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер
и У. Юри. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки но отно­
шению к людям;

6) справедливо и непредвзято относитесь к инициатору кон­
фликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями, как прави­
ло, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит челове­
ка, доставляет ему беспокойство и неудобство;

7) не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить
число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах;

8) придерживайтесь правила эмоциональной выдержки. Конт­
ролируйте свеж чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и инди­
видуальные особенности участников конфликта. Это препятствует
перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.

Говоря о конфликтах и конфликтности как таковой, нельзя не остановиться на очень важном и принципиальном моменте. Все конфликты четко можно разграничить на две основные группы: одна часть конфликтов происходит от непонимания ситуации, неумения себя вести (неосознанные), другая - - по иоле но меньшей мере одной из конфликтующих сторон с целью «выплеснуть» на собеседника свою агрессивность, снять напряжение (осознанные).