Понимание системного подхода к менеджменту

Вторым важным принципом менеджмента качества, который тесно связан с процессным подходом, является системный подход к менеджменту, который заявляет, что «Идентификация, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой способствует результативности и эффективности организации при достижении ее целей». В этом контексте система менеджмента качества включает в себя ряд взаимосвязанных процессов. Процессы, необходимые для системы менеджмента качества, включают не только процессы создания продукции (те процессы, которые непосредственно вносят вклад в изготовление («делание») продукции или предоставление услуги), но также ряд процессов менеджмента, мониторинга и измерения, таких, как менеджмент ресурсов, коммуникация, внутренний аудит, анализ со стороны руководства и другие процессы. Это можно схематически представить рисунком 1.4, на котором более детально представлены процессы, которые типично входят в состав системы менеджмента качества и распределены между разделами 4-8 ИСО 9001:2008 и ИСО 9004:2000.

Рис. 1.4 Схематическое изображение типичных процессов системы менеджмента качества, относящихся к рис. 1.1

Отдельные процессы редко изолированы друг от друга. Выходы от одного процесса типично формируют часть входов в последующие процессы, как это показано на рис. 1.5.

Рис. 1.5 Цепочка взаимосвязанных процессов

Взаимодействия между процессами организации часто могут быть сложными, приводящими в результате к сети взаимозависимых процессов. Входы и выходы этих процессов часто могут относиться как к внешним, так и к внутренним потребителям. Пример сети с взаимодействующими процессами показан на рис. 1.6. Модель этой сети процессов иллюстрирует, что потребители играют значительную роль в определении требований как входов. Обратная связь от потребителя по удовлетворенности или неудовлетворенности выходом процесса является существенным входом к процессу постоянного улучшения СМК.

Рис. 1.6 Типичная сеть взаимодействующих процессов

Отметим, что цикл PDCA может быть применен как к каждому отдельному процессу, так и к сети процессов в целом. Некоторые важные процессы системы менеджмента качества могут не иметь прямого взаимодействия с внешним потребителем. процесс «F» на рисунке 1.6, например, может быть процессом внутреннего аудита, анализа со стороны руководства, поддержания в рабочем состоянии оборудования или процессом подготовки персонала.

1.5. Внедрение процессного подхода в отношении требований ИСО 9001:2008

Пункт 0.2 в ведении ИСО 9001:2008 заявляет, ссылаясь на процессный подход:

«Такой подход, когда он применяется в рамках системы менеджмента качества, подчеркивает важность:

а) понимания и выполнения требований,

b) необходимости рассматривать процессы с точки зрения добавленной ценности,

с) достижения [запланированных] результатов выполнения процесса и его результативности, а также

d) постоянного улучшения процессов на основе объективного измерения.»

Дополнительные разъяснения представлены в пункте 2.3 ИСО 9000:2005.

В контексте ИСО 9001:2008 процессный подход включает процессы, необходимые для создания продукции, и другие процессы, необходимые для результативного внедрения системы менеджмента качества, в т.ч., среди прочих, такие как процесс внутреннего аудита, процесс анализа со стороны руководства, процесс анализа данных и процесс менеджмента ресурсов. Все процессы могут управляться, пользуясь концепцией PDCA.

Требования к этим процессам заявлены в следующих разделах ИСО 9001:2008:

· 4 Система менеджмента качества

· 5 Ответственность руководства

· 6 Менеджмент ресурсов

· 7 Создание продукции

· 8 Измерение, анализ и улучшение

Общие требования к системе менеджмента качества определены в пункте 4.1 ИСО 9001:2008.

Ниже приводится руководство по тому, какие вопросы может задать себе организация, чтобы выполнить эти требования. Подчеркивается, что эти вопросы являются только примерами и их не следует интерпретировать в качестве единственного способа для удовлетворения этих требований:

а) Идентифицируйте процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение по всей организации.

· Что является процессами, необходимыми для нашей системы менеджмента качества (СМК)?

· Кто является потребителями каждого процесса (внутренние и/или внешние потребители)?

· Что является требованиями этих потребителей?

· Кто является «владельцем» процесса?

· Какие-нибудь из этих процессов являются субподрядными?

· Что является входами и выходами для каждого процесса?

b) Установите последовательность и взаимодействие этих процессов.

· Что является общим потоком наших процессов?

· Как мы можем его описать? (Карты процессов или блок-схемы?)

· Что является интерфейсами между процессами?

· Какая документация нам нужна?