Модель системы менеджмента качества

Последние версии международных стандартов ИСО серии 9000, при­нятые в 2000 г., осуществили переход от понятия «управление качеством» к понятию «менеджмент качества». Менеджмент качества рассматривается как «скоординированная деятельность по руководству и управлению пред­приятием в области качества».

Система менеджмента качества включает в себя: организационную структуру; документацию, процессы и ресурсы, необходимые для управле­ния качеством. Ключевым элементом этой системы является процессный подход к менеджменту.

Основными документами, определяющими требования к системе менеджмента и порядку ее сертификации, в настоящее время стали:

• ГОСТ Р ИСО/МЭК 62-2000 «Общие требования к органам, осу­ществляющим оценку и сертификацию систем качества»;

• ГОСТ Р ИСО 9000-2001 (ИСО 9000:2000) «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

• ГОСТ Р ИСО 9001 -2001 (ИСО 9001:2000) «Системы менеджмента качества. Требования»;

• ГОСТ Р ИСО 9004-2001 (ИСО 9004:2000) «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»;

• ГОСТ Р ИСО 19011-2003 «Руководящие указания по аудиту сис­тем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента»;

• ГОСТ Р 40.003-2005 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр системы качества. Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000)».

Среди рассматриваемых стандартов базовым является ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Он направлен на реализацию процессного подхода к менедж­менту в организации. Процессный подход применяется при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов де­ятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов может считаться «про-

цессным подходом». Преимущество процессного подхода состоит в непре­рывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процес­сов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

Такой подход при применении в системе менеджмента качества под­черкивает важность:

• понимания и выполнения требований;

• необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавлен­ной ценности;

• достижения результатов выполнения процессов и их результативности;

• постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

На рис. 8 приведена модель системы менеджмента качества, осно­ванная на процессном подходе; модель иллюстрирует связи между процес­сами, проистекающими в организации, и показывает, что потребители иг­рают существенную роль при определении входных данных.

		ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Рис. 8. Модель системы менеджмента качества

Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки инфор­мации о восприятии потребителями выполнения их требований. Модель ох­ватывает все основные требования базового стандарта, не детализируя их.

Ученые Всероссийского научно-исследовательского института сер­тификации (Егорова Л.Г. Еще раз о процессном подходе // Сертификация. 2001. № 3) рассмотрели опыт зарубежных компаний по управлению качес­твом, в частности, компании «Форд», и рассказывают следующее.

В 1981 г. руководство компании «Форд» пригласило восьмидесяти­летнего Э. Деминга, одного из авторитетнейших специалистов в области качества для консультаций. После ознакомления с деятельностью корпора­ции Деминга спросили, что он может посоветовать, чтобы улучшить ее по­ложение. При этом ждали чуда - не меньшего, чем он сотворил в Японии. А Э. Деминг обронил: «Обратите внимание на процессы». Все в компании, начиная с ее руководства, были разочарованы. Однако авторитет великого старика был таков, что работы над улучшением процессов были начаты. По свидетельству исполнительного директора компании Д. Питерсона, вскоре все обнаружили, что ничего не понимают в процессах. Вникнув же в проблему, Д. Питерсон стал горячим поклонником и последователем Э. Де­минга и теперь утверждает, что «те, кто не усвоит его учения, погибнут».

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2001 принцип процессного (про-цессориентированного) подхода является одним из фундаментальных. При этом процесс понимается как совокупность взаимосвязанных и взаи­мозависимых видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Прин­ципиальная схема процесса показана на рис. 9.

ПРОЦЕСС

РЕЗУЛЬТАТ ПРОЦЕССА

Включает ресурсы Продукция, услуга,

полуфабрикат,

заготовка и пр.

Рис. 9. Принципиальная схема процессного подхода

Все виды деятельности, связанные с процессами, возможны только при наличии соответствующих ресурсов. Входы и выходы процессов могут быть материальными (сырье, материалы, комплектующие изделия, средс­тва технологического оснащения, электроэнергия и др.) и нематериальные ресурсы (например, информация, финансовые ресурсы).

На практике процессы редко проистекают изолировано друг от друга, как правило, мы имеем дело с совокупностью процессов, где выходы одно­го процесса образуют часть входов следующих процессов (рис. 10).

Рис.10. Иллюстрация процессного подхода в организации

Для успешного функционирования организация должна управлять многочисленными и взаимосвязанными видами деятельности как систе­мой процессов. Применение такой системы, наряду с идентификацией и взаимодействиями процессов, а также их менеджментом могут считаться «процессным подходом».

В стандартах сформулированы восемь принципов менеджмента ка­чества, которые с успехом иллюстрирует рис. 11.

Рис. 11. Восемь принципов, лежащих в основе ГОСТ Р ИСО 9001-2001

Все принципы взаимосвязаны между собой. Содержание принципов системы менеджмента качества приведено в табл. 5.

Таблица 5