Особенности менеджмента сервисной организации

Менеджмент сервисной организации в отличие от общего менеджмента обладает рядом особенностей.

Это особенности, которые отражают специфику управления предприятием малого бизнеса, управления предприятием сферы услуг как третичного сектора экономики, управления предприятием удовлетворения вторичных потребностей человечества, выделении в качестве доминанты управления менеджмент и маркетинг персонала.

Как предприятие малого бизнеса сервисная организация вынуждена «во главу угла» ставить принцип основного закона экономики - «при минимуме затрат максимум результата» и «играть» на балансировании показателей минимума и максимума для достижения коммерческих целей. Коммерческие же цели (выгоду), в свою очередь, интегрировать с целями социальными (общественная польза).

Относясь к третичному сектору экономики России, сервисная организация не выполняет стратегических ее задач. Однако и на тактическом уровне задач сервисная организации несет на себе определенную нагрузку – ответственность перед государством за пополнение бюджета и участие в решении экономических проблем.

Главную задачу сервисной организации обычно видят в удовлетворении вторичных потребностей человечества. Это потребности в отдыхе, развлечениях, образовании, оздоровлении и проч., которые требуют от руководителя сервисной организации искусства разработки и продвижения на рынок предложений в виде непрерывно обновляющегося сервисного продукта. Задачу же взаимодействия сервисной организации с потребителями услуг руководители таких предприятий выделяют в качестве основной, первостепенной. С целью решения такой задачи руководители проводят опросы потребителей, изучают их вкусы, степень удовлетворенности предложенными услугами, делят потребителей на группы и применяют разные к ним подходы в общении, в обслуживании.

Доминирующим объектом руководителя сервисной организации является менеджмент персонала. В этой отрасли хозяйственной деятельности живо убеждение о том, что «Кадры решают все!».

Менеджмент сервисной организации связан с основными целями, принципами и методами социального менеджмента. Социальный менеджмент обусловлен единством административного, производственно-хозяйственного и социально-культурного менеджмента. В нем сильны традиции единоначалия в принятии решений и коллегиальности при их обсуждении. Ему свойственна ориентация на рациональность в подборе персонала и мотивации труда работников. Его эффективность напрямую зависит от прочности обратных связей между руководителями и исполнителями сервисной деятельности, между менеджерами сервисной организации и потребителем сервисного продукта.

Методы социального управления, актуальные для менеджмента современной сервисной организации, включают в себя методы бюрократии (в процессах администрирования) и частично адхократии (в процессах организации командной работы):

- прямые директивные указания, дисциплина и ответственность персонала и руководителей (установление правил, стандартных процедур, надзор за деятельностью работников; наличие вывесок типа «У нас не курят», «Просьба не шуметь» и т.п.);

- исполнение норм законодательства (для ознакомления с ними проводится консультация, в случае необходимости привлечения к правовой ответственности за те или иные нарушения стороны, как правило, выбирают компромисс; используется чаще в конфликтных ситуациях, которые руководство стремится избегать и не допускать);

- экономическое стимулирование (всевозможные поощрения персонала организации и клиентов, гибкость ценовой политики);

- повышение социальной активности людей (развитие у персонала организации чувства сопричастности к успеху фирмы, привлечение к участию в управлении, поддержка развития профессиональных навыков у персонала; привлечение потребителей к конкурсам, выставкам, смотрам профессионального мастерства работников сервисной организации);

- самоуправление, творческая самоорганизация в процессах социального взаимодействия (введение в работе сервисной организации результатов творческой фантазии работников в виде смены интерьера, игры цветов в нем, разработка фирменной одежды, других атрибутов корпоративного этикета).

Сложность менеджмента сервисной организации заключается в работе над стабильностью спроса на предлагаемый сервисный продукт. Для этого используются методы работы с постоянными клиентами, вопреки постоянному поиску новых. Установлено, что сохранение постоянных клиентов сервисной организации обходится ей дешевле в сравнении с привлечением новых. Высококачественный сервис для постоянных клиентов окупается многократно. Обслуживание же новых клиентов требует новых затрат.

Все это, однако, не уменьшает значимость сервисных инноваций, решение о разработке и внедрении которых должно опираться на тщательные исследования не только их социальной значимости, но и их же экономической выгодности для предприятия.

Необходимо отметить, что слепое следование за потребителем – есть одна из ошибок менеджмента сервисной организации. Если не воспитывать у потребителя вкус к продуманному и имеющему смысл сервисному продукту, то можно навредить обществу (речь об официально запрещенных, но имеющих место на рынке, услугах).