Тема. Коммуникации в управлении

Управление – это информационный процесс. Информация – это:

1) содержательное понимание (все то, что устраняет степень незнания)

2) формализованные модели (мера разнообразия)

3) теория познания и отражения

4) учет ее связи со свойствами материи

Информационный процесс – это реализация определенного информационного взаимодействия. Информационное взаимодействие – это взаимодействие объектов, приводящее к изменению знаний хотя бы одного из них. Информационные технологии – это последовательность действия по преобразованию информационных ресурсов в информационные продукты. Информационное взаимодействие между системами осуществляется посредством сигналов – физических процессов, переносящих информацию, которая чаще представлена в виде символов, знаков или звуков. Семиотика – наука о знаках и знаковых системах в природе и обществе. За объем информации принимают меру устранения неопределенности знания. Единица измерения неопределенности – бит. Неопределенность зависит не только от числа возможных состояний, но и от вероятности их наступления. Передача информации это коммуникация. Коммуникация (лат.communicatio – сообщение, передача) – это общение, обмен мыслями, сведениями, идеями,

передача того или иного содержания от одного сознания к другому.

Коммуникация:

· процесс (М.Х. Мексон и др.)

· канал связи (Э.Роджерсон и др.)

· функция (Л. Берталанфи)

· услуга

· система

Коммуникация это взаимодействие между экономическими субъектами, опосредованное сообщением. Типы:

Коммуникация → пространственная смысловая

(транспортная)

внутрисубъектная социальная

(внутренняя) (внешняя)

междуобъектная групповая массовая

Обмен информацией – это связующий процесс управленческой деятельности. 75% американских, 65% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности.

Коммуникации в организациях:

· межуровневые – по нисходящей

по восходящей

· коммуникации между различными отделами (горизонтальные)

Коммуникации руководитель – подчиненный (межличностные):

· прояснение задач, приоритетов, ожидаемых результатов

· обеспечение вовлеченности в решение задач

· обсуждение проблем эффективности работы

· достижение признания и вознаграждения с целью мотиваций

· совершенствование и развитие способностей подчиненных

· оповещение о грядущих изменениях

· сбор информации о проблеме

«Слухи» - неточные сообщения (сведения прошедшие по системе тайного сообщения). Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

· предстоящие сокращения

· грядущие перемещения и повышения

· изменения в структуре организации

· новые наказания (например, за опоздание)

· споры руководителей

· кто кому назначает свидание после работы

Содержание процесса коммуникаций.

Коммуникация – это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль.

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания обмена. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1) отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2) сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов

3) канал – средство передачи информации

4) получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее

Этапы процесса обмена:

1) зарождение идеи

2) кодирование и выбор канала

3) передача

4) декодирование

Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Кодирование превращает идею в сообщение. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя.

Содержание процесса обмена информацией не возможно без обратной связи. Обратная связь – это реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. Обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Обратная связь позволяет обеим сторонам подавлять шум. Шум – это то, что искажает смысл.

Межличностные коммуникации. 50-90% времени руководитель тратит на разговоры (прямой межличностный обмен информацией). Факторы, влияющие на межличностные коммуникации:

· восприятие

· семантика

· обмен невербальной информацией

· некачественная обратная связь

· плохое слушание

Восприятие: компетентность, накопленный опыт, интересы, социальные установки

Стиль общения

Семантика – изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами

· опыт

· контекст (ситуация в которой использованы символы) (разные люди по разному говорят одни и те же слова; надо быть понятым)

Невербальная информация. Вербальные символы – это слова. Невербальные символы – все, кроме слов (улыбка, гримаса, обмен взглядами и т.д., как произносятся слова).

Кит Дэвис наставления по искусству эффективно слушать:

· перестаньте говорить

· помогите говорящему

· раскрепоститься

· покажите говорящему, что вы готовы слушать

· устраните раздражающие моменты

· сопереживайте говорящему

· будьте терпеливы

· сдерживайте свой характер

· не допускайте споров или критики

· задавайте вопросы

Совершенствование искусства общения:

· проясняйте свои идеи перед началом их передачи

· будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам (употребляя точные слова, вы выигрываете в результативности)

· следите за языком собственных поз, жестов и интонациями

· излучайте симпатию и открытость (эмпатия – это внимание к чувствам других людей)

· добивайтесь установления обратной связи