Особенности обслуживания клиентов, путешествующих с различными целями

При организации туров, следует учитывать особенности обслуживания клиентов, путешествующих с различными целями (табл. 1.)

Таблица 1

Примерные требования к обслуживанию туристов, путешествующих с целью отдыха, по высокому классу[2]

Пакет услуг	Требования к условиям размещения	Рекреационные услуги
Проживание в гостинице (4-5 звезд) Питание – полупансион (возможен полный пансион), наличие специальных меню Экскурсии индивидуальные и групповые (возможен выбор) Досугово- развлекательные услуги высокого класса Услуги восстановительного характера (массаж, консультации врачей) Спортивные программы Курортные программы с соответствующим обеспечением Тематические досугово-рекреационные программы	Одно и двухместные номера Наличие апартаментов и номеров «люкс» Наличие ресторанов, баров с высоким уровнем обслуживания Наличие помещений для спортивных занятий элитарного типа (теннисом, бильярдом и др.) Наличие бассейна Наличие бани, сауны Наличие помещений для массажных и мануальных процедур Наличие парикмахерской, салона красоты и т.п. Наличие помещений для спокойного отдыха (солярий, зимний сад, аэрарий и т.д.)	Наличие большой озелененной территории Спортивные сооружения для элитарных видов спорта (теннисные корты, площадки для гольфа, конные выезды и т.д.) Открытые и закрытые плавательные бассейны Автостоянки для личных транспортных средств Торгово-сувенирная сеть Наличие шоу и других развлечений Наличие тематических, природных и аквапарков Собственный или отдельный пляж Возможности для морских и водных развлечений (яхты, серфинг, водные мотоциклы и пр.)

Для реализации предполагаемого пакета услуг требуются следующие поставщики услуг:

- рекреационный отель высшего класса (гостиница для отдыха курортного типа);

- автотранспортное предприятие, имеющее комфортабельные экскурсионные автобусы и машины представительского класса для предоставления напрокат туристам (с водителем или без него);

- ресторан высокого класса обслуживания с возможностью заказа питания в номер и согласования меню с туристами;

- экскурсионная фирма с предоставлением услуг гидов-экскурсоводов высшей категории и организацией как групповых, так и индивидуальных экскурсий;

- театрально-зрелищные предприятия, ночные клубы, казино, аквапарки, тематические и природные парки, рыболовные хозяйства и т.д.

Если такой же тур предлагается для семейных туристов по среднему классу обслуживания, то требования другие (табл. 2).

Таблица 2

Примерные требования к обслуживанию семейных туристов, путешествующих с целью отдыха, по среднему классу

Пакет услуг	Требования к условиям размещения	Рекреационные условия
Проживание в гостиницах 3-4 звезды Питание, как правило, полный пансион, обязательно детское меню Экскурсии (общие для детей и взрослых, только для детей и отдельно для взрослых) Услуги по присмотру за детьми Детский педагог-организатор Услуги восстановительного характера (массаж, сауна, консультации врача) Спортивные услуги	Преобладание в номерном фонде двухместных номеров (до 80-90% от общего количества) с организацией дополнительного детского спального места Наличие в номере сушильных и гладильных приспособлений, мини-кухонь (для детского питания) Помещении для детей под присмотром воспитателей Помещения для отдыха и досуга (игровые, библиотеки, холлы) Помещения для спортивно-оздоровительных занятий (залы, бани, сауны, бассейны, тренажеры и т.д.)	Размещение среди зеленых массивов Наличие собственной озелененной территории с оборудованными детскими, спортивными площадками (от 15 до 25 м2 на одно спальное место) Водные аттракционы, горки в бассейне и на пляже Специальные прогулочные тропы Аквапарки, зоопарки, тематические парки аттракционов, национальные парки, дельфинарии и пр.

В этом случае к поставщикам услуг предъявляются следующие требования:

- отель семейного отдыха первого класса (3-4 звезды) с наличием услуг по присмотру за детьми и развлечений для детей;

- кафе, ресторан при отеле с детским меню;

- автотранспортное предприятие, предоставляющее экскурсионные автобусы, а также по возможности специальный детский автотранспорт (автопоезда с вагончиками и т.п.)

- экскурсионная фирма, имеющая в плане программы, рассчитанные на детский контингент;

- спортивные предприятия, парки аттракционов, аквапарки и т.д. .

См. также гиперссылки\инфраструктура развлечений.doc, а также презентации\анимация отеля Kassandra Palace.ppt

Организация управления в гостиницах

Услуги отеля

Услуги отеля делятся на обязательные (включенные в стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату) и дополнительные (бесплатные и предоставляемые за отдельную плату). Набор услуг зависит от класса отеля.

Услуги, включаемые в стоимость номера:

- бронирование (через Интернет, GDS, по телефону);

- различные способы оплаты (наличные, кредитные карты, счета);

- правильное выставление счета;

- безопасность;

- туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло, туалетная бумага);

- уборка номера;

- международное телевидение;

- правильная информация в службе портье;

- услуги носильщика;

- ограниченное F&B (завтрак, бар);

- сейф (обычно в 5-звездных отелях);

- хранение багажа.

Дополнительно могут предоставляться бесплатные услуги:

- консьерж;

- обмен валюты;

- оборудование для инвалидов;

- транспортные услуги;

- фен;

- очистка обуви;

- быстрое оформление при заезде и выезде;

- этаж люкс для корпоративных клиентов.

Обязательные услуги за отдельную плату:

- прачечная;

- телефон;

- доступ в Интернет;

- медицинская помощь.

В одно-двухзвездных отелях этих услуг может не быть.

Дополнительные услуги за отдельную плату:

- ресторан a la carte;

- магазины (газеты, сувениры);

- гараж;

- фитнес-клуб;

- банкетные и конференц-залы;

- салон красоты;

- мини бар и обслуживание в номере;

- услуги такси (трансфер из аэропорта);

- няня;

- платное телевидение;

- чай или кофеварка;

- сейф в номере.

Обычно службы отеля делятся на два отделения

Отделение обслуживания (front of house) служба размещения; о обслуживающий персонал в униформе;

административно-хозяйственная служба; о ресторанная служба.

Для безупречной работы вышеназванных служб необходима, слаженная работа других служб: инженерной, бухгалтерии, материально-технического снабжения, коммерческой, кадровой, административной.

Если инженерная служба вовремя не устранит неполадки, если бухгалтерия неправильно выставит счет, если материально-техническая служба вовремя не закупит и не поставит товар нужного количества и качества, гость может пострадать.