Ключевая роль менеджмента состоит в достижении максимальной отдачи от вложений в человеческие ресурсы с точки зрения удовлетворения потребителей

В отношении любой работы у вас есть два варианта действий. Вы либо делаете ее сами, либо нанимаете кого-то, кто ее сделает. Если вы управляющий, ваша задача - добиться, чтобы необходимая работа выполнялась другими, а не вами лично.

Последнее замечание относительно удовлетворения потребителей: сотрудники любой компании всегда будут относиться к клиентам так, как управляющие относятся к своим сотрудникам. Когда вам очень нравится качество обслуживания в каком-либо магазине или ресторане, знайте, что там хороший управляющий, который прекрасно обращается со своими подчиненными. Когда вас обслуживают плохо, знайте, что человек, с которым вы имеете дело, так относится к вам в попытке отомстить управляющему, который, по его мнению, плохо обращается с ним.

Существуют четыре уровня удовлетворения нужд потребителей.

Первый, которого едва хватает для простого выживания, - это когда продавец оправдывает ожидания покупателя. Чего в первую очередь ожидает покупатель, и как продавец может наилучшим образом оправдать его ожидания?

Второй уровень удовлетворения нужд покупателей - когда продавец превосходит их ожидания. Какие дополнительные услуги можно предложить, которых не предлагают конкуренты?

Третий уровень - радовать покупателя. Чем бы можно было приятно удивить клиента?

Наконец, четвертый уровень удовлетворения нужд потребителей, достигаемый только наиболее преуспевающими и солидными организациями, - это когда продавец изумляет своих покупателей. Он настолько превосходит все их ожидания и настолько хорошо это делает, что они не только сами обращаются к нему снова и снова, но и советуют своим друзьям покупать товары и услуги только у него.

Критерием деятельности субъекта на рынке являетсяДОХОД. В условиях рыночной экономической системы единственнымисточником дохода является продажа товара. Чем больше продано товара, тем более товар отвечает потребностям покупателей, тем лучше удовлетворяет эти потребности, а значит, тем больше способствует росту качества жизни общества, тем полезнее субъект для общества, тем выше его оценка обществом.

Основными субъектами отношений в условиях рынка являются ПОКУПАТЕЛЬ и ПРОДАВЕЦ. Каждый является одновременно и покупателем, и продавцом. В рынке говорят: «Плохой покупатель никогда не станет хорошим продавцом». Хороший покупатель – тот, кто знает о товаре не меньше продавца, а хороший продавец – кто знает о товаре все. Знания покупателя - это знания продавца товара.

В основе отношений между покупателем и продавцом - свобода выбора: каждый свободен в выборе своего решения.

Основные принципы социально ориентированного рыночного хозяйства:

- свобода покупателя:выбирать тот товар и по такой цене, по какой он считает нужным в рамках закона и принятых норм нравственности;

- свобода продавца:продавать тот товар и по такой цене, какие он считает нужным;

- свобода труда: продавать свой труд или рабочую силу по такой цене, по какой продавец считает нужным;

- свобода предпринимательства:зарабатывать свой доход таким путем, каким предприниматель считает нужным. Полная свобода доступа любого производителя и продавца в любую отрасль экономики, гарантированная законом. Гарантированное законом право частной собственности и возможностей ее приумножения.

Условиями существования рыночной системы хозяйствования являются:

- частная собственность на средства производства,

- свободная конкуренция между субъектами рынка.

Частная собственность на средства производстваспособствует появлению капитала- самовозрастающей стоимости. Это создает стимулы развития бизнеса организации за счет получения дополнительной стоимости – прибылии свободного перелива капитала.

Свободная конкуренцияв условиях рынка обеспечивает свободное, самостоятельное принятие решений субъектами рынка, обеспечивая выигрыш или проигрыш в рыночной игре. Стремление к выигрышу обусловливает принятие инновационных решений, развивающих бизнес и повышающих эффективность производства.

Существуют следующие основные виды конкурентной борьбы продавцов товара за покупателя или игроков на рынке.

Конкуренция ценовая.Участники такой конкуренциистремятся, увеличить свои доходы за счет привлечения большего числа покупателей путем установления низкой цены на товар. Такая конкуренция возможна при наличии резервов снижения затрат на товар и ненасыщенном рынке. Условием такой конкуренции является неизменность товара. Ценовая конкуренция недолгосрочна, так как конкуренты принимают ответные действия, и при этом теряется часть дохода от сокращения цены. Для использования ценовой конкуренции необходимо иметь возможности снижения затрат на производство товара

Примером использования ценовой конкуренции в условиях рынка может быть поведение автомобильной компании Форда в первой половине 20 века.

Наибольший успех пришёл к фирме после начала выпуска модели Ford T в 1908 году. В 1910 году Форд построил и запустил самый современный завод в автомобильной промышленности — хорошо освещенный и хорошо вентилируемый «Хайленд парк». На нём в апреле 1913 года начался первый эксперимент по использованию сборочного конвейера. До внедрения конвейера один рабочий изготавливал двигатель за 9 часов 54 минуты. Когда сборка была поделена на 84 операции, производимых 84 рабочими, то время сборки двигателя сократилось больше, чем на 40 минут. На сборочном конвейере была установлена движущаяся платформа и различные части шасси поступали или при помощи крюков, подвешенных на цепях, или на небольших моторных тележках. Срок изготовления шасси сократился более чем вдвое. Через год (в 1914 году) компания подняла высоту сборочной линии до пояса. После этого не замедлили появиться два конвейера — один для высоких и один для низких ростом. Эксперименты распространились на весь производственный процесс в целом. Через несколько месяцев работы сборочного конвейера время, необходимое для выпуска модели Т сократилось с 12 часов до двух и менее. Снижение затрат на производство автомобилей позволяло устанавливать низкие цены на автомобили компании и этим завоевывать покупателей.

Конкуренция неценовая или товарная.Этот вид конкуренцииоснован на привлечении покупателей к более совершенному товару, более полно удовлетворяющему потребности. При этом совершенствуется качество товара под конкретные потребности конкретных покупателей. Цены на товар при этом растут, но еще более растет выгода покупателя от нового товара.

Неценовая конкуренция является более эффективной, так обеспечивает долговременный выигрыш игроку, освоившему новый продукт или технологии. Догонять всегда сложнее, чем убежать вперед с места. В рынке говорят: «Чтобы стоять, надо бежать».Успех на рынке может обеспечить только постоянное совершенствование продукта, внесение в него новых элементов, создание новых продуктов для удовлетворения потребностей самых разных покупателей товара. Любое промедление на этом пути может лишить организацию конкурентоспособности и привести к ее ликвидации. Примером использования неценовой конкуренции стала компания «Дженерал Моторс».

После 1923 г., когда в США начался экономический подъем, покупатели стали утрачивать интерес к «форду» – однообразной старомодной машине черного цвета. Моральным и техническим устареванием «форда» воспользовалась «Дженерал Моторс». Руководство корпорации сохранило пять производственных линий, выпускавших автомобили «шевроле», «понтиак», «бьюик», «олдсмобил» и «кадиллак». Соотношение их цены и качества (среди параметров которого решающую роль стали играть внешний вид, отделка, комфортабельность, мощность двигателя) было рассчитано на покупателей с различными доходами и вкусами.

«Дженерал Моторс» изменила представление о «демократизации» автомобиля. Она стремилась не к нивелированию характеристик моделей, а к расширению выбора, предлагая покупателю ассортимент, как говорил руководитель компании Альфред Слоун: « для любой цели и любого кошелька». В 1929 г. число поточных линий было увеличено до девяти – семь для легковых и две для грузовых машин.

В условиях такой конкуренции компании Форда едва удалось устоять на рынке.

Недобросовестная конкуренция или конкуренция, преследуемая по закону. Ктаким видам конкуренции относятся: копирование товара конкурента, использование демпинговых цен (цен ниже затрат с целью навредить конкуренту), использование чужих товарных знаков и др.

Конкуренция действует тогда, когда есть возможность выбирать среди продавцов и когда есть свобода появления новых продавцов на рынке. В конкуренции могут участвовать крупные и мелкие фирмы. Фирмы-конкуренты могут соперничать на местном, региональном, национальном или даже мировом рынках. Конкуренция также важна для рыночной экономики, как кровь для человеческого организма.

Конкуренция оказывает давление на производителей, побуждая тех эффективно вести дела и учитывать запросы потребителей. Она устраняет тех участников, которые доказали собственную неэффективность: фирмы, неспособные предоставлять потребителям качественные товары по конкурентным ценам, терпят убытки и постепенно вытесняются из бизнеса. Удачливым конкурентам приходится вести дела лучше, чем это делают фирмы-соперники. Добиваться этого можно различными способами: высоким качеством выпускаемой продукции, привлекательностью ее внешнего вида, отличным сервисом, удобством расположения офиса, рекламой и ценами - но при этом необходимо предлагать потребителям услуги, по ценности уж никак не меньшие, чем у конкурентов.

Что удерживает "Макдоналдс", "Дженерал Моторз" или любую другую компанию от повышения цен, продажи некачественных товаров или оказания некачественных услуг? Конкуренция. Если "Макдоналдс" не будет в состоянии продавать сэндвичи за скромную цену и с улыбкой, люди уйдут к его конкурентам - например, в "Бургер Кинг" или "Вендис". Недавний опыт свидетельствует, что даже такая огромная компания, как "Дженерал моторзе", может потерять своих покупателей, уступив их "Форду", "Хонде", "Тойоте", "Крайслеру", "Фольксвагену", "Мазде" и другим производителям автомобилей, если только ей не удастся удержаться на одном уровне со своими соперниками.

Конкуренция является для фирм сильным стимулом создавать продукты улучшенного качества и внедрять более дешевые способы производства. Никто точно не знает, какой именно продукт потребители захотят иметь в недалеком будущем или какая технология поможет свести к минимуму удельные издержки на единицу продукции. Конкуренция помогает найти ответ на этот вопрос.

Является ли идея, осенившая предпринимателя, столь же гениальной, как идея создания сети закусочных? Или это лишь очередная фантазия, которая вскоре окажется «пшиком»? Предприниматели свободны в выборе новых продуктов или перспективных технологий - им нужна лишь поддержка инвесторов. В рыночной экономике не требуется одобрения со стороны центральных плановых органов, большинства в парламенте или рыночных конкурентов. Тем не менее, конкуренция заставляет предпринимателей и поддерживающих их инвесторов быть расчетливыми; их идеи должны выдержать "проверку реальностью". Если потребители оценят новаторскую идею так высоко, что это покроет издержки производства товара или услуги, то процветание и успех нового бизнеса обеспечены, если же нет - неминуем крах. Потребители являются окончательными судьями успешности нововведений и удачливости бизнеса.

Производители, которые хотят выжить в конкурентной среде, не могут позволить себе благодушия. Продукт, обеспечивающий успех сегодня, может не выдержать испытания конкуренцией завтра. Чтобы преуспевать на конкурентном рынке, фирмы должны уметь предвидеть, распознавать и быстро внедрять плодотворные идеи.

Рынок формирует свои законы успешной деятельности продавца.

Законы рынка