История развития управления качеством

В отечественной и зарубежной литературе достаточно полно анализируются стадии становления и развития управления качеством. При определении основных этапов развития представляется целесообразным учитывать два критерия: постоянное совершенствование систем управления и взаимодействие общего менеджмента и менеджмента качества.

В предпринимательской деятельности всегда присутствуют внутренние и внешние цели. Внутренняя цель – увеличение прибыли за счет повышения эффективности производства; внешняя – укрепление положения на рынке за счет качества выпускаемой продукции. Качество продукции или услуги определяет тот, кто пользуется продукцией, то есть потребитель, а вся полнота ответственности за качество продукции лежит на производителе, поэтому в зависимости от исторических условий и под давлением внутренних и внешних целей реализовывались различные подходы к управлению качеством. Условно можно выделить следующие этапы (фазы) эволюции управления качеством:

Этап отбраковки (конец ХIХ начало ХХ в.)

Концепция этой фазы заключалась в следующем: «Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам». Идея стандартного качества родилась в Америке на оружейных заводах С. Кольта особый вклад в развитие этой фазы управления качеством внесли американские автомобилестроители: Г.М. Леланд (фирма «Кадиллак»), Г.Форд и Ф.Тейлор. Контроль в условиях производства осуществлялся специально обученным персоналом с использованием различных методов, которые в дальнейшем совершенствовались под влиянием научно-технического прогресса.

Необходимость масштабных проверок повлекла за собой увеличение численности контролеров. В высокотехнологичных отраслях (военная промышленность, энергетика, машиностроение, электротехническая и радиоэлектронная промышленность) численность контролеров составляла до 30-40% количества производственных рабочих. Между ними происходили многочисленные конфликты. Производственный персонал начал изобретательно скрывать несоответствия, дефекты, обвиняя (часто вполне заслуженно) контролеров. В таких условиях повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, и, как следствие, цели повышения эффективности производства входят в противоречие с повышением качества продукции. Одним из способов сокращения затрат на контроль качества было делегирование исполнителям права самоконтроля – право личного клейма. Наделенный ответственностью персонал стал требовать соответствующего уровня обеспечения производства.

Обобщением опыта управления качеством на данном историческом этапе стали работы Ф. Тейлора (система Тейлора), в которых была предложена концепция научного менеджмента, включающая системный подход к управлению качеством, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами за эффективность производственной деятельности, научного нормирования труда. Некоторые черты системы Тейлора можно видеть в организации производства и на современных предприятиях.

Этап контроля качества(начиная с 20-годов ХХ в.)

Необходимость разрешения возникших противоречий привела к концепции управления процессами на всех этапах производства с последующим установлением критериев качества процесса и совершенствованием системы контроля. Разработка и внедрение статистических методов управления качеством позволили перенести акцент с выявления брака на установление и устранение причин его возникновения путем контроля и управления производственными процессами. В результате усложнилась и система управления, превратившись в комплекс правил наиболее оптимального управления всем производством: возросли требования к персоналу и его профессиональному обучению, материальному снабжению производства, обеспечению контрольно-измерительными приборами, к хранению, транспортировке продукции; более сложной стала мотивация труда и т.д. Важным результатом совершенствования системы контроля стало создание аудиторских служб, основная задача которых состояла в проверке работоспособности системы обеспечения качества.

Окончание этого этапа связано с осознанием того, что любой производственный процесс имеет предел совершенства, который определяется не процессом самим по себе, а всей совокупностью деятельности предприятия, его организации и управления.

Этап управления качеством (начиная с 1950-х годов)

Начало этого этапа принято связывать с внедрением программы управления качеством американских специалистов (Э.Деминг, Д.Джуран, А.Фейгенбаум) в производство японских фирм. Программа базировалась на совершенствовании самой системы управления, на участии высшего руководства в решении проблем качества, обучении всех сотрудников методам обеспечения качества и мотивации их на высокий уровень качества труда. Дальнейшее совершенствование системы связано с включением в нее маркетинга, требований к анализу контрактов и взаимодействия с поставщиками, мониторинг производства и обслуживание технологических процессов на высоком экономическом уровне. При таком подходе было уточнено место контроля в управлении качеством: он остался важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе управления качеством. Внедрение такой системы управлений качеством требует изменения организационных структур предприятия, появления отделов качества и специалистов высокого ранга, возглавляющих систему управления качеством.

Система всеобщего управления качеством (разработал принципы и обосновал целесообразность реализации А.Фейгенбаум) основана на циклах Деминга. Цикл Деминга PDCA состоит из четырех этапов: планирование, производство, контроль, совершенствование.

P (plan) – планирование работ: разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов, в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

D (do) – выполнение работ: внедрите процессы;

C (check) – проверка соответствия реального результата запланированному: постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями к продукции и сообщайте о результатах

A (act) – принятие мер при наличии отклонений: предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов.

Объектом системы является весь жизненный цикл продукции или услуги.

Именно на этом этапе сложилась система управления качеством в ее современном понимании. Ее внедрение в производство помогло преодолеть существовавшие ранее противоречия: применение новых принципов управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство.

Этап менеджмента качества(начиная с 1970-х годов)

Развитие этого этапа связано с необходимостью более полного удовлетворения запросов потребителей на фоне глобализации и обострения конкуренции на мировом рынке. Движение всех цивилизованных стран за повышение качества товаров и услуги завершилось созданием в 1979 г. технического комитета ТК 176 Международной Организации по Стандартизации (ИСО, или ISO). Комитет на основании анализа различных национальных стандартов и соблюдения интересов государств создал и опубликовал в 1987 г. первую версию серии стандартов ИСО 9000 (ISO 9000), что позволило гармонизировать различные аспекты систем менеджмента качества и поддержать растущее влияние качества как фактора международной торговли.