Ибо неисповедимы пути господни.

Ты сделала меня мудрее врагов моих,

Я стал разумнее всех моих учителей,

Ибо доверяю откровениям твоим.

Ты покров мой и щит,

На тебя уповаю, вступись в дело мое и защити меня,

Да будет рука твоя в помощь мне,

Ибо я повеления твои избрал.

ИНТУИЦИЯ В БИЗНЕСЕ

В какой области жизни самая большая конкуренция? В бизнесе.

Успешное ведение дела, продвижение по служебной лестнице или выход из сложной ситуации требуют не меньшего таланта, чем доказательство математической теоремы. Поэтому интуиция в бизнесе ценится очень высоко. Когда-то я интересовался темой управления бизнес-процессами и даже написал статью в специализированный журнал. Здесь было бы уместно привести некоторые ее разделы.

Крах и возрождение современного менеджмента

Дух времени

(Справка: менеджмент – наука управления.)

Наука управления бизнесом занимает важное место в жизни нашей цивилизации. Пишутся и издаются тысячи книг по этой теме. Фирмы, занимающиеся консультациями по менеджменту, зарабатывают миллиарды долларов. Наиболее успешные консультанты получают доход до 1 000 000 $ в месяц. Самой желаемой профессией для американского школьника является профессия бизнес-консультанта.

На фоне такого благополучия остались незамеченными два события. Как это часто случается, предзнаменования перемен слишком часто остаются незамеченными. Первое. Профессор Ч. Хэнди, один из признанных мировых экспертов в области менеджмента, автор книг и статей, более двух десятилетий обучающий студентов науке управления, отказался вести преподавательскую деятельность. «В то время я думал, что наука менеджмента, стоит ей только научиться, – писал он, – может решить все наши проблемы. Теперь, 25 лет спустя, я поражаюсь, что когда-то верил в существование универсальной теории менеджмента, только ждущей, пока мы раскроем ее секреты своими упорными исследованиями. Теперь-то я знаю. Я знаю, например, что можно получить степень магистра делового администрирования, проштудировать все книги по менеджменту и все равно остаться никудышным управленцем. Теперь я знаю, что предоставление этих знаний в виде дипломного образования, в результате которого студенты мнят себя профессиональными менеджерами, было трагической ошибкой. Теперь я знаю, что нам нужны люди, уже обладающие качествами, научить которым невозможно».

Второе событие: Книга Кеннета Бланшара и Спенсера Джонсона «Одноминутный менеджер» в течение года находилась в списке бестселлеров газеты «Нью-Йорк таймс». Книжечка карманного формата, включающая в себя лишь три простых психологических совета, на целый год отодвинула признанных авторитетов на вторые роли. Опытные и начинающие руководители, крупные и мелкие бизнесмены предпочли эту книжечку сотням учебников и тысячам аналитических сборников.

Менеджеры поняли – то, о чем говорится в учебниках, на практике не делается. Большинство книг по менеджменту написаны высокопарно, а данные в них рекомендации не работают в реальной жизни и не раскрывают потаенную суть науки управления. «Руководители крупных предприятий не должны формально следовать предлагаемым в учебниках подходам» (Дж. Квин). Классический менеджмент становится громоздким и малоэффективным. Дальнейшее его изучение приводит к дальнейшему замешательству. Не зря один известный топ-менеджер сказал, что лучшие книги по управлению – это биографии знаменитых людей.

После выхода в свет «Одноминутного менеджера» ее авторы стали зарабатывать миллионы долларов. Их приглашали читать лекции и проводить консультации. Книгу перевели на десятки языков. В то время как на книжных полках покрывалась пылью книга «1000 способов стать лучшим менеджером», с тех же полок сметали тоненькую книжечку, где предлагалось всего лишь три простых совета.

Вся знаковость этих двух событий в том, что они высветили зарождающиеся перемены в науке управления бизнес-процессами. Дух времени неуловим, но он приходит. И сокрушает то, что казалось незыблемым. Он свергает с вершин власти и богатства одних и возносит туда других. Сегодня этот дух указывает на начало поворота в искусстве менеджмента.

Смещение акцентов

Средневековые алхимики мечтали получить три вещи:

а) философский камень, превращающий металл в золото; б) эликсир бессмертия; в) панацею – лекарство от всех болезней. За сотни лет они произвели на свет бесчисленное множество запутанных трактатов о том, как это сделать, но желанных целей так и не достигли.

Кажется, то же самое наблюдалось до недавнего времени и в науке менеджмента. Количество теорий, как и количество учителей, множилось. Нам обещали, что каждая очередная методика вознесет бизнесмена на вершину успеха. Деловых людей это воодушевляло, и они готовы были платить. Они верили, что им продадут, наконец-то, настоящий эликсир успеха.

Но с теориями менеджмента дело обстоит так же, как и с диетами. Мода на них меняется, а проблема остается. Компании США вложили в 80–90 годах 32 миллиарда долларов на внедрение новых методов управления, в соответствии с появляющимися чуть ли не ежегодно новомодными веяниями. Однако, по оценкам некоторых экспертов, 80 % фирм не ощутило улучшений, а 20 из 32 миллиардов долларов было выброшено на ветер. Например, в 90-х годах стал моден реинжиниринг. Это слово стало настолько популярным, что теперь употребляется далеко за пределами темы менеджмента, откуда оно пришло. Только в 1994 году на реинжиниринг было потрачено 7 миллиардов. Эту методику пытались использовать 70 % крупных компаний в Швеции и Англии. В 85 % случаев результат оказался неудачным.

Поэтому наиболее талантливые исследователи в области управления уже не предлагают новых методик. Все, что необходимо, уже существует. Время только требует сместить акценты. То есть главным должно стать то, что до сих пор воспринималось как несущественное и даже считалось досадной помехой, от которой надеялись вскоре избавиться. То, от чего надеялись избавиться, становится сегодня краеугольным камнем менеджмента.

Речь идет о двух вещах:

В попытке создать технологию управления наука пыталась сделать управляемым и предсказуемым изменчивый мир бизнеса. Но все исследователи отмечают, что роль неопределенности, то есть того, что не поддается управлению и предвидению, как была, так и остается чрезвычайно высока. Более того, неопределенность становится главной составляющей науки управления.

Наука пыталась создать технологию управления, чтобы стать независимой от человеческого фактора, но снова и снова на первое место выходит не технология, а свойства личности, не методики, а мышление индивидуума.

Опытный руководитель рано или поздно начинает понимать, что управление – это не использование набора методов, а непрерывное решение вопросов, предвидеть которые не может ни одна теория. Маленький неучтенный факт запросто обесценивает рациональную стратегию. Мир современных экономических процессов называют миром бурлящей воды, где нет ничего постоянного. Выработка курса действий почти всегда интуитивный процесс. Всегда имеется бесконечное количество альтернатив, которые можно рассматривать при планировании. И никакой объем аналитической работы не может дать гарантию правильного выбора.

Для рационального принятия решений необходимо иметь полную информацию. А вот этого добиться зачастую невозможно. «Наибольшее значение в управленческой практике имеют нестандартные, творческие решения, которые принимаются в условиях большой неопределенности, то есть когда значительная часть необходимой информации неизвестна, а последствия принятия решений плохо предсказуемы. Эти решения являются самыми трудными для руководителя» (Вахрушев. «Принципы японского руководства»). «1. Каждый может принять решение, располагая достаточной информацией. 2. Хороший руководитель принимает решение при ее нехватке. 3. Идеальный действует в абсолютном неведении» (Законы Мерфи).

Современные руководства много пишут о том, какими качествами должен обладать менеджер. Я как-то попытался объединить все эти рекомендации. Получился список из 80 качеств, многие из которых противоречили друг другу. Пожалуй, прав был, Майкл Флад, который писал: «Если мне и удалось в чем-то убедиться за 40 лет профессиональной карьеры, так это в том, что редко кто из преуспевающих менеджеров, с которыми мне довелось познакомиться, походил характером и стилем работы на своих коллег: одни откровенно упивались своим положением, тогда как другие были затворниками; одни поддерживали безукоризненный внешний вид, а другие одевались всегда небрежно; одни работали по намеченному плану, а другие действовали по наитию; одни стремились к общему согласию, а другие предпочитали диктовать свою волю; некоторые были превосходными ораторами, а иные не могли связать и двух слов, одни пользовались любовью подчиненных, а другие заставляли своих сотрудников трепетать от страха. Единственным общим знаменателем этого или другого руководителя, который мне удалось для себя выяснить, было отсутствие какого-либо общего знаменателя».

Если спросить лидеров в различных областях жизни, что является основой их успеха, то банальность ответов убедит нас в том, что сами они весьма слабо представляют, почему их действия отличаются большей успешностью. Эти люди не могут объяснить своей технологии, потому что не существует единой технологии для всех. Эти люди интуитивно умеют вычленять полезные действия в контексте ситуации, а все остальные качества не имеют значения. Основатели нейролингвистического программирования Бэндлер и Гриндлер говорили, что наиболее выдающиеся психотерапевты, добивающиеся со своими пациентами замечательных результатов, сами не могли доступно объяснить, как они это делали. Их действия были систематизированы не разумом, а подсознательно.

Журналисты заметили, что спортсмены низкого класса могли рационально объяснить свои действия во время игры, в то время как выдающиеся спортсмены испытывали трудности с адекватным объяснением своих решений. Они говорили: «Я просто сделал это». Эти примеры показывают, что люди успеха следуют тому, что невозможно измерить, показать другим и даже логически обосновать. Во Франции провели опрос опытных управленцев с целью определить, что является самым важным для менеджера.

Результаты таковы:

внешние данные – 1 %;

авторитет – 4 %;

знания и компетентность – 8 %;

жизненный опыт – 8 %;

неординарность – 30 %;

дар божий – 41 %.

Как видите, не теоретики, а опытные практики подчеркивают, что рациональные знания в менеджменте играют далеко не первую роль.

Таким образом, менеджмент пришел к развеянию мифа о рациональном анализе как основном средстве руководства. На первое место выходит фактор неопределенности, как фундаментальная и неотъемлемая часть любых сложных процессов. Скоро будут написаны новые учебники, где хаос и неопределенность будут рассматриваться как важнейшие качества реальности и важные факты науки управления. Менеджмент из области экономики перемещается в область психологии, а из науки превращается в искусство. И здесь на главную позицию выходит творческий талант и его предвестник интуиция – посредник между рациональным и неопределенным.

Плохие новости

Конец определенности вовсе не является желанной и радостной новостью. Большинство не готово жить в непоследовательном мире. Люди не готовы смириться с потерей надежды, что когда-нибудь научатся управлять жизнью. «Столкновение с неизвестным вызывает страх, замешательство и смятение; мгновенно возникает желание справиться с мучительным состоянием неопределенности. Основное правило: любое объяснение лучше его отсутствия. Итак, на поиск причины толкает страх. Вопрос «почему?» задается не из праздного любопытства, а ради получения определенного ответа, который успокаивает и приносит облегчение» (Ф. Ницше).

Мы испытываем дискомфорт, если не контролируем ситуацию. Поэтому признание неопределенности в качестве постоянного фактора – это действительно неприятное известие. «Страшно впасть в руки Бога живого!» (Евр. 10:31). «Возникает раздражение от того, что вы говорите; от того, что приходится из ума идти в ту область, где хозяином он не является» (А. Пинт).

Интересно вспомнить, что менеджмент как наука управления возник в 1886 году. Это связано с собранием общества инженеров-механиков. В тот день в выступлении докладчика промелькнула мысль о возможности существования законов управления бизнесом и трудовыми ресурсами. Эта мысль так и осталась бы незамеченной, если бы на собрании не присутствовал Фредерик Тейлор. Он развил эту идею, написал книгу и стал отцом научного менеджмента. Идеи менеджмента были широко приняты и нашли много сторонников по единственной причине: люди надеялись получить набор приемов, правил и закономерностей, позволяющих сделать управляемым непоследовательный мир бизнеса.

Но в 1955 году еще один гуру менеджмента Питер Ф. Друкер признавал, что, спустя 69 лет после рождения менеджмента, полная управляемость и предсказуемость все еще остаются недостижимым идеалом. Но он все еще верил, будто «искусству управлять» можно научиться и что «…менеджер будущего наверняка не сможет оставаться интуитивным менеджером». Этой надеждой он вдохновил многих последователей, которые хотели избавиться от беспокойства, вызванного непредсказуемостью. Обещание Друкера способствовало росту популярности управленческих идей.

Но его обещание не исполнилось. С тех пор прошло еще 50 лет, и все новые и новые исследователи отмечают важную роль интуиции, которая остается чуть ли не единственным инструментом в мире бесконечного количества стратегий и непредвиденных изменений. Тщетные поиски единой формулы менеджмента продолжаются до сих пор. И продолжают оставаться тщетными.

Исходя из этого, мы можем предположить, что полной определенности наука менеджмента не достигнет и через сто лет. Еще в 30 веке до нашей эры цари и полководцы обращались к прорицателям и астрологам. То же самое сегодня делают и многие преуспевающие бизнесмены. Дж. Морган – один из крупнейших магнатов Америки – посещал гадалок. Гигант американского бизнеса Корнелиус Вандербильт советовался с оккультистами.

Эти факты можно отнести к разряду курьезов, но опытного менеджера это не удивит, потому что он знает: с приобретением опыта и знаний менеджмент, вопреки ожиданиям, становится все более загадочным, а непредсказуемость системы, которой пытаются управлять, руководители смиренно начинают считать нормой своей работы.

Хорошие новости

Конечно, разум никто не отменял. Люди не могли бы ничего создать или приобрести, если бы с помощью рационального знания не воздействовали на ситуацию. Просто признание важной роли неопределенности расширяет свободу выбора. Да, дополнительная свобода заставляет жертвовать предсказуемостью и безопасностью. Это жизненный компромисс, известный с древнейших времен. Мастер менеджмента теперь знает, что нет запатентованного рецепта успеха, зато его работа превращается в захватывающее приключение со всеми его атрибутами: вдохновляющая цель, риск и опасность, непредвиденные ситуации, проявление высоких и низких свойств души, сложности выбора, бескомпромиссные решения, вера в удачу и свою звезду. А в качестве награды, кроме денег, выступают сила духа, настоящие друзья, яркие воспоминания и поучительные истории, которые их внуки будут слушать раскрыв рот.