Лекция №8. Типология конфликтов и их участники. Последствия конфликтов

Межличностные отношения - это субъективно переживаемые взаимосвязи между людьми, объективно проявляющиеся в характере и способах взаимных влияний, оказываемых людьми друг на друга в процессе совместной деятельности и общения; система установок, ориентации, ожиданий, стереотипов и других диспозиций, через которые люди воспринимают и оценивают друг друга. Эти диспозиции выражаются содержанием, целями, ценностями и организацией совместной деятельности и выступают основой формирования социально-психологического отношения в коллективе.

Развитие межличностных отношений возможно только при одном условии - если человек имеет способности устанавливать контакты с людьми, находить с ними общий язык. Этому способствуют легкость и контактность, доверие и понимание, эмоциональное притяжение и принятие, а также отсутствие жесткой манипуляции и корысти. Межличностные отношения в идеале стремятся к доверию, это включает в себя ожидание поддержки и уверенность, что партнер не предаст и не использует ситуацию во вред.

Наиболее распространенными и одновременно эмоционально окрашенными, деструктивными являются конфликты с пациен­тами. Уровень конфликтогенности взаимоотношений врача и па­циента зависит от многих причин, в частности от квалификации медицинского и фармацевтического персонала и стоимости оказываемых ус­луг, материально-технической базы лечебного учреждения, оцен­ки пациентом объективных и субъективных составляющих меди­цинской помощи.

Предметом конфликта в медицине выступают:

а) объективные причины (независящие от врача): организаци­онно-технические, финансовые (экономические);

б) субъективные причины (зависящие от врача):

- информационно-деонтологические,

- диагностические,

- лечебно-профилакти­ческие,

- тактические.

В социальной структуре общества конфликт может быть по­ложительным, конструктивным и наоборот - отрицательным, деструктивным, разрушительным по отношению к социальной структуре.

Межличностные конфликты в системе «медицинский работ­ник - пациент» всегда являются деструктивными, так как одна из его сторон - больной человек с заведомо низкими адаптив­ными возможностями организма. Факт заболевания действует на психику пациента, вызывая различные опасения и страхи, а тре­вожность, в свою очередь, продуцирует внутриличностные конф­ликты, которые проецируются и на социальные взаимодействия с сотрудниками лечебно-профилактических учреждений.

Деловые конфликты в медицинской практике включают в себя конфликты профессионально-технологические и ятрогенные.

Ятрогения (от греч. iatros - врач, genua - порождаю) - воз­никающее в результате ненамеренного внушающего воздейс­твия врача на пациента (например, вследствие неосторожного комментирования особенностей заболевания) неблагоприят­ное изменение психического состояния, способствующее воз­никновению неврозов.

Признаками конфликта в медицинской сфере служат:

- противоречия в мотивационной системе субъекта, вступающего во взаимодействия и отношения в медицинской практике;

- необходимость осуществления выбора и одновременного отказа от альтернативных возможностей;

- эмоциональное напряжение или переживание, сопровожда­ющее практически все конфликтные ситуации.

Способами разрешения конфликтов в медицинской практике чаще всего являются: досудебный способ, когда конфликт разрешается на первичном уровне, скажем, между врачом и пациентом или пациентом и администрацией ЛПУ, и судебный способ, который может осуществляться как органами государственной юрисдикции, так и специализированными третейскими судьями. Результатом разрешения конфликта в первом случае становится досудебное решение или исполнение решения суда - во втором.

Исследование участников конфликтов в медицине показало, что чаще всего среди пациентов в конфликт вступают лица предпенсионного или пенсионного возраста, обладающие невысоким уровнем образования, неустроенной личной жизнью, имеющие малокомфортные бытовые условия. Среди них значительна доля тех, кто, несмотря на неудовлетворительное состояние здоровья, вынужден работать иногда даже сверх обычной нагрузки, уста­новленной по специальности или возрасту. Субъектами конфлик­тов в медицинской практике чаще становятся граждане с низким уровнем доходов, ограничивающим их возможности в получении оплачиваемых (или частично оплачиваемых) видов медицинской помощи и лечении качественными (а значит, эффективными) ле­карственными средствами.

В конфликтных ситуациях инициатором конфликта выступает женщина 50 – 60-летнего воз­раста (75,6% респондентов) со среднеспециальным образовани­ем (85%), находящаяся в разводе или являющаяся вдовой (53,5%), имеющая двух взрослых детей (42,5%), с доходом на члена семьи менее суммы реальной потребительской корзины (92,9%), про­живающая в многоэтажном доме (89,8%) и не имеющая отдельной комнаты (68,5%). Как правило, она работает на государственном предприятии (58,3%) и имеет дополнительную занятость вне ос­новного места работы (72,4%) в пределах 3-6 ч в сутки (67,7%).

Конфликтогенность пациентов-мужчин (21,6%) как субъек­тов конфликта особенно выражена начиная с 60-летнего возраста (80%) и на 60,7% присуща категории ветеранов и участников Вели­кой Отечественной войны. Как правило, это неработающий пен­сионер (100% респондентов) со среднеспециальным образовани­ем (54,3%), который состоит в зарегистрированном браке (88,6%), имеет двух взрослых детей (60%), доход на члена семьи менее 2 минимальных размеров оплаты труда (МРОТ) на человека (57,1%), живет в многоэтажном доме (94,3%) и не имеет отдельной комнаты

В процессе доверительного межличностного общения происходит углубление отношений, сокращение психологической дистанции. Однако доверие нередко перерастает в доверчивость, что выражается в том, что человек необоснованно верит, не смотря на разочарования.

Межличностные отношения в группе можно рассматривать в статике, в том виде, в каком они сформировались на данный момент времени, и в динамике, то есть в процессе развития. В первом случае анализируются особенности существующей системы отношений, во втором - законы их преобразования и развития. Эти два подхода часто соседствуют друг с другом, взаимно дополняют друг друга.

Отношения в малых группах, например, в аптечной организации, закономерно изменяются. Сначала, на исходном этапе группового развития, они бывают относительно безразличными (люди, не знающие или слабо знающие друг друга, не могут определенно относится друг другу), затем могут становиться конфликтными, а при благоприятных условиях превращаться в коллективистские.

При анализе жизни и деятельности отдельного человека, вступающего в общение с другими людьми, чаще всего абстрагируются от широкого понимания категории «отношение», принимая во внимание только ее более узкое значение, в этом случае речь идет о межличностных отношениях.

Межличностные отношения - это вид отношений личности, раскрывающихся в отношениях к другим людям. Межличностные отношения эмоциональны по своей природе. Они сопровождаются различными переживаниями (симпатиями и антипатиями). Для обозначения межличностных отношений в психологии используется термин «взаимоотношения».

К проблеме межличностных отношений в группе можно подходить с различных сторон. Можно исследовать форму этих отношений, их влияние на личность, на обстановку в группе. И все эти аспекты межличностных отношений важны для современной практики.

Внутригрупповые отношения имеют формальную и неформальнуюструктуру. Они могут определяться как социальным статусом человека, его позицией в системе формальных отношений, так и чувствами, которые люди испытывают друг к другу в процессе совместной деятельности.

Каждый индивид в группе имеет свой социометрический статус, который может быть определен как сумма предпочтений и отвержений, получаемых от других членов. Социометрический статус может быть более высоким или низким в зависимости от того, какие чувства испытывают другие члены группы по отношению к данному субъекту - положительные или отрицательные. Совокупность всех статусов задает в группе статусную иерархию.

Самыми высоко статусными считаются так называемые социометрические звезды - члены группы, имеющие максимальное количество положительных выборов при небольшом количестве отрицательных выборов. Это люди, к которым обращены симпатии большинства или, по крайней мере, многих членов группы.

Далее идут высоко статусные, средне статусные и низко статусныечлены группы, определяемые по числу положительных выборов и не имеющие большого числа отрицательных выборов. Есть группы, в которых нет социометрических звезд, а есть только высоко -, средне -, низко статусные.

На более низкой ступени межгрупповых отношений находятся изолированные- субъекты, у которых отсутствуют любые выборы, как положительные, так и отрицательные. Позиция изолированного человека в группе - одна из наиболее неблагоприятных ситуаций.

Отверженные - это такие члены группы, которые имеют большое количество отрицательных выборов и малое количество предпочтений. На последней ступени иерархической лестницы социальных предпочтений находятся пренебрегаемые или изгои - члены группы, не имеющие ни одного положительного выбора при наличии отрицательных.

Часто позицию социометрической звезды рассматривают как позицию лидера. Это не совсем верно, поскольку лидерство связано с вмешательством в процесс действия, а социометрический статус определяется чувствами. Можно встретить субъектов, являющихся одновременно и социометрическими звездами и лидерами, но такое сочетание редко встречается. Человек часто утрачивает симпатии окружающих, становясь лидером. Социометрическая звезда вызывает доброе отношение, прежде всего потому, что другие люди чувствуют себя психологически комфортно в присутствии данной личности. Что касается лидера, то его социально-психологическая функция связана с управлением.

Проблема совмещения в одном лице лидера и социометрической звезды стоит крайне остро как для самого человека, так и для группы в целом. Иногда, в критических социальных ситуациях это может провоцировать некоторые тенденции фанатического поведения членов группы. В обычной семье роли могут распределяться следующим образом: отец - лидер, мать - социометрическая звезда. Высоко статусные, средне статусные и низко статусные члены группы составляют обычно ее большинство.

Изолированные, отверженные и пренебрегаемые члены группы входят в группу риска по критериям межличностных отношений. Следует обратить особое внимание на позицию изолированного человека. Во многих случаях она оказывается более неблагоприятной, чем позиция отверженного, или даже пренебрегаемого. Негативное отношение к человеку в группе является более благоприятным социальным фактором, чем отсутствие всякого отношения, поскольку отрицательный стимул лучше, чем его отсутствие. Иногда переход человека из позиции пренебрегаемого в позицию изолированного считается большим наказанием. Известен феномен влияния бойкота - прекращение отношений с человеком, отсутствия реагирования на его слова и поступки и проявлений различных чувств по отношению к нему. При бойкоте человек оказывается не в позиции пренебрегаемого, к которому направлены негативные чувства окружающих, а в позиции изолированного, к которому окружающие совершенно равнодушны. Изменение социометрического статуса члена группы - важная проблема. Статус человека часто представляет собой относительно устойчивую величину. Однако с точки зрения развития личности неизменность социометрического статуса рассматривается как фактор риска, даже если это высокий статус.

Необходимость изменения социометрического статуса диктуется потребностями человека вырабатывать гибкие стратегии поведения для социальной адаптации в различных группах. Поэтому целесообразно пройти через различные статусы. Сложность проблемы заключается также и в том, что люди по-разному воспринимают и относятся к своему статусу. Большинство имеет представление о том, какой статус они занимают в первичной группе. Средне статусные члены группы, как правило, воспринимают свое положение адекватно. Но крайние статусные категории вследствие действия психологических защит часто воспринимают отношения других людей к себе неадекватно. Чаще всего именно социометрические звезды и пренебрегаемые члены группы не осознают своего положения в системе межличностных отношений в коллективе.

Устойчивость социометрического статуса определяется многими факторами, среди которых выделяют следующие:

- внешний вид (физическая привлекательность, невербальный язык);

- успехи в ведущей деятельности;

- свойства характера и темперамента (толерантность, общительность, низкая тревожность, благорасположение, низкая стабильность нервной системы);

- соответствие ценностей индивида ценностям группы;

- положение в других социальных группах.

Чтобы изменить статус человека в группе, иногда достаточно только поработать с тем или иным фактором статуса.

Знание социометрического статуса не дает полной информации о положении человека в системе межличностных отношений. Необходимо знать и о таком явлении, каквзаимность эмоциональных предпочтенийчленов группы. Даже социометрическая звезда будет чувствовать себя неблагополучно, если ее выбор не имеет взаимности. И наоборот, пренебрегаемый член группы может чувствовать себя вполне благополучно, если его выбор оказался взаимным. Чем больше взаимных выборов имеет член группы, тем более стабильным и благоприятным будет его положение в системе межличностных отношений. Группы значительно различаются между собой по взаимности выбора их членов. Если в группе мало взаимных выборов, то в ней будет слабая согласованность действий и эмоциональная неудовлетворенность ее членов межличностными отношениями. Малая группа делится на микрогруппы, и чем больше малая группа, тем большее количество микрогрупп в ней существует. Каждая микрогруппа имеет свою социометрическую структуру. Часто микрогруппа представляет собой компанию друзей, имеющих общие интересы. Иногда объединение людей в микрогруппы может быть вызвано другими причинами, например, принадлежностью к определенному социальному слою.

Выявление системы отвержений в группе необходимо для прогноза ее действий в ситуации конфликта.

Отвержения в группе могут быть сгруппированы в три типа.

Первый тип - нормативный, свидетельствующий о благополучии отношений в целом, когда отвержения ярко не выражены, нет лиц, получивших большое количество отрицательных выборов, и все отвержения распределены относительно равномерно. Нет и людей, у которых отвержения преобладали бы над предпочтениями.

Второй тип - поляризация отвержений, при которой выделяют две основные микрогруппы, отвергающие друг друга.

Третий тип - наиболее неблагоприятный для группы, когда отверженным будет только один, выступающий в качестве ответчика за все недоразумения. Иногда в группе негативное отношение к одному человеку со стороны большинства может быть вполне оправданно. Однако такие случаи рассматриваются как исключительные. Если же группа выбирает «стрелочника» всегда, то можно сделать вывод о неблагоприятном характере межличностных отношений в ней. Даже если отвергаемый покинет группу, будет найден новый «виноватый» на соответствующую роль.

Групповые привычки в системе межличностных отношений формируются точно так же, как и любые другие групповые действия. Привычка относится к форме социального контроля и направляет поведение конкретных людей и группы в целом.

Важнейшими характеристиками системы внутригрупповых предпочтений выступают: социометрический статус, взаимность выбора, наличие устойчивых групп межличностных предпочтений и система отвержений. Несмотря на равную значимость всех характеристик, особое внимание уделяется статусу субъекта. Это обусловлено тем, что, во-первых, статус имеет относительную социальную устойчивость, и субъект часто переносит его из одной группы в другую. Во-вторых, именно динамика статусной иерархии влечет за собой и соответствующие изменения в системе отвержений и отношениях между микрогруппами. Кроме того, понимание человеком своего статуса в системе межличностных отношений оказывает существенное влияние на самооценку личности.

Последствия конфликтов

Все последствия подразделяются на:

- позитивные (функциональные);

- негативные (дисфункциональные).

Позитивные:

1. Стремление к сотрудничеству.

2. Повышение заинтересованности в решении проблем.

3. Повышение качества принятия решений.

4. Создание дополнительных возможностей для обсуждения проблем.

Негативные:
1. Увеличение враждебности между конфликтными сторонами.

2. Снижение производительности труда, не удовлетворительность работой, рост текучести кадров.
3. Прекращение взаимодействия между участниками конфликтов.

4. Придание большого значения победе в конфликте.