Формулы аргументации и возражений

Важным моментом коммуникации убеждения является работа с возражениями партнера и контраргументация. Сложно назвать убеждением коммуникацию, в которой партнер со всем согласен – это даже обидно, поскольку нашей заслуги в согласии как бы нет. С другой стороны, всякий раз, когда мы возражаем аргументам или позиции партнера (читай – критикуем), мы рискуем потерять его расположение (он мне возражает, он со мной не согласен – я не прав – я ошибаюсь – как-как он меня назвал?!). Если вы не дадите партеру ощущение, что вы его услышали, он в свою очередь будет думать не о справедливости ваших аргументов, а о психологической защите.

Начальство критиковать, что львицу целовать: страху много, а удовольствия никакого.

Заметьте, если партнеру важно не согласиться, нашу непродуманную формулировку возражения он может использовать как повод для отказа. Поэтому остановимся на формулах возражений.

Запомните: если вы не возражаете, то убедили не вы, а вас. Если вы не возражаете, вы не отстаиваете свою первоначальную позицию и теряете лицо в глазах партнера.

Опираться можно только на то, что сопротивляется…

Если вы возражаете, то рискуете вызвать раздражение и перевести убеждения в полемику. Поэтому возражать надо, но грамотно.

Не противоречьте партнеру… сразу. Прежде чем возразить, согласитесь.

Ни один здравомыслящий человек не будет опираться на заведомо неверные аргументы. Поэтому партнер в определенной степени уверен, что он прав. Если мы ему противоречим, мы (в его представлении) противоречим логике. Но логика у каждого своя.

Приходит к старосте деревни сосед и говорит: «Коза моего соседа проникла в мой огород, пощипала капусту, помяла морковку, разорила малину. Должны же мне возместить ущерб?» – «Да, ты прав», – отвечает, подумав, староста.

Через некоторое время к старосте приходит другой сосед и говорит: «У моего соседа прохудился забор, и моя коза пробралась к нему в огород. Пощипала пару капустных листьев, помяла какую-то грядку. Так он что учудил: ворвался ко мне, бегал за козой с вилами, разогнал птицу, напугал мою жену до сердечного приступа… Должны же мне возместить ущерб?» Староста подумал и ответил: «Да, ты прав, сосед». Еще через некоторое время приходит жена старосты и заявляет: «Как ты можешь так поступать? Одному говоришь, что он прав, другому – что он прав. А сейчас они, прикрываясь твоим мнением, стенка на стенку идут с вилами, вот-вот красного петуха пустят. Ты не должен был так говорить…» Староста подумал и вымолвил: «И ты права, женщина»…

Прием «Эхо»

В убеждении недостаточно только лишь слушать – необходимо слышать и понимать сообщение, а также давать партнеру обратную связь о том, что вы его услышали и поняли. Например, повторив (как эхо) часть высказывания партнера. Предположим, он говорит: «Вам не кажется, что прогнозы о росте спроса на ипотеку несколько преувеличены? Если бы это было так, то на наши условия откликнулись бы толпы клиентов. А так их нет – достаточно странно, не так ли? » Ответ: «Картина, может быть, и странная, но вполне объяснимая. Если хотите, я готов кратко изложить свои соображения… ».

В данном ответе работают классические принципы контраргументации.

1. Дать понять, что довод оппонента услышан (точным повторением части сказанного).

2. Показать свое отношение к чужому аргументу (в данном случае – тоном согласия, может быть кивком головы, спокойным темпом и ровной интонацией).

3. Быть готовым привести свой аргумент (используя в том числе фиксацию интереса и формулы самоподачи).

В тот момент, когда мы соглашаемся даже с малым элементом речи человека, у него формируется позитивная установка в отношении нас: «Со мной не спорят… » Не случайно продавцов учат возражать, не возражая. Сначала найдите, с чем согласиться. Даже если вы категорически не согласны, скажите: «Это интересная точка зрения, об этом стоит подумать ». И только после этого предоставьте свое «вполне объяснимое».

Прием «Да… бы… но…»

Этот прием контрвозражения имеет более содержательный характер.

Первая часть вашего ответа – по-прежнему согласие. Но не с самим высказыванием партнера, а с его мотивом. И обязательно в сослагательном наклонении – частица «бы» сама по себе вносит элемент сомнения. При этом следует помнить, что здесь также важна интонация: это должна быть интонация соразмышления, приглашения к анализу. Представьте, что партнер излагает и настаивает на варианте, который для вас неприемлем. Ваш ответ может начаться примерно так: «Несомненно, это позволило бы… (избежать рисков, достичь цели, использовать возможности, внести полную ясность) ». Такое начало поможет партнеру почувствовать, что в принципе вы готовы и согласиться с ним.

Со мной не спорят, со мной частично согласны.

(М. Жванецкий)

Но… и вот тут наступает время для вашего контраргумента. Снова важно «КАК»: это должна быть интонация соразмышления, высказывание опасения (выражение сомнения помогает партнеру почувствовать, что вы готовы трезво и честно взвешивать все аргументы). Ваша фраза может завершаться примерно так: «Боюсь, что подобные действия приведут к… повысят риск… вызовут нежелательные последствия ». И главное – не нападайте радостно, увидев возможность продвинуть свой интерес – вы попадете в «могильщик» мотивации. Партнер решит проблему, найдет возможность справиться с риском, но уже без вас.

Вечер в клубе «Кому за…». Немолодого человека подводят к даме, но он от нее шарахается: «Вы что, она же такая огромная!!!» – «Вы правы, она несколько большая, но это не беда. Вот давайте возьмемся за руки и вместе ее обойдем…»

(по М.М. Жванецкому)

Вот под таким девизом – «Давайте вместе над этим поразмышляем » – должен реализовываться этот прием.

Формулы «магического»

«Волшебные» формулы несогласия основаны на том, что партнер не воспринимает наше «нет» как «нет». Как следствие, не запускается цепочка негативных ассоциаций («мама, он меня собакой обозвал»), но стимулируется совместное продвижение к взаимоприемлемому варианту.

Прием «Локомотив»

Услышанная и подтвержденная (через фиксацию интереса) потребность оппонента, заставляющая его диктовать вам неприемлемый вариант действий, может стать «локомотивом» для продвижения ваших интересов. Действует общий принцип «Возможно все, если… » (или «любой каприз за ваши деньги»). Если партнер настаивает на определенном варианте событий и не готов слышать аргументы (даже самые сильные), то нам надо с ним согласиться, оговорив условия выполнения задуманного: «Хорошо. Для реализации задуманного нам понадобится (варианты ): а) контактная поддержка в администрации; б) выделенный сотрудник в вашей организации, способный…; в) дополнительное соглашение об изменении сроков и объема финансирования работ; г) регламенты и программа консультаций; д) доступ к документам; е) дополнительные площади… Если хотите, я готов подготовить подробное описание необходимого обеспечения и предоставить вам в удобное время».

В чем смысл? К «локомотиву» решения, на котором настаивает партнер, мы «вагончиками» прицепляем запросы на необходимые и дополнительные ресурсы. Недополучив согласие по одному направлению, мы заявляем о необходимых преференциях по-другому.

Если тебя вынуждают отступить, требуй отступного.

Формулы завершения контакта

Прием «Резюме»

Этот прием настолько банален, что мы часто забываем его использовать. И попадаем в стандартную ловушку несогласования смыслов. Достаточно вспомнить классическое: «Мы оба были: я у аптеки » – «А я в кино искала вас…». Обидно бывает, когда после тайм-аута мы заявляем о необходимости следующей встречи, а в ответ слышим: «Зачем нам встречаться, мы же обо всем уже договорились». Поэтому резюмировать промежуточные и окончательные договоренности не просто полезно, но зачастую жизненно необходимо. Резюме, как возврат к заявленной повестке, позволяет:

– согласовать образы произошедшего: в этом плане важно зафиксировать то, о чем вы договорились;

– очертить повестку следующей встречи: для этого полезно сформулировать, в каких моментах вы расходитесь;

– договориться о единой версии произошедшего для третьих лиц: это управление косвенной коммуникацией.

– снова подать себя как сильного партнера по переговорам, как человека, который структурирует процесс коммуникаций и умеет выделять главное. Тот, кто управляет регламентом, воспринимается как более ресурсный игрок по сравнению с тем, кто работает с содержанием…

Понятно, что без понимания содержания мы не создадим грамотное резюме. Но если мы позволим себе забыть резюмировать, каждый из нас уйдет с переговоров со своим содержанием…

Важно: в своих формулировках использовать ключи и учитывать могильщики мотивации.

Раздел 3

Сценарий переубеждения

Ниже мы представим вам последовательность шагов, которая позволяет формировать убеждение. Этих шагов всего пять.

1. Снятие предубеждения + формирование мотивации на взаимодействие.

Заявление своего интереса.