Общая характеристика вербального общения с пациентом

Для врача очень важно точно понимать не только в каком состоянии находится его пациент и учитывать это при анамнезе. Мы, как человеческие существа являемся в некотором смысле системами восприятия чувственной, перцептуальной и когнитивной информации. В процессе взаимодействия с другими людьми, мы сознательно или бессознательно подаем эту информацию вовне — т.е. репрезентируем (представляем) ее таким способом, который является для нас значимым. Итак, способ, которым человек репрезентирует свой опыт является одной из ключевых его характеристик.

Проведем анализ следующего диалога, демонстрирующего различные способы презентации опыта:

Пациент: доктор, мне очень тяжело на душе; по-видимому, я не смогу это одолеть.

Врач: я это вижу.

Пациент: такое ощущение, что что-то давит на меня, тяжесть во всем теле, трудно даже пошевелиться ...

Врач: я представляю, что вы имеете в виду. Постарайтесь дать мне собственную перспективу, свой взгляд на происходящее.

И так далее. Несоответствие явное. Ситуация немного утрирована, но непонимание между людьми в большинстве случаев происходит именно по таким механизмам.

Процесс коммуникации напоминает здание, которое строят, например, два разных человека. Это здание может быть прочным и крепким или хрупким и слабым. От чего это зависит? В первую очередь от взаимопонимания строителей. В приведенном диалоге — «возводится» два разных здания, не похожих друг на друга.

Проблемы, которые беспокоят людей, обычно не имеют ничего общего с содержанием. Они связаны со структурой, формой организации опыта. Информацию о форме организации опыта дают языковые стереотипы. Люди используют слова для описания того, что, по их мнению, происходит. Но они не смогут сказать никогда, что же на самом деле произошло — карта не может дать им полное представление о местности. Существует большая разница, между действительным событием и словесным описанием того, что произошло. Для демонстрации различий в человеческом опыте проделайте следующее упражнение.

· Упражнение

Предложите своему напарнику описать пережитый им в прошлом положительный, впечатляющий опыт. Обязательно обратите внимание, чтобы он включил в описание то специфическое, что ему понравилось и что не понравилось. Внимательно вслушивайтесь в слова, которыми описывает свой опыт ваш напарник и из каждого предложения выберите предикаты. Это глаголы, прилагательные и наречия — слова, определяющие взаимоотношения между вещами; т.е. между субъектами и объектами. Затем поменяйтесь ролями. Проделайте это упражнение 3-5 раз.

То, что вы обнаружили в описаниях вашего напарника, соответствует тому, что вы могли заметить в диалоге врача и пациента, который приведен выше. Пациент употребляет в основном кинестетические слова: тяжело, одолеть, давит, пошевелиться; терапевт же использует визуальные слова: представляю, вижу, взгляд.

Итак, люди по разному представляют (репрезентируют) свой индивидуальный опыт. Доступные нам сенсорные системы, используемые для этого — называются репрезентативными системами.

Мы воспринимаем и репрезентируем мир во всех сенсорных системах: все они у нас функционируют непрерывно. Но поскольку большая часть сенсорного опыта по множеству причин является избыточной или ненужной, человек предпочитает сфокусироваться на той системе, которая доставляет информацию, наиболее соответствующую его опыту. Мы располагаем языковой системой, с помощью которой можем представлять наш опыт, можем его хранить непосредственно в системе, в тесной связи с определенным сенсорным каналом.

Человек, с которым вы встречаетесь, мыслит, по всей вероятности, в одной из трех основных систем. Он может внутри себя генерировать визуальные образы, испытывать кинестетические ощущения, говорить что-нибудь себе. Определить репрезентативную систему (РС) можно, обращая внимание на слова, обозначающие процессы (предикаты). В этом случае ваши уши должны быть постоянно открыты к тому, КАК ГОВОРИТ ЧЕЛОВЕК (а не что он говорит).

Вот примеры процессуальных слов:

Визуальные:видеть, рисовать, яркий, ясный, смутный, мрачный, перспектива, вспышка, озарение, свет, тусклый, бледный.

Аудиальные:слышать, звучать, крик, громкий, шумный, мелодичный, оглушительный, звонкий.

Кинестетические:чувствовать, ощущать, трогать, держать, брать, схватить, теплый, мягкий, гладкий, удобный, пустота, грубый, тяжелый, сухой.

Запах - вкус: пробовать (на вкус), нюхать, ароматный, сладкий, кислый, горький, пресный, пряный.

При желании, вы сами можете дополнить этот список. Разумеется, вы понимаете, что речь идет не о буквальном словоупотреблении. Всякий скажет о лимоне - «кислый», вне зависимости от репрезентативной системы. Речь идет о переносном, метафорическом употреблении процессуальных слов и связанных с ними предпочтений. Вы можете сказать: «Что-то ты сегодня кислый», «Она просто сияла», «Я чувствую, у тебя хорошие новости», «Это звучит непонятно».Таким образом, в процессе описания различных областей своего опыта мы используем в коммуникации предикаты, принадлежащие к различным системам репрезентации. Однако, нередко бывает так, что ситуации волнения (а равно и многие другие эмоционально значимые переживания) репрезентируются в одной и той же сенсорной системе.

В процессе анализа репрезентативных систем вас могут сбить с толку слова: верить, думать, знать, понимать, уважительный, доверчивый; они являются неспецифическими по отношению к тому, как представляется или происходит процесс — в картинах, звуках, ощущениях и, следовательно, полезной информации не несут. И что же нужно сделать? Да ничего особенного. Задать какой-нибудь вопрос типа: А как именно вы узнали (подумали, поняли)?И так до тех пор, пока собеседник не перейдет к конкретному сенсорному опыту.

Начиная изучать репрезентативные системы многие чувствуют удивление и недоверие: неужели существуют стойкие паттерны опыта и постоянно функционируют в каждом из нас? Кроме того, возникает легкая растерянность, в связи с задачей распознания этих паттернов у других людей. Для упрощения узнавания слов предикатов нужна некоторая тренировка. Для этого целесообразно выполнить следующее упражнение.

· Упражнение

Ежедневно уделяйте некоторое время тому, чтобы слушать свою и чужую речь, игнорируя содержание, а обращайте внимание на процессуальные слова, специфические для сенсорного опыта. После некоторой тренировки вы легко сможете распознавать не только паттерны репрезентативных систем, а и их уровень: ведущая - первичная – референтная (о чем будет сказано дальше).

На первых порах это будет требовать некоторого сосредоточения, но вскоре необходимость в этом отпадет и вы научитесь автоматически распознавать паттерны репрезентативных систем. Трудности облегчает то, что при отборе используемых людьми предикатов, паттерны систем репрезентации оказываются весьма очевидными. Некоторые люди буквально видят, то что вы говорите, другие слышат, третьи ощущают.

Рассмотрим пример из ситуации психологического консультирования:

Супружеская пара, ситуация развода.

Прекрасная половина говорит: Все это не очень убедительно звучит... Что-то говорит мне, что нет смысла продолжать нам жить вместе. Мне много чего уже пришлось выслушать на этот счет, родственники шум подняли... В общем, я даже не знаю, что сказать.

Супруг же настроен следующим образом: А я чувствую, что еще не все потеряно... Конечно, наши отношения порядком порасшатались, но мы могли бы их укрепить, построить как-то иначе. Я думаю, что надо поработать над этим, и тогда все сгладится.

Если вы отреагируете на подобный диалог только в плане содержания, вряд ли вам удастся поработать над этим плодотворно. Вы станете выяснять, кто же прав; заинтересуетесь ролью родственников; станете на чью-то сторону; будете продуцировать собственные интерпретации, высказывать суждения.

Ваши пациента (друзья, собеседники, деловые партнеры) не понимают друг друга так как у них недоразумение по поводу реальности. Вам же, как профессиональному коммуникатору необходимо заняться процессом, а не реальностью, обращая внимание на процессуальные слова. Эти люди говорят о разных аспектах одного и того же опыта. Он говорит о том, что чувствует, она - употребляет аудиальные термины. Его слова имеют отношение к конструированию внутренних ощущений, ее слова — предполагают наличие некоего внутреннего голоса. И в то же время они оба описывают внутреннее переживание относительно состояния их брака. Каждый осознает и говорит об ином аспекте переживаний, чем партнер: она об аудиальном, он - о кинестетическом. Они по разному организуют и выражают свое восприятие. Эта разница значима: она и создает непонимание при коммуникации.

Таким образом, каждое специфическое процессуальное слово - визуальное, аудиальное, кинестетическое, вкусовое, — указывает, что внутренний опыт говорящего представлен в этой сенсорной системе.

Когда вы работаете с людьми над конкретными вопросами их здоровья, следует обратить внимание на язык органов; метафорические высказывания людей относительно своего здоровья, частей тела. Подсознание часто буквально интерпретирует язык и усиливает симптомы, «предложенные» человеком в его речи. Чтобы использовать это в работе, подумайте, как язык органов моет каким-то образом соотноситься с настоящей проблемой человека, и начинайте использовать его в ваших высказываниях о нем. Наблюдайте за физиологическими реакциями человека, что даст вам знать, что вы близко подходите к актуальной проблеме. Его подсознание ответит вам. Далее приводятся примеры, но следует помнить, что это только репрезентативные образы.