Отработка навыков конструктивного общения

Цель: отработка навыков конструктивного общения и предупреждение конфликтных ситуаций:

1. техники обратной связи

2. аргументация

Критерии оценки самостоятельной работы:

В тетради должны быть записаны:

• определение каждой техники

• выполнены упражнения

Инструкция:

Самостоятельно по методическому пособию ознакомьтесь с методами формирования социального взаимодействия, техниками и приемами общения, ведения беседы, убеждения.

Основные советы по каждому из перечисленных методов запишите в тетрадь. Проделайте практические задания. Если в процессе выполнения работы вам будет что-то непонятно, обращайтесь за помощью к преподавателю. Успешной работы!

Эффективное общение, как вы уже знаете, включает в себя следующие знания и умения:

• Правила слушания

• Рефлексивное слушание

• Техники обратной связи

• Техники аргументации

Сейчас вам предстоит познакомиться с техниками обратной связи и техниками аргументации.

Техники обратной связи.

Для того, чтобы улучшить социальное взаимодействие и достичь при общении с партнером лучшего взаимопонимания, организатору общения необходимо использовать техники обратной связи, которые представляют собой фразы, помогающие партнеру осознавать свои эмоциональные переживания и, следовательно, управлять ими. Чтобы управлять эмоциями в ходе взаимодействия необходимо осознавать, что происходит, какие эмоции в данный момент испытывает партнер. Владея техниками обратной связи, можно помочь партнеру осознать, что сейчас он испытывает и как со стороны выглядит. Такая информация помогает партнеру овладеть эмоциями и корректировать свое поведение. Это в большей мере касается ситуаций, когда эмоции овладевают человеком и это начинает препятствовать конструктивному взаимодействию. Например, когда эмоции страха мешают пациенту подвергнуться сестринскому вмешательству. Или раздражение, которое возникло еще до общения, вдруг выливается на партнера. Когда негативные эмоции, принесенные с работы, разряжаются на неповинных домочадцах.

К техникам обратной связи относятся:

ü Игнорирование

ü Двойственность поведения

ü Сообщение о восприятии партнера

ü Сообщение о восприятии себя

ü Замечания по ходу беседы

Причем, первые два вида являются неэффективными, и вряд ли стоит ими пользоваться. Хотя существуют ситуации, при которых и они пригодятся. Главное использовать методы осознанно.

Вначале рассмотрим неэффективные техники.

Игнорирование – это пропускание мимо ушей того, что говорит собеседник, что связано с эгоцентрической позицией человека. В худшем случае это может быть принижение личности партнера фразами: «не для среднего ума…», «кому я это говорю…», « да что с вами разговаривать…» и т.п.

Естественно, такое отношение вызывает у партнера обиду или даже ответную агрессию и грубость. Однако, игнорирование в виде «пропускания фраз мимо ушей» возможно, если вы, как культурный человек, постараетесь «не заметить» бестактности вашего партнера.

Двойственность поведения – это поведение, при котором истинное отношение к ситуации скрывается за внешней формой поведения.

Например, человек не одобряет мнение коллеги, но не говорит ему об этом, а как бы соглашается. Такое соглашательство может быть, например, из страха испортить отношения. В конечном итоге «соглашатель» может оказаться в неприятной ситуации из-за того, что долго скрывал свои подлинные мысли или чувства. Правда, если ваш начальник самодур и крут на наказания, то может быть иногда будет «безопаснее» не критиковать решения начальства, хотя долготерпение в аналогичных ситуациях тоже не полезно.

А теперь перейдем к техникам эффективным, которыми следует целенаправленно овладевать методом постоянных тренировок.

1. Сообщение о восприятии партнера – это так называемое Я-высказывание, в котором сообщается, каким Вы видите партнера в данный момент.

Используется эта техника в том случае, если ваш партнер в данный момент из-за сильных эмоциональных переживаний ведет себя не достаточно адекватно. В большей мере это касается отрицательных эмоций, которые могут вызвать, например, агрессивное поведение. Допустим, начальник повышает голос на подчиненного из-за того, что он перед этим сам получил выговор от вышестоящего начальства. Однако, иногда и бурные радостные эмоции заставляют человека забыть, например, о правилах приличия.

Пример: В ситуации, когда на ни в чем не повинную медсестру кричит её непосредственный начальник, она может сказать такую фразу: « Иван Иванович, когда Вы повышаете на меня голос, Вы напоминаете мне разъяренного льва».

Эту технику можно назвать зеркализацией, то есть такой фразой мы показываем партнеру, как он выглядит со стороны. В данном случае использовано сравнение с животным – львом. Такое сравнение для начальника не является оскорбительным, а только показывает, что он сейчас излишне грозен. Подбирая сравнения, нужно думать о том, чтобы не усугубить ситуацию. Сравнение, например, со злобным псом будет уже оскорблением. Конечно, техника требует тренировки, чтобы быть беспроигрышной в подобных ситуациях.

2. Сообщение о восприятии себя – это Я-высказывание, в котором Вы сообщаете о своих чувствах в данный момент.

Если предыдущая техника требует от вас особого такта в подборе сравнений, то данная является абсолютно беспроигрышной, поскольку о неадекватности партнера вы вообще не говорите, а говорите только о своих чувствах и переживаниях в данный момент.

Пример: В этой же самой ситуации, когда на ни в чем не повинную медсестру кричит её непосредственный начальник, она может сказать другую фразу: « Иван Иванович, когда Вы повышаете на меня голос, я чувствую себя кроликом, мне становится страшно и обидно, аж слёзы наворачиваются». Возможны вариации: можно ограничиться только сравнением, а можно упустить сравнение, а сделать акцент на переживаниях. Такое высказывание показывает партнеру, какие вы испытываете переживания в связи с его поведением. Большинство адекватных людей в такой ситуации извиняются и начинают общаться нормально.

3. Замечания по ходу беседы – это фразы, которые позволяют управлять ходом беседы, чтобы она не отклонялась от цели, не превращалась в бесплодную болтовню. Это и своеобразная помощь партнеру, когда он затрудняется правильно выразить мысль. Существуют три вида замечаний:

o Стимулирование начала разговора – используется в том случае, если партнер испытывает затруднение в начале беседы в связи с особенностями вопроса (это может быть связано с деликатностью темы, интимным характером вопроса, просьбой и т.д.)

Пример. Если партнер по общению, в частности пациент, долго молчит или говорит о чем-то малозначащем, то можно ускорить начало разговора по существу фразами: «Вижу, что Вы не решаетесь меня о чем-то попросить»; «Мне кажется, вас что-то волнует», «Вижу, что вы пришли ко мне по делу» и т.д.

o Возвращение к теме беседы – используется в том случае, если партнер излишне подробно начинает излагать маловажные для цели беседы детали или вообще отклонился от темы.

Пример. В данном случае вернуться к сути разговора помогут фразы: «Кажется, мы отклонились от темы»; «То, что вы рассказали очень интересно, но нам сейчас важно…» и т.п.

o Завершение разговора - используется в том случае, если партнер склонен к длительным разговорам, забыл о времени или попросту хочет внимания.

Пример. В данном случае можно использовать фразы :«Итак, на этом можно поставить точку…»; «Мы обсудили главные вопросы»; «Было приятно пообщаться, главное мы обсудили»; Итак, вы действуете в дальнейшем по намеченному плану, следующая встреча..»и т.п.

Упражнения.

Вам будет представлен ряд ситуаций, рассказанных студентами нашего училища из своей личной жизни или увиденных ими на практике.

Вам нужно сконструировать ряд высказываний в стиле «Замечаний по ходу беседы», обращаясь к собеседнику. По ситуации вы сами должны решить, какого типа фраза походит в данном конкретном случае, творчески подойти к ситуациям и учесть особенности партнера.

Ситуация 1 рассказана студенткой Валиахметовой Лилианой в 2002году.

Инспектор кадровой службы при приеме на работу спрашивает у женщины: «Какое у вас образование?»

- У меня среднее - специальное, а у моего мужа высшее. Он у меня, знаете ли.… ( далее всё про мужа)

Задание: как инспектору остановить поток ненужной информации, не обижая женщину? Какую лучше выбрать технику обратной связи?

Ситуация 2 рассказана студенткой Завьяловой Таней в 2002 году.

Две подруги договорились пойти в театр, заранее купив билеты. В самый последний момент у одной из них произошла ссора с родителями – всё настроение испорчено. Когда вечером подруга зашла за ней, то услышала такую фразу: « Сходи без меня, я передумала»

Задание: сконструируйте фразу от лица ошарашенной таким заявлением подруги, которая теперь вынуждена идти в театр одна. Какую в данном случае лучше выбрать технику обратной связи?

Ситуация 3 рассказана студенткой Терентьевой Инной в 2002 году.

Мать пришла в гости к сыну и его жене. Заметив в ванной гору грязного белья, она начала упрекать сына в том, что его супруга плохая хозяйка.

Задание: Какую в данном случае лучше выбрать технику обратной связи, чтобы ответить на некорректное поведение мамы и, не обижая её выразить свои чувства. Сконструируйте фразу.

Ситуация 4 рассказана студенткой Киряковой Екатериной в 2013 году.

Мужчина пришел в магазин автозапчастей. Подошел к продавцу и вместо того, чтобы сказать, что ему нужно, он начинает рассказывать, из-за чего он пришел в магазин: «Вчера моя жена ездила на машине…»

Задание: Какую в данном случае лучше выбрать технику обратной связи, чтобы корректно выяснить, что мужчине нужно? Сконструируйте фразу.

Ситуация 5 рассказана студенткой Катаевой Настей в 2004 году.

Молодой человек договорился со своей девушкой вечером пойти в кафе. В назначенное время он позвонил в дверь, ему открыла непричесанная и неодетая к вечеру подруга со словами: «опять ты пришёл, как ты мне надоел!»

Задание: Какую в данном случае лучше выбрать технику обратной связи, чтобы выразить свои негативные эмоции и не превратить общение в скандал? Сконструируйте фразу.

Ситуация 6 сконструированастуденткой Валиахметовой Лилианой в 2002 году.

Представьте, что вы находитесь на практическом занятии в училище, вдруг на ваш сотовый телефон звонок: « Привет, подруга! Я тебя так давно не видела! Тут столько всего произошло, мне столько тебе нужно рассказать…»

Задание: Какую в данном случае лучше выбрать технику обратной связи, чтобы, не обижая подругу, быстро закончить разговор? Сконструируйте фразу.

Техники аргументации.

Часто беседа между двумя или несколькими собеседниками может перейти в дискуссию, если окажется, что у людей разные точки зрения на обсуждаемый вопрос. Особенно это касается производственных совещаний, научных дебатов или профессиональных обсуждений.

Даже такой простой, казалось бы, вопрос, как обсуждение с пациентом мероприятий, касающихся предстоящего лечения и изменения в связи с этим привычного режима жизни, требует убеждения.

В медицинской практике различают два понятия: внушение и убеждение.

Внушение – это сознательное неаргументированное воздействие с целью изменения состояния или отношения к какому-либо вопросу.

Здесь действие оказывается не на сознание партнера по общению, а непосредственно на психическую сферу за счет личного магнетизма, личный авторитета, уверенного поведения, отчетливой и размеренной речи.

Убеждение – это сознательное аргументированное воздействия с целью изменения суждения партнера.

Это достигается с помощью предъявление ясных, понятных , логичных аргументов, открытого признание сильных и слабых сторон предлагаемого решения и получение согласия на каждом шаге доказательства.

Именно убеждение – основной метод в дискуссии.

Дискуссия –это коллективное обсуждение какого-либо вопроса, проблемы. При этом участники дискуссии могут придерживаться различных точек зрения, даже прямо противоположных. Задача дискуссии выработать какое-то взаимоприемлемое решение или просто обменяться мнениями.

Оппонент –представитель противоположной точки зрения, заметьте термин не «противник» и тем более не «враг».

Это соответственно показывает, какое должно быть уважительное отношение к человеку с другой точкой зрения. Задача дискуссии не победить, даже не обязательно переубедить, а, скорее, выслушать и понять, высказать свою точку зрения и поспособствовать тому, чтобы оппонент с вами согласился, а может быть, и изменил свою точку зрения. Однако, право выбора остается за оппонентом. То есть дискуссия не предполагает спора, давления на представителей других точек зрения.Значит, в ходе дискуссии нужно придерживаться определенных правил.

Правила дискуссии:

1. Четко формулируйте тезис
2. Каждый аргумент обосновывайте
3. Применяйте вербализацию
4. Не говорите долго
5. Не выходите из себя
6. Избегайте пренебрежительного тона
7. Избегайте категорических слов
8. Не говорите «нет

Тезис должен отражать вашу точку зрения, его –то и нужно четко сформулировать.   Индуктивный – от частного к общему Дедуктивный – от общего к частному Аналогия – по примеру, который имел место   Статистические данные, научные теории и факты, примеры из профессионального и личного опыта

Техники аргументации

Используется в начале дискуссии для привлечения внимания к вашей точке зрения, но повторно её использовать не следует, так как это будет неэффективно. Противоположной техникой является преуменьшение аргумента оппонента, которое также можно использовать только один раз, иначе это будет повтор.

Основными техниками аргументации в дискуссии являются «установление новой взаимосвязи» и «образование нового актуального значения».

Техника «Установление новой взаимосвязи» - требует от человека хорошего знания обсуждаемой проблемы, чтобы он смог показать её с разных позиций.

Например, если Вы хотите доказать пациенту, что курение вредит его здоровью, то недостаточно привести один пример. Нужно показать, как никотин влияет на дыхательную систему организма, на сердечно-сосудистую, на репродуктивную функцию и так далее.

Иногда, когда кажется все аргументы исчерпаны, эффективно может помочь техника «Образование другого актуального значения».Для поиска этого актуального для вашего оппонента значения, нужно хорошо слушать своего оппонента, чтобы понять, что для него наиболее важно.

Например, в этой же пресловутой теме о вреде курения для пациента более важным является финансовый вопрос. Тогда можно перейти к видению проблемы курения с финансовой точки зрения и на цифрах показать человеку, сколько «вылетает в трубу» денег из его кармана ежемесячно, в год и т.д. и сколько он мог приобрести на эти деньги полезного.

Техники гиперболизации и инверсии используются в контраргументации итребуют от вас определенного чувства юмора, чтобы показать точку зрения вашего оппонента в смешном виде. Естественно, доводится до абсурда или переворачивается аргумент оппонента. Однако эти техники дают хороший эффект - часто со смехом оппонент отступает от своих позиций.

Например, если аргументом курильщика стал аргумент вроде «а я десять лет курю и на здоровье не жалуюсь», то ваш контраргумент может быть в стиле гиперболизации: «Ждете, когда поставят диагноз рак легкого?» или в стиле инверсии: «Так вы считаете, что это никотин помогает вам быть здоровым?»

Прежде чем использовать такой аргумент, нужно знать, кто является авторитетом для вашего оппонента, тогда этот аргумент будет действенным. Трудность использования этой техники в том, что высказывания нужно знать на память. Хорошо знать пословицы и поговорки, так как народная мудрость всегда авторитетна среди населения. Наравне с пословицами идут библейские высказывания.

Если никакие техники не помогают вам склонить на свою сторону собеседника, то дискуссию нужно прекратить. Даже если вашим оппонентом является заблуждающийся пациент, он имеет право остаться при своем мнении. Для прекращения таких дискуссий есть даже специальные фразы, такие как: «Я тебе про Фому, а ты мне про Ерёму» или «В огороде бузина, а в Киеве – дядька».