I. Правила доверительного общения (эмпатического слушания).
Пунктуальность и обязательность.
Это правило предполагает уважение к времени вашего партнера по общению, а, следовательно, и само уважение партнера. Когда мы заставляем людей нас ждать, то тем самым расходуем их личное время, нарушаем их планы и, в конечном итоге, вызываем их раздражение, обиду или другие негативные чувства, что в последующем делает общение неэффективным, так как доверие к нам со стороны партнера уже потеряно.
Отсутствие посторонних наблюдателей.
Это правило предполагает, что при решении важных деловых вопросов или вопросов личного характера, наши партнеры не хотели бы, чтобы другие лица были свидетелями беседы. Следовательно, организуя общение с пациентом, вы должны выбрать такое место, где вам никто не помешает своим присутствием.
Здесь и теперь.
Это правило предполагает наше умение сосредоточивать все свое внимание на том, что происходит в данный момент в данном месте. Практически в деятельности медработника это предполагает умение концентрироваться на пациенте, забывая в эти моменты свои личные дела и проблемы. Вообще-то, это искусство - уметь жить настоящим моментом, «не пережевывая» бесконечно старые проблемы, которые уже невозможно исправить и «не витая в облаках», надеясь на лучшие времена, которые не наступят, если мы в данном «сегодня» не будем проявлять активность.
Конфиденциальность.
Это правило предполагает неразглашение конфиденциальной информации о наших пациентах, которые стали нам известны в ходе сбора анамнеза. Это правило озвучено было еще Гиппократом в известной клятве, оно официально зафиксировано в профессиональном этическом кодексе медсестер, с которым вы уже знакомились. В настоящее время правило конфиденциальности касается не только медработников, но и работников других организаций, где сотрудники имеют дело с личной информацией людей. Прежде чем использовать личные данные человека даже в профессиональных целях, у него нужно получить письменное согласие.
Открытая обратная связь.
Это правило предполагает, что организатор общения постоянно корректирует информацию, передаваемую партнеру и получаемую от него, с учетом понимания её партнером. Кроме того, это обмен чувствами и их корректировка в процессе беседы.
Персонификация.
Персонификация – это высказывание суждений от личного местоимения «Я». На самом деле, когда мы даем советы от себя лично, то это накладывает на нас особую личную ответственность. Люди часто от этой ответственности прячутся либо за местоимение «мы», либо за безличную форму типа «в этом случае рекомендуется…». Кем рекомендуется неясно, и кто будет нести ответственность в случае, если пациенту от таких рекомендаций станет хуже, тоже неясно.
Эмоциональная поддержка.
Эмоциональная поддержка подразумевает ободрение - словом, взглядом, улыбкой. Поддержка партнера по общению всегда создает условия для развития доверительных отношений, которые способствую взаимопониманию.
Доверительный стиль общения.
Созданию доверительности способствует умение общаться с партнером «на равных», то есть, не возвышая себя в его глазах, даже если вы на самом деле по статусу выше его или обладаете какими-либо другими преимуществами.
|
II. Установление контакта и подготовка к беседе.
В деловом общении не всегда можно влиять на содержание своего сообщения, но попытаться установить положительный межличностный контакт со всоим партнером и выбрать технику общения, направленную на сотрудничество с ним ( даже , если приходится сообщать неприятную информацию), вполне возможно. Во всяком случае этому можно научиться.
Ритуалы, которые часто соблюдаются в процессе общения :
- устанавливается зрительный контакт ( приглашение к сближению);
- приветствие ( улыбка, рукопожатие – установление физического контакта);
- выбор удобной дистанции общения ( в зависимости от социального статтуса собеседников, степени их знакомства );
- находясь друг против друга, партнеры представляют собой замкнутое единство, словно отгораживаясь от других;
- располагаясь под углом 60-90 градусов, собеседники как бы становятся доступными для возможных других участников беседы.
Подготовка к беседе.
Готовясь к деловой встрече, полезно ответить на следующие вопросы :
- Что послужило поводом для беседы, какова её тема, какие задачи будут решаться ?
- Ваша цель этой встречччи, чего личноВы хотите добиться на ней ?
- Кто Ваш партнер, его статус, личностные особенности ?
- Как Вы считает, зачем для вашего партнера нужна эта беседа ?
- Что вы планируете предпринять, чтобы достичь своей цели ?
- С какими трудностями ( контраргументами, возражениями, противоположными интересами и пр.) Вы можете столкнуться в ходе беседы ?
- Ваши ресурсы ( позитивные аргументы, помощь авторитетных друзей, сильная социальная позиция и пр.), сильные стороны, на которые Вы сможете опереться ?
- В чем можете уступить партнеру, какие свои позиции будете отстаивать?
- Что должно произойти в конце беседы, чтобы Вы смогли считать её успешной?
- Ваша «страховка»: если деловая встреча окажется для Вас неуспешной и Вы не достигнете своих целей, что Вы тогда предпримете из того, что соответствует Вашим жизненным стратегическим целям (ведь на одной конкретной беседе жизнь не заканчивается)?