Указания для телефонной службы.

Подразумевается, что работник будет использовать свои знания и умения в соответствии с типами звонков, приведенных ниже.

Пожилые:

1. Не нажимайте на чувства пожилых людей, возможно, они не в ладах с чувствами, возможно, физических жалоб не меньше, чем эмоциональных.

2. Выясните потребности в безопасности, питании, здоровье, общении, мобильности.

3. Нужен акцент на причине звонка (спросите, "что случилось сегодня?")

4. Часты чувства изоляции ‑ "никто не заботится". (Спросите "Способны ли вы выходить из дома?") ‑ выясните вопрос социальной изоляции.

5. Выявите жизненный опыт абонента.

6. Будьте возможно более прямы.

7. Приготовьтесь к горечи, ригидности (вы можете почувствовать тяжесть).

8. Потеря независимости ‑ болезнь, потеря мобильности. Часто они ценят независимость и вынужденная зависимость переживается тяжело.

9. Наличие ограничительных целей.

10. Избегайте борьбы с возрастным фактором.

11. Часто имеет место плохое обращение с пожилыми людьми, отметьте.

12. Пожилых людей мало среди абонентов, среди них высок процент самоубийств.

13. Часты важные или невосполнимые потери.

14. Нарушения самооценки, такие как вынужденный отдых, потеря престижа и т. п.

15. Чувства собственной ненужности, нежеланности.

Злые абоненты:

1. Следуйте за злобой ‑ раздувайте огонь.

2. Отмечайте черты насилия в поведении, особенно склонность к убийству.

3. Помните, злоба направлена не на Вас (консультанта).

4. Будьте адвокатом абоненту в его злости ("Вы имеете право злиться").

5. Ранение и злость идут вместе ‑ после того, как злость развеяна ‑ ищите рану.

Прерванные отношения:

1. Не обобщайте гетеросексуальные отношения.

2. Что изменилось за последнее время?

3. Спросите об отношениях, на что они были похожи?

4. Отметьте время продолжительности отношений.

5. Каковы были планы и мечты?

6. Спросите имя партнера ‑ дайте абоненту рассказать об этом человеке.

Избитые:

1. Выявите надежность/безопасность/поддержку в данный момент.

2. Дайте ей увидеть, что сложившаяся ситуация не норма!

3. Часты чувства и реальность изоляции.

4. Чувство низкой самооценки (потребность услышать "Вы имеете право совершать ошибки").

5. Даже если они не готовы, сообщите им о местах, куда можно дойти.

6. Выясните отношение к детям.

7. Выясните отношение к употреблению таблеток.

8. Избегайте упоминать имя обидчика.

9. Часто они мало что умеют.

10. Абоненты чувствуют тупик; работайте с этими чувствами. Возможно, они не готовы двигаться дальше. Знайте, что вы можете почувствовать себя сильно фрустрированным…

Незачем жить:

1. Знайте, что некоторым абонентам нельзя помочь (смертельно больные).

2. Если человек смертельно болен, узнайте, привел ли он в порядок свои дела.

3. Спросите "Что вы хотите сказать? Кому?"

4. Каковы были надежды, мечты, планы абонента? Чего он не хотел делать?

Прогрессирующий суицид:

1. Спросите, есть ли там еще кто-нибудь.

2. Наблюдайте за энергетическим уровнем (не падайте вместе с абонентом).

3. Внимательно собирайте информацию! Не забрасывайте абонента вопросами.

4. Если есть оружие, узнайте о пулях, их тяжести, местоположении; если таблетки - то сколько.

5. Спросите об алкоголе, если употреблялся, риск выше.

6. Не давайте им уснуть; не позволяйте лечь.

7. Спросите: "Какая часть в вас хочет жить?"

8. Спросите: "Что вы хотите сказать своей смертью? Кому?"

Депрессивные:

1. Как давно?

2. Относится ли это к какому-нибудь событию?

3. Что в жизни тяжело? Одиночество? Деньги? Дети?

4. Как Вы проводите время?

5. Чего вы ожидаете от жизни?

6. Следуйте за злостью, которая должна излиться во что бы то ни стало.

Детские травмы:

1. Знайте, будет трудность: проявить ли заботу об абоненте или о ребенке. Признайте это, если будете испытывать.

2. Составьте ясную картину происшедшего. ДЕТАЛИ!

3. Заставьте его рассказать о нынешнем состоянии ребенка (узнайте его имя).

4. Будьте вежливы. Если у вас мало времени для разговора, предупредите его.

5. Помните! Вы адвокат абонента! Он в порядке, неверно действие.

6. Поддержите абонента в его желании позвонить ("Вам, видимо, было трудно это сделать").

7. Подозрение, что причинен вред не только ребенку, но и родителям.

8. Работайте с чувствами абонента.

9. Выясните, не является ли сам абонент травмированным ребенком (часты корреляции).

10. Посмотрите, есть ли другие источники злости - вскройте.

Убийства:

1. Следуйте за злобой от боли (опознайте злость, но объясните, что это неправильно ‑ мстить).

2. Соберите детальную информацию о намеченной жертве: где, когда, как и т. п.

3. Не будьте адвокатом плана абонента ‑ не одобряйте.

4. Если Вы получили детальную информацию и имя намеченной жертвы ‑ позвоните ей и предупредите. Если дело неотложные ‑ вызовите полицию.

Необратимое, похороны:

1. Здесь нет лимита времени ‑ каждому нужно свое количество времени для излечения.

2. Договорите об умершем.

3. Спросите о родителях (рождение, особые события).

4. Какие отношения их связывали ‑ поговорить о том, что их связывало.

5. Хорошее направление в соответствующую терапевтическую группу.

6. Вы явите чувство вины, если оно существует.

Подростки (десятилетние):

1. Узнав возраст ‑ одобрите опыт (10-летние ‑ трудное время).

2. Выясните, первые ли это попытки.

3. Какова система поддержки.

4. Что случилось сегодня.

5. Относитесь как к любому другому абоненту.

6. Не говорите с ним по-детски, используйте несофистический язык (ограниченный жизненный опыт).

7. Не принимайте сторону родителей, взрослых (объясняя их действия, причины).

8. Выясните, не предпринимаются ли попытки суицида или подобные действия.

Приставучие как дети:

1. Часто разговор начинается с посторонних проблем. КОПНИТЕ!

2. Часты истории неудачных отношений.

3. Чувство вины за причиненный вред (это была "моя" вина).

4. Позвольте клиенту детально рассказать о случившемся, будьте вежливы!

Смертельно больные:

1. Соберите факты о болезни ‑ есть ли 2, 3 мнение?

2. Позвольте им рассказать, как они живут со своей болезнью (чувства).

3. Выясните, приведены ли в порядок дела.

4. Кому они хотят что-либо сказать.

5. Что осталось несбывшимся - мечты, надежды.

6. Контракт о суициде.

Изнасилованные:

1. Выясните безопасность в настоящее время.

2. Когда это случилось?

3. Выясните детали, будьте вежливы.

4. Самоосуждение ‑ дайте сообщение "Вы жертва!"

5. Потребность в контроле.

СПИД:

1. Доставлен ли диагноз врачом?

2. Каковы симптомы?

3. Часто изоляция и всеобщее отвержение.

Алкоголь:

1. Помните, что возможно алкоголик не запомнит ничего, что вы скажете.

2. Алкоголик подвержен высокому риску.

3. Если нет угрозы немедленного суицида, предложите алкоголику перезвонить, когда он протрезвеет.

Извращенцы:

1. Динамика отношений та же, что и в гетеросексуальных случаях (жалость, потребность в интимности, общении и т. п.).

ТЕОРИЯ КРИЗИСОВ

Кризис по определению означает "развилку на дороге" или поворотную точку. Это подразумевает напряженное, тревожное состояние, которое не может переносится индифферентно. Кризис ограничен во времени: что-то должно измениться, нельзя оставаться в кризисе постоянно. Решение любого кризиса может быть достигнуто только решимостью на какое-либо действие.

В жизни человека кризисы отмечаются как результат изменения хода событий вследствие какой-либо потери. Любой абонент может быть в кризисной ситуации. Поэтому каждый консультант должен уметь узнавать признаки кризиса. Абонент не должен подгоняться под какую-либо категорию даже для оказания ему помощи. Вы должны "погрузить" себя в ту кризисную ситуацию, в которой находится абонент, и помогать ему как бы изнутри. Задача волонтера ‑ увидеть абонента, несмотря на кризисное состояние, и свести его с сотрудником соответствующей службы.

Пять стадий кризиса

Каждый человек имеет уровень, на котором он существует нормально. Это может быть стабильный или нестабильный жизненный стиль. Первая стадия встречается тогда, когда звонящий находится в своем обычном состоянии. Когда же внешние или внутренние события становятся слишком сильны, то может начаться кризис жизни. Вначале человек понимает, что он проиграл чему-то, с чем не смог справиться, имея уже готовые привычные средства, ресурсы, т.е. используя уже имеющиеся модели поведения или обращаясь к тем, кому доверяет. Это мы называем стадией УСКОРЕНИЯ СОБЫТИЙ (или первичным напряжением, спровоцированным проблемой). Если эта работа с собственными ресурсами проходит для человека с пользой или приносит успокаивающий эффект, то кризис проходит.

Однако, если эти привычные ресурсы не помогают, то кризис начнется. Это мы называем ДЕЗОРГАНИЗАЦИЕЙ… Первоначально чувство дискомфорта и тревожности возрастают, т.е. напряжение увеличивается. В таком случае человек обращается к ресурсам второго уровня. Обычно это другие люди, может быть не так известные в этом качестве, но имеющие подобные возможности, - знакомые, шоферы такси, священники, социальные работники. Если и эти возможности не срабатывают, то увеличивающееся чувство беспомощности, личной несостоятельности, понижение самооценки, приводит к еще большему нарастанию напряжения.

В этот момент человек поворачивается к ресурсам третьего уровня, т. е. к неизвестным ранее людям и социальным институтам. Это могут быть кризисные стационары, полиция или анонимные волонтеры Телефонов Доверия. Когда человек достигает стадии обращения к ресурсам третьего уровня, он находится на третьей стадии кризиса, ПОВОРОТНОЙ ТОЧКЕ. Здесь может идти дальнейшее нарастание напряжения, вызванное неудачными попытками по мобилизации ресурсов для решения проблемы. По мере развития личностного кризиса человек, от уже известных ресурсов и больше зависящих от него, обращается к неизвестным ранее источникам помощи. Именно на этой стадии возникает суицидальный риск или суицидальные попытки. Звонок, поступивший на стадии дезорганизации или поворотной точки, дает возможность оказать разнообразную помощь. Если кто-то вмешается на этих стадиях, то можно придти к решению кризисной ситуации.

Эффективная терапия кризисов фокусируется на чувствах, которые человек испытывает в настоящий момент, и на событиях ближайшего прошлого. Рассматривается, что человек чувствует сейчас, взаимоотношения на сейчас, возможные ресурсы на сейчас и все это вместе на тот момент, когда начался кризис. Таким образом, кризисная терапия отличается от других форм помогающих взаимоотношений, в которых пространно объясняются детские взаимоотношения или причины сегодняшних проблем ищутся в прошлом. Как признано, чувства берут начало из раннего детства, но все же можно работать и с текущими чувствами, не допытываясь понимания их причин. Понимание реальных чувств и их связей с нынешними событиями помогает абоненту принять решение. Цель эффективной кризисной терапии ‑ установление таких взаимоотношений, благодаря которым абонент мог бы высказать свои мысли и чувства и, благодаря этому, придти к принятию решения.

Здесь начинается четвертая стадия кризиса ‑ РЕОРГАНИЗАЦИЯ. Если позвонил клиент, находящийся на второй стадии ‑ дезорганизации, то он может миновать третью стадию, переходя сразу к реорганизации. Если клиенту помогли разобраться и понять свои чувства, то он успокаивается и снова приобретает возможность контролировать свои эмоции. Чувство "бегства" недолго доминирует в суждениях и размышлениях абонента. На этой стадии в ходе разговора формируется истинное доверие между клиентом и консультантом. И теперь можно сосредоточить разговор на событиях, спровоцировавших кризис. Абоненту нужно помогать в нахождении новых ресурсов, внешних или внутренних, или рассмотреть заново те возможности, которые, казалось бы, провалились. Теперь абонент решает, что ему делать. Домните, что решение остается всегда за ним. Вы можете поддерживать, льстить, аргументировать, угрожать, но только абонент должен решать, что делать и когда.

Пятая стадия кризиса ‑ это восстановление. На этой стадии абонент восстанавливает нормальный уровень функционирования и ощущение жизненной стабильности. Однако, это маловероятно, что этой стадии можно достигнуть после одного телефонного диалога. Скорее это указания, которые мы рекомендуем иметь в виду.

Чувства в кризисе

1) Чувства абонента.

Тревога ‑ главная составляющая и универсальное чувство, переживаемое человеком в кризисе. Тревога помогает в мобилизации против угрозы, следовательно, вполне нормальна. Однако, сильная тревога создает замешательство, искаженные, негативные суждения, сомнительные решения и пораженческое поведение. Поскольку в кризисных состояниях всегда выражена сильная тревога, и она появляется первой, Вы должны выяснить ее связь с другими чувствами. Другое чувство ‑ это беспомощность. Люди часто тяжко работают, пытаясь скопировать чужие достоинства. Когда же почва уходит из-под ног, происходящие внешние события и множество незнакомых эмоций, продуцируют чувство беспомощности.

Печаль обычно отмечается как результат переживания утраты. Это часть общей реакции горя.

Часто встречается чувство стыда. Человек в кризисе чувствует себя некомпетентным и зависимым от других. Это и может порождать переживание стыда.

Гнев обычно является компонентом тех состояний, которые могут быть адресованы другим людям, событиям или же себе. Однако гнев часто спрятан за другими сильными эмоциями. Часто бывает необходимо вслушаться, чтобы уловить гнев и дать возможность снять, облегчить его.

Человек в кризисе испытывает амбивалентные чувства. Это вызвано борьбой противоположных устремлений: зависимости и независимости, уверенности в своих силах со стремлением переложить ответственность на других, эмоционального контроля с его потерей. Все эти чувства вызывают в человеке снижение самооценки, и жизнь человека в кризисном состоянии особенно уязвима. Человек находит упорядоченный и тщательно сконструированный мир шатким и непонятным. Он теряет доверие к собственным суждениям. Нормальная человеческая способность подражать меняется. Развивается человек или нет, улучшает свои способности или нет, во многом зависит от того человека, к которому он обратился.

2) Чувства консультанта.

Во-первых, поймите, что ваша ответственность ограничена. Проиллюстрируем это некоторыми примерами. Вы работаете на телефоне раньше, чем появился человек и начал говорить с вами в директивном тоне. Вы работаете только здесь. Вы не можете работать с абонентом за пределами службы, в его доме. Все кризисные телефонные службы занимают уникальную позицию в вопросе по ответственности ‑ они никогда не берут на себя ответственность за абонента. Сравните это, например, с поведением полицейского на месте преступления, учительницы в классе или с поведением адвоката, представляющего интересы клиента. Мы не занимаемся законотворчеством, образованием и не представляем в суде людей, с которыми работаем. Ваши взаимоотношения определяются, в основном, самим абонентом и никак не Вами. У нас нет таких рычагов или такой власти, с помощью которых можно воздействовать на клиента. Это значит, что абонент должен придти к своему решению после обсуждения различных альтернатив. Почти всегда основная ответственность за абонента возникает в связи с теми проблемами, которые должны решаться другими специалистами ‑ полицейскими, врачами, юристами. Это обязательно относится к тем, кто является сотрудником кризисной службы. Хороший консультант умеет слушать, поддерживать и уважать автономность и компетентность абонента. Те, кто стремится манипулировать, проповедовать и навязывать другой жизненный стиль, вероисповедание, не подходят для кризисной телефонной службы.

Даже если Вы знаете, в чем состоит Ваша роль, Вы переживете много очень сильных и странных чувств, прежде чем приобретете необходимый опыт. Что же делать с этими чувствами? Используйте их как инструмент для помощи другим, потому что Ваши чувства ‑ это ключ к проблемам абонента. В общем, Вы можете принять, что если во время разговора Вы чувствуете непривычное состояние, то это происходит потому абонент переносит на вас что-то из своей собственной ситуации. И если Вы сомневаетесь в собственных чувствах по отношению к некоторым абонентам, обсудите это вопрос со своими коллегами, чтобы можно было использовать эти чувства в дальнейшей работе.

Если в течение разговора Вы раздражены, вероятно, в первую очередь сам абонент раздражен. То же самое относится к депрессии, бурной радости и т. д.

Итак, Вы поняли, что представляют Ваши чувства, отрефлексировали их. Это преследует три цели:

1) Вы можете служить как индикатор в ходе разговора с абонентом, делая чувства более ясными, т. к. кризисная терапия нуждается в фокусировании на чувствах, а не фактах;

2) если Вы действительно отрефлексировали собственные эмоции в процессе разговора, это очень сильно меняет взаимоотношения и позволяет больше уделять внимания абоненту, чем вашим собственным чувствам;

3) это может помочь клиенту в идентификации собственных чувств или открыть способ для их выражения.

Что делать, если чувства переполняют Вас? В целом же, большая часть эмоций, которые Вы испытываете во время разговора с кризисным абонентом, могут быть успешными для помощи самому абоненту. Правда, бывают моменты, когда чувства слишком захлестывают. Некоторые волонтеры слишком расстраиваются от тяжелых телефонных звонков. Всегда это следует, если абонент, с которым работали, совершает законченный суицид. Конечно, есть абоненты, которые угрожают и манипулируют чувствами консультанта, в таких случаях сложно говорить об их полезном использовании. Консультантам помогают те же вещи, что абонентам ‑ разговор с кем-то, кому Вы доверяете, о Ваших чувствах. Однако, существует одно большое и очень важное различие, о котором надо помнить: вся Ваша работа в службе конфиденциальна, нельзя обсуждать телефонную работу с кем-либо за пределами службы. Особенно это означает запрет на подобные обсуждения в семье и с друзьями. Однако, обсуждайте Ваши телефонные разговоры с другими консультантами или с руководством службы.

Если Вы собираетесь работать с абонентами на чувственном уровне, то Вы должны уметь обсуждать собственные чувства со своими коллегами. Самый важный урок этого обучения ‑ это то, что наиболее ценно обсуждать именно те чувства, которые Вам тяжело обсуждать. Но не обременяйте этими чувствами друзей и семью. Скорее они могут помочь Вам их забыть, чем понять. Среди Ваших коллег будьте открыты в своих чувствах. Когда нами овладевают чувства, сходные с теми, которые испытывает абонент, мы боимся, что потеряли свою компетентность или что-нибудь в этом роде и можем нанести вред абоненту. Новые консультанты обычно обсуждают подобные чувства с более опытными сотрудниками.

Будьте открыты в своих неудачах. Желание делать только правильные поступки часто превалирует над нашим социально одобряемым пониманием необходимости обсуждать и провалы. Мы не должны держать наши ошибки в секрете. Мы учимся на ошибках больше, чем на удачах, потому что они, конечном счете, значат для нас больше. Никто не обсуждает и не сплетничает об успехах, но мы долго помним наши провалы. Открытое обсужде­ние ошибок помогает нам понять, что не всегда существуют правильные ответы, что не существует волшебного ящика с ответами в подобной работе.

Если мы остаемся честными перед собой и тем самым продолжаем личностно расти, мы успешны в сохранении своего волонтерского, любительского подхода. Ибо определение любительства очень простое ‑ это те, кто любит.

Как люди, находящиеся в кризисе, когда чувства смущены и расстроены, ведут себя, когда им протягивают руку? Абоненты ведут себя в соответствии с тем, что они чувствуют. Поведение базируется на взаимодействии чувств и мыслей, установок. Это объясняет, почему действия абонентов агрессивны, манипулятивны. Это тактика защиты против чувства тревожности, печали, беспомощности, пристыженности и/или некомпетентность. В то же время они пытаются вновь приобрести контроль над собою. Это поведение в целом проигрышное. Оно неэффективно для получения помощи и для восстановления контроля. У абонента есть некоторые ожидания по отношению к консультанту. Одно из них, это то, что Вы будете решать его проблемы, что Вы спасете его. В общем, это ожидание ложно. В большинстве случаев Вы не можете решать чужих проблем. Не надо следовать за ожиданиями абонента, выберите лучше путь внимательного слушателя. Нужно поддерживать это отношение заботы и поддержки, несмотря на неуместные попытки командовать Вами. Понимание смущенных и противоречивых чувств, которые испытывает абонент, может помочь Вам в работе.

Для успешной кризисной терапии требуется, чтобы Вы знали, что человек в кризисном состоянии находится во власти чувств, а это может быть растерянность, страх и т. д. Пока поведение клиента базируется на этих чувствах, поведение может сильно отличаться (или быть противоположным) от того, которое Вы ожидали, основываясь на знании его чувств. Ваша задача объяснить клиенту его чувства, а не воздействовать на его поведение.