Глава 40. «Честно говоря», это «не проблема»

Вам знакомо ощущение дискомфорта на подсознательном уровне от некоторых слов собеседника? Например, таких, как: «честно говоря», «если честно », «по правде сказать», «откровенно говоря» или просто «честно» . Какое воздействие оказывает на вас вся эта честность?

Так говорят наши друзья, родственники, коллеги, публичные люди в СМИ. Повальное увлечение.

Представьте, что общаетесь с человеком или слушаете выступление и вдруг слышите слова: «Так что, если быть честным…» О чем это говорит? Что под этим подразумевается?

Неужели имеется в виду: «Слушайте внимательно. У меня новая тактика. Теперь я буду говорить только правду»!

«Если честно, я бы переделал всю крышу на твоем месте, а не только шифер».

«Честно говоря, мне кажется, тебе стоит попробовать это».

«Честно, мы лучшая компания в округе, если говорить о качестве работы».

В большинстве случаев мы и не сомневались в честности этих людей. А теперь они вызывают подозрение – относительно правдивости своих высказываний. Словно все, что было сказано до того, – ложь.

Пользуясь терминами психолингвистики, это «эмоционально заряженные» слова. И абсолютно лишние!

Если человек неоднократно произносит такие фразы (обратите внимание в следующий раз), у вас появляются сомнения. К чему приведет такой разговор:

Строитель:«Честно говоря , думаю, вам лучше выбрать этот вариант».

Клиент:«Но ведь он дороже».

Строитель:«Да, откровенно говоря , дороже. Но качество соответствует цене».

Клиент:«Разве ваш коллега не говорил мне вчера, что самый дорогой – не обязательно самый лучший в данном случае?»

Строитель:«Возможно, и говорил. Можно купить тот, что дешевле, наверное. По правде сказать , между ними почти нет разницы».

(Целых три «честных» оборота – и это еще не предел. Кстати, разве строитель не предлагал до этого более дорогой вариант?!)

В этом примере никто не собирался оценивать правдивость строителя, так что ему не нужно было начинать разговор с заверений в своей честности.

Научные исследования показали, что когда люди демонстрируют свою честность, как товар на витрине магазина, с самого начала общения, во многих случаях они собираются соврать.

Иногда эти слова становятся отговоркой . Так как смысл фразы зависит от нашего восприятия и подсознания, даже если вы хотите использовать эти слова с благими намерениями, лучше вообще исключить их из речи. Иначе собеседник начнет внимательно приглядываться к вам – не врете ли вы.

Есть и другая болезнь, которая успела поразить многих из нас. Назовем ее рефлекторным ответом «нет проблем ». В чем же проблема с «нет проблем»? В неформальном общении это выражение уместно. Но в ситуациях на работе, когда действия или услуги не должны считаться не то что проблемой, но даже неудобством , может возникнуть непонимание.

В данном случае это выражение звучит грубо – и некорректно.

К примеру, вы в ресторане, и вам принесли суп, но среди столовых приборов, красиво разложенных перед вами, не оказалось ложки. Вы встречаетесь взглядами с официантом.

«Спасибо», – произносите вы вежливо, после того как он приносит ложку. «Нет проблем», – отвечает он. (Просить ложку, чтобы съесть суп, вообще не должно быть проблемой!)

Или, например, два продавца болтают на кассе, а вы стоите и ждете, чтобы купить товар (молча хмурясь и еле удерживаясь от желания выругаться). Наконец, когда никакой надежды не остается, вы говорите: «Извините, можно я заплачу за блузку?»

Одна из девушек отвлекается от болтовни, одаривает вас ослепительной улыбкой, берет у вас блузку, сканирует штрих-код и говорит: «Нет проблем».

Вероятно, некоторым владельцам розничных магазинов пора разъяснить своему персоналу, что клиент, который хочет купить товар, – точно не «проблема» (как раз наоборот, если магазин хочет выжить!).

А в офисе? Допустим, вы менеджер, которому нужно сделать замечание (справедливое) одному из сотрудников за то, что он регулярно допускает одну и ту же ошибку, что отражается на работе всего отдела. «Так, Джон, не могли бы вы в будущем проверять каждый счет дважды, прежде чем отправлять?» – «Нет проблем». (Разве это обнадеживающий и уместный ответ от человека, для которого это все-таки проблема?)

Вы находитесь на встрече с одним из поставщиков, он не доволен недавними поставками, потому что из-за них несколько раз возникали проблемы:

Клиент:«Нас с вами связывает многолетнее плодотворное сотрудничество, но в последние годы, как вы знаете, в ваших поставках – точнее, в последних четырех – мы обнаружили сломанные товары, а это значит, что нам не удается доставлять товар нашим клиентам в срок. Не могли бы вы проследить за тем, чтобы такое больше не повторялось?»

Вы:«Конечно, нет проблем».

(Если бы не было никаких проблем, то и этого разговора не было!)

Так что в официальных ситуациях используйте эту фразу, только когда вас просят сделать намного больше, чем ожидается.

Помните, что когда вы отвечаете «нет проблем», акцент идет на слово с негативным подтекстом (слово «проблема» – не самое привлекательное с точки зрения неврологии). Создается такое впечатление, будто задание, выполненное человеком, было навязано ему.

Вспомните свой собственный опыт. Что вы чувствуете, когда слышите «с удовольствием» или «рад помочь» – то есть фразы с позитивным смыслом? Точно так же «не за что» можно считать достаточно вежливой формой ответа на благодарность.

Глава 41. Э-э… хм… а-а… и прочие слова-паразиты

Лингвисты называют паразитами звуки, слова и фразы, которые выполняют роль паузы посреди предложения, давая человеку возможность собраться с мыслями, показывая при этом собеседнику, что он еще не закончил мысль и отвлекаться нельзя.

Мы не успеваем за нашими собственными мыслями, и нам нужна пауза, чтобы подумать. Но если паразитов в речи слишком много, это создает впечатление нервозности или как будто человеку нужно время, чтобы поразмыслить. Или он плохо подготовился.

Перечислим самые распространенные звуки-паразиты, которые подвергаются нещадной критике: э-э, хм, а-а. Дело в том, что привычка настолько быстро укореняется, что эти паразиты становятся нормой, и люди даже не замечают, что используют их, пока им не укажут на это.

Умеренное использование звуков-паразитов не причиняет вреда. Только чрезмерное повторение отвлекает внимание аудитории.

Ученые Стенфордского университета говорят, что периодическое использование звуков-паразитов может пойти на пользу собеседнику: «Если мы хотим сделать паузу в речи, то выбираем подходящий звук, чтобы обозначить это для собеседника. Иначе посреди разговора нависнет тишина, которая может сбить с толку собеседника».

Их исследование показывает, что звуки «хм» и «э-э» обычно указывают на длительную паузу в речи, в то время как «а-а» указывает на краткую остановку.

Почему мы используем звуков-паразиты?

• Зачастую мы не хотим, чтобы говорить начал кто-то другой, ведь мы еще не закончили свою мысль.

• В тех случаях, когда нам срочно нужно что-то ответить, а мы не можем придумать что.

Если вы не готовы (к выступлению или презентации, к примеру), то звуков-паразитов будет очень много в вашей речи. Вы нервничаете, если плохо подготовились, а нервозность ускоряет темп речи большинства людей – вы говорите быстрее, чем обычно, а мозг не успевает «поработать» .

Кстати, если немного снизить темп повседневной речи, то сократится и количество хм, э-э и а-а, потому что мозгу будет легче успевать за вами.

Помимо звуков мы используем слова и фразы, которые не прибавляют предложению никакого смысла:

в том смысле, что …

типа;

знаешь;

вроде;

ну;

в основном;

буквально;

как вы понимаете и т. д.

Эти слова-паразиты иногда называют речевыми индикаторами – если их убрать, структура предложения не изменится. Мы используем их чаще всего в неформальном общении, когда от них мало вреда.

В более официальной ситуации или на работе из-за этих слов вы покажетесь неуверенным. Постарайтесь избегать их, чтобы никто не подумал, что вы плохо подготовлены или вам не достает знаний – правда это или нет. Попробуйте следить за своими словами-паразитами и помните, что знания и подготовка – а также изменения темпа речи (параязык) – помогут сократить количество лишних звуков и слов.

Глава 42. Долой жаргон!

Для нас попроще надо речь держать, Чтоб все могли рассказ простой понять.

Джеффри Чосер. Кентерберийские рассказы (конец XIV века)

Жаргон (и его ближайший собрат «корпоративный сленг») сам по себе не является ни злом, ни благом. Это специализированный язык, который используют люди одной профессии, то есть условные обозначения, и многие менеджеры пользуются жаргоном, не задумываясь о его воздействии на сотрудников. Но жаргон часто мешает людям участвовать в дискуссии. И мы уже не ограничиваемся консультантами, финансистами и бизнес-школами; жаргон повсюду, и где бы он ни был, он подрывает доверие.

Преобладает мнение, что если вы пользуетесь менеджерским жаргоном, то это говорит о вас как о хорошем менеджере. Один из ключевых элементов вовлечения, мотивации и вдохновения людей – общение, причем такое, чтобы все легко вас понимали.

Проблема с жаргоном – у отправителя, а не адресата. Осознаете ли вы, что используете эти слова в разговоре с людьми?

Если жаргон используется не для эффективного общения, а чтобы произвести впечатление на «аудиторию», создать образ компетентного и важного человека, то общение страдает. Деловой мир изобилует так называемым «корпоративным сленгом», который раздражает и гипнотизирует аудиторию. Довольно часто он заменяет реальные мысли. Давайте составим акроним из трех букв. А лучше бросим аудитории какой-нибудь «низко висящий плод»[7]и устроим пир!

В статье, опубликованной в Financial Times (13 декабря 2007 года), автор отметил, что жаргон «может превратить горстку пустословов в конференц-зале в группу целеустремленных, успешных людей, способных добиться высочайшего результата в самые сжатые сроки». Далее он продолжает: «Однажды я спросил мастера, который переделывал дверь в офисе, ставит ли он пандус для инвалидных колясок. “Нет, – ответил он серьезно, – это элемент многоцелевого доступа”».

Профессор Рой Баумейстер (Государственный университет Флориды) напоминает нам, что в каждой сфере жизни есть свой особый язык. Он оправдывает существование жаргона:

«Жаргон играет положительную роль… В повседневных терминах можно запутаться, они не всегда точно выражают мысль и несут слишком много дополнительных оттенков значения. Жаргон, напротив, предельно конкретный. Новым терминам можно подобрать точное определение».

Все это замечательно, конечно. Но мы ожидаем от специалистов в самых разных отраслях, что они «переведут» профессионализмы, которые привыкли использовать в своей отрасли или организации, так, чтобы нам было понятно. Иногда объяснять нужно даже слова, сказанные в переносном смысле, хотя мы научились интуитивно понимать их смысл:

Дэн Форман:«Парни, мне ужасно не нравится то, что мне придется сказать. Но боюсь, что вы оба свободны».

Лу:«Свободны? Что это значит?»

Дэн Форман:«Это значит, что вы уволены».

(Фильм «Крутая компания», 2004)

Большинство из нас прекрасно разбираются в корпоративной лексике, так как эти слова используются повсеместно. Перечислим некоторые из них:

в перспективе;

копнуть поглубже;

мыслить нестереотипно;

элементарно;

на связи;

интерфейс клиентов;

детализированный анализ;

законтачиться;

в обозримом будущем.

«Транзиция» – еще одно новое слово, которое часто используется в бизнес-среде. Слышали его? Анджела Арендс, которая перешла с поста генерального директора Burberry в Apple, использовала именно это слово, чтобы объяснить свое решение: «Это транзиция (transition) из прошлого и настоящего в будущее – на профессиональном и личностном уровне». Это более значительный и солидный вариант «перемещения».

В ходе кампании за чистоту английского языка The Plain English Campaign было отмечено, что многие сотрудники используют длинные слова, чтобы произвести впечатление и пустить пыль в глаза, зачастую даже не понимая, что означают эти слова. Они ведут дискуссии на собраниях и на работе и используют этот менеджерский сленг, чтобы придать вес своей речи. Некоторые используют жаргон и бизнес-сленг, чтобы продемонстрировать превосходство. Но если человек способен говорить только на «внутреннем языке» своей отрасли или организации, то это проблема. Это уже не признак интеллектуального превосходства.

Возможно, этим людям стоит напомнить слова Альберта Эйнштейна:

«Если не можете объяснить свою мысль девятилетнему ребенку, то вы плохо понимаете, о чем говорите» .

Институт управления и менеджмента (ILM) провел исследование, которое показало, что «менеджерский сленг» используется почти в двух третях офисов (64 %). Кроме того, удалось сформулировать три самых распространенных выражения:

1. «Я мыслю вне рамок и стереотипов» (57 %).

2. «В перспективе» (55 %).

3. «Законтачиться» (39 %).

«Законтачиться» легко можно заменить на «связаться» или «созвониться», не повредив при этом своему интеллектуальному статусу.

Если вы профессионал, который общается с коллегами из той же отрасли или той же профессии, то проблем нет. В данном случае жаргон как раз выполняет свою изначальную задачу – вербальное условное обозначение . Но когда жаргон маскирует или искажает информацию, то возникают трудности; «внутренние» словечки и фразы, понятные определенной аудитории, затуманивают смысл сказанного, создают «белый шум».

Мы знаем, что политики используют сленг, чтобы скрыть информацию или уклониться от лишних вопросов. Помните, как в 2008 году финансовый кризис назвали «великой рецессией»? Что имелось в виду?

В бизнесе жаргон подвергается критике не из-за самих слов, а из-за того, что люди редко задумываются, насколько это уместно для их аудитории.

Если вы используете жаргон или деловой сленг, то обратите внимание на невербальное поведение аудитории, чтобы проверить: возможно, люди перестали слушать и пребывают в недоумении. Опасаясь попасть в неловкую ситуацию, вряд ли кто-то в группе осмелится перебить говорящего и попросить разъяснить те или иные фразы.

Поэтому (если вам свойственна эта неприятная привычка) хорошо подумайте, прежде чем погружаться в терминологические дебри, раздражающие аудиторию.