Глава 2. IContact или зрительный контакт?

Электрическое общение никогда не заменит лицо человека, который всей своей душой призывает вас к отваге и честности.

Чарлз Диккенс. Крушение «Золотой Мэри» (1856)

Не удивляйтесь. Это пророческие слова Чарлза Диккенса, великого человека, который предчувствовал то, что произойдет через сто пятьдесят лет – а ведь в то время даже телефон еще не изобрели.

Диккенс имел в виду общение по электрическому телеграфу на корабле во время опасности. Эта фраза отражает его скептическое настроение и мнение по поводу того, как следует обсуждать важные темы. (Интересно, что бы он сказал по поводу электронной почты и социальных сетей?)

Как часто мы встречаемся с понятием «зрительный контакт» и слышим, насколько это важно. Однако, вместо того чтобы совершенствовать свои навыки, многие люди переключились на iContact.

Как правило, в ходе общения забывается, что именно зрительный контакт позволяет выстроить связь с человеком и укрепить отношения. (Помните такие выражения, как «мы сходимся во взглядах» или «мы смотрим в одну сторону»?) Посмотрите на малышей в возрасте шести месяцев, как они вглядываются в глаза родителей, чтобы понять их настроение.

iPhone, iPad и другие мобильные устройства стали нашим излюбленным методом общения – пусть устройство говорит вместо нас!

Даже в присутствии других людей разговаривать и слушать, глядя при этом в свой смартфон, стало нормой. Мы уже давно нарушили все правила этикета и не задумываемся, уместно ли это. В ресторане, на свидании, на собрании, на кассе в супермаркете – где угодно. А как же связь с людьми?

Вы заметили, что, как только люди остаются одни, или даже в большой компании, когда возникает пауза, многие берут в руки мобильный?

Чтобы оценить искренность и интерес собеседника, мы проверяем, куда он смотрит. Вспомните, как раздражает и даже оскорбляет, когда человек смотрит на что-то позади вас или разглядывает комнату либо экран своего мобильного телефона, в то время как вы разговариваете с ним.

Неоднократные исследования показывают, что люди, способные поддерживать зрительный контакт, создают настолько сильное позитивное впечатление, что стоит овладеть этим навыком (если у вас его еще нет). Тогда вы произведете впечатление приятного, надежного, привлекательного, уверенного и влиятельного человека – позитивные качества можно долго перечислять (см. главу 10). И, конечно же, это говорит о том, что вы внимательно слушаете собеседника!

Именно глаза передают колоссальный объем информации о том, что происходит у нас в голове. Язык тела многое говорит о нашем состоянии, и, хотя с помощью мимики и других невербальных методов коммуникации нам часто удается скрыть истинные чувства, глаза всегда выдают правду .

Регулярно возникает противоречие между нарушением этикета и использованием мобильных технологий во время разговора. Исследование показывает: когда речь заходит о том, что считать приемлемым поведением в обществе, действуют двойные стандарты. Оказывается, более 80 % людей считают, что использование телефонов и другой техники во время разговора вредит общению. Однако им самим сложно избавиться от этой привычки . Некоторые признались, что намеренно пользуются мобильным телефоном, чтобы не участвовать в разговоре.

Оказывается, есть люди, которые не могут пойти в ресторан или кафе, где нет Wi-Fi. Новая мода – доставать планшет или лэптоп и молча обмениваться шутками с людьми, которых мы никогда не видели!

Родители, преподаватели и работодатели обеспокоены тем, что молодежь ничего не знает о межличностном общении и как вообще смотреть человеку в глаза. Не удивительно, ведь их социальное развитие и взросление проходят за клавиатурой.

В 2015 году ведущие академики предложили ряд вопросов завучам начальных и средних школ, и вот что те ответили:

«Все больше проблем у детей связано с устной речью и языком… со способностью разговаривать, играть, общаться…» Все участники опроса заявили, что со временем ситуация лишь ухудшается, и во всем винят смартфоны. Кроме того, сетуют на то, что школам приходится самостоятельно решать проблему низкой обучаемости учеников, а ведь именно родители должны больше времени уделять своим детям. «Детские песенки и сказки, конечно, не так интересны, как Instagram, но успех ребенка в долгосрочной перспективе во многом зависит именно от них» .

Некоторые люди используют электронные технологии, чтобы избежать дискомфорта, который возникает в общении лицом к лицу (или по телефону).

Шерри Теркл из Массачусетского технологического института уже несколько десятков лет изучает взаимодействие людей с техникой. В последние годы она исследует, почему стремительное развитие технологий оказывает негативное воздействие на поведение людей. Она говорит: «SMS-сообщения, электронная почта, посты в социальных сетях позволяют изображать себя таким, каким захочется. Это значит, что можно редактировать себя. А при желании – удалить. Человеческие отношения многообразны: они хаотичны и требовательны, а теперь вместо личного общения достаточно подключиться к сети. Складывается такое впечатление, что нам все безразлично, мы забыли, что настоящее общение – это нечто совершенно другое».

В интервью Time Magazine (We never talk anymore, 2012) она сказала, что, хотя взрослые реже проявляют страх по отношению к устному общению, они все же стараются уклоняться от него. «Потому что избегать общения всегда проще» .

В основном исследования сосредоточены на влиянии современных средств связи на молодежь, так как перед вступлением во взрослую жизнь необходимо практиковать навыки межличностного общения. Большинство взрослых обладают преимуществом – они считали межличностное общение нормой еще до технологического бума, который подарил им мобильные телефоны, – именно поэтому молодое поколение вызывает тревогу.

Хотя Теркл отмечает, что даже у взрослых людей произошло искажение навыков устного общения после развития электронных технологий.

Когда мы отправляем другу SMS, это значит, что не нужно спрашивать его «Как дела?», или даже хуже – не нужно получать ответ! «Слишком много SMS-сообщений, – сетует Теркл, – приводит к тому, что мы как бы прячемся, будучи на виду».

Электронные сообщения и письма заняли прочное место на работе и в личной жизни. И в этом нет ничего плохого. Проблема в том, что мы злоупотребляем ими в тех случаях, когда личное общение или телефонный разговор намного уместнее.

Частым явлением стали недопонимание и непреднамеренные оскорбления. Особенно когда мы стараемся писать максимально лаконично. В телефонных разговорах намного меньше недопонимания, а если оно и возникает, его можно разрешить сразу же, не откладывая.

Аккуратно выбирайте метод общения. Подумайте, какой из них укрепит ваши отношения.

Глава 3. «Мне кажется, вы считаете, что поняли…»

Мне кажется, вы считаете, что поняли то, что, как вы думаете, я сказал, однако сомневаюсь, что вы действительно услышали то, что я имел в виду.

Вероятно, каждому из нас знакома ситуация, когда после разговора с человеком вы обнаружили, что он понял вас совершенно неверно или вообще не услышал. В межличностном общении есть два участника – отправитель и получатель .

Отправитель (тот, кто говорит) должен сформулировать свою мысль правильными словами, произнести ее правильным образом, чтобы собеседник понял смысл. Более того, чтобы вызвать к себе доверие, он должен убедиться в том, что язык тела соответствует его словам, а не противоречит им.

Если он использует непонятные слова, не входящие в лексикон аудитории (например, жаргон), или не учитывает контекст, который влияет на смысл слов, то возникают проблемы. Или же некоторые его слова могут вызвать эмоциональную реакцию – защитное поведение либо гнев, даже неосознанно. И люди перестают слушать.

Получатель (тот, кто слушает) тоже должен выполнить непростую задачу, если подумать. Его цель – «расшифровать» сообщение. Эффективное общение начинается с умения слушать. Поэтому, прежде всего, чтобы хотя бы осмыслить информацию, полученную от отправителя, получателю нужно быть внимательным .

Все мы знаем, как это тяжело. Нас часто отвлекают наши собственные мысли (если мы не сосредоточились полностью на собеседнике), поэтому нам не всегда удается услышать, что нам говорят. Приходится интерпретировать слова отправителя, обращать внимание и на вербальный (словесный), и невербальный аспекты разговора (как человек произносит слова, то есть параязык), а также на язык тела, если разговор происходит лицом к лицу.

Интерпретация устной речи сопряжена с определенными трудностями, так как слова и невербальное поведение имеют разное значение для разных людей, поэтому места для недопонимания хватает. Нужно перефразировать слова собеседника, то есть то, что, как вам кажется, вы услышали, и показать, что вы действительно поняли смысл его слов, а не просто повторяете их, как попугай.

Разница огромна. Перефразируя слова собеседника, вы даете ему возможность поразмыслить о том, что он сказал. А также подумать о том, как вы интерпретировали его слова, и убедиться, что вы услышали именно то, что он имел в виду .

Разговор ассоциируется в первую очередь с устной речью. Но наверняка вы видели или слышали по радио, как два человека пытаются говорить одновременно . Не получается. Это доказывает, как важно слушать.

Итак, секрет успешного разговора в том, что вы говорите, как вы говорите и насколько правильно вас понимает собеседник!

Глава 4. Паралингвистика (важна мелодика речи, а не только слова)

И те, кто танцевали, казались безумцами тем, кто не мог услышать музыку.

Фридрих Ницше

Исследователи Университетского колледжа Лондона трудились над раскрытием одной из величайших тайн устной речи: как мы, люди, способны передавать и воспринимать информацию не только словами, но и через интонацию и ритм речи.

«В природе не существует ничего похожего на человеческую речь… Помимо информации, которую передают слова, можно разгадать настроение человека, его пол, возраст и происхождение».

С помощью функциональной магнитно-резонансной томографии нейробиологи Университетского колледжа просканировали мозг человека и показали, как мозг слушателя делит устную речь на две составные части – слова и «мелодику», варьирующуюся интонацию речи, которая отражает настроение, пол и другие факторы. Исследования свидетельствуют о том, что слова обрабатываются в левой височной доле коры головного мозга, а мелодика языка попадает в правое полушарие мозга, в область, которая стимулируется музыкой.

Параязык – это музыка, или мелодика, сопровождающая слова, которые вы произносите. Он отражает чувства, связанные с сообщением. Как показывают исследования, он определяет примерно 40 % значения вашего сообщения. То есть, чтобы понять чувства собеседника, мы обращаем внимание не только на содержание, но и в большей степени на манеру говорить.

Итак, когда мы говорим о паралингвистике, то имеем в виду элементы речи помимо самих слов; другими словами (!), несемантические аспекты устной речи.

Вы знаете, какой у вас параязык? Как люди воспринимают ваши речевые особенности – громкость голоса, тембр, темп речи и интонацию ?

• Громкость голоса . Громкий голос свидетельствует о вашем доминировании и лидерстве. А слишком тихий голос – о неуверенности, застенчивости, ненадежности. Менять громкость голоса в зависимости от ситуации – одна из простейших возможностей параязыка.

• Тембр тоже важен. Низкий тембр голоса ассоциируется с мужественностью, авторитетностью и уверенностью. В то время как высокий тембр говорит о женственности, заботливости и дружелюбии. Слишком высокий тембр ассоциируется с молодостью, неопытностью, нервозностью/ненадежностью. Голос мгновенно отражает наши эмоции и чувства из-за физиологических процессов, протекающих в организме. К примеру, в напряженной, нервной ситуации помимо ускорения темпа речи могут сокращаться мышцы гортани. Из-за этого голос звучит выше .

• Интонация – это то, как вы используете мелодику речи. Беглая приятная речь похожа на пение, ее легко и интересно слушать – модуляции голоса, вверх и вниз, не только подчеркивают вашу мысль, но и создают впечатление дружелюбия, общительности, вызывают интерес и даже развлекают слушателей. Монотонная речь скучна. А если вы говорите скучно, то большинство решат, что вы и сами скучный!

• Темп речи оказывает огромное воздействие на ясность вашего сообщения, а также на звучание вашего голоса. Как правило, чем быстрее мы говорим, тем выше тембр. В таком случае вы произведете впечатление человека встревоженного, нервного, напряженного.

Ускорение речи – естественная реакция на тревогу и волнение. Вам кажется, что чем быстрее вы выпалите все слова, тем быстрее закончится этот ужас (собеседование с неприятным интервьюером, свидание с незнакомцем, публичное выступление).

Другая крайность тоже имеет недостатки: если говорить слишком медленно, вы покажетесь скучным, необразованным, некомпетентным. Беседа станет монотонной, и у собеседника появится достаточно времени, чтобы отвлечься на другие мысли.

Вы уже слышали высказывание: «Важно не только что ты говоришь, но и как ты говоришь» . Эксперты по устной речи утверждают, что голос выдает практически все эмоции человека.

Попробуйте произнести следующую фразу разным тоном: «Вы хотите, чтобы я ушел?» Я выделил слово, на которое нужно поставить ударение:

• «Выхотите, чтобы я ушел?»

• «Вы хотите , чтобы я ушел?»

• «Вы хотите, чтобы яушел?»

• «Вы хотите, чтобы я ушел ?»

(Как вы поняли, эта фраза может иметь четыре разных значения.)

Человеческий голос тесно связан с эмоциями. Под воздействием стресса меняется дыхание – мышцы напрягаются и мешают легким работать на полную мощность, что приводит к усиленному дыханию, или гипервентиляции легких. Мы вдыхаем достаточно много воздуха, но, так как дышим быстрее, чем обычно, не успеваем выдохнуть и расслабить мышцы.

Вы наверняка слышали, как актеры подбирают правильный голос для конкретной роли, который приковывает к себе все ваше внимание, потому что слова вдруг обретают смысл. Помню, как я прочитал мнение критика об игре актрисы Джуди Денч в одном фильме:

«… она безошибочно вжилась в роль, не оставляя ни малейшего сомнения в том, что никто другой не смог бы соперничать с ней».

Итак, раз манера говорить играет такую важную роль в общении, тон можно считать важнейшей характеристикой устной речи. По той причине, что он отражает наше настроение в данный момент времени.

Вспомните голоса, которые вам легко и интересно слушать в личной или профессиональной жизни. Что вас привлекает в речи радиоведущих или их гостей? Какие элементы параязыка вы хотели бы перенять?

Не забывайте, что ваш голос и манера разговаривать могут мотивировать, убеждать, очаровывать, приковывать внимание и внушать доверие. А также исказить ваши мысли и произвести плохое впечатление.