Общие правила обслуживания покупателей
Доброжелательные отношения с покупателями разного социального уровня – это залог развития и стабильности компании
Сотрудники должны располагаться таким образом, чтобы покупатель из любой точки торгового зала мог видеть хотя бы одного из них.
При общении с покупателями следует руководствоваться следующими рекомендациями:
Необходимо:
- встречать покупателя по возможности у входа
- обращаться к покупателю следует исключительно на «Вы»
- Если покупатель обращается к сотруднику аптеки с каким-либо вопросом, следует:
- прервать любую работу
- внимательно выслушать вопрос покупателя
- предоставить полный ответ
- Если покупатель обращается к сотруднику, занятому обслуживанием другого покупателя, сотруднику необходимо:
- извиниться перед тем покупателем, которого он обслуживает
- повернуться к подошедшему покупателю и выслушать его
- дать ответ покупателю (не более 1 минуты)
- если для ответа на вопрос покупателя требуется больше времени, необходимо пригласить свободного специалиста, для ответа.
Недопустимо:
- сидеть в присутствии покупателей;
- отворачиваться от покупателя или поворачиваться к нему спиной;
- скрещивать руки за спиной или на груди;
- держать руки в карманах или на поясе;
- облокачиваться на стеллажи, мебель и стены;
- вести между собой разговоры на виду у покупателей;
- обсуждать рабочие проблемы в присутствии покупателей;
- пользоваться мобильным телефоном;
- жевать (в том числе жевательную резинку).
Стандарты внешнего вида сотрудников
Цель – создание эффекта качественного обслуживания.
- Каждый сотрудник аптечного учреждения обязан носить личный бейдж установленного образца
- Бейдж закрепляется на одежде на уровне груди, строго горизонтально
- Каждый сотрудник аптеки обязан носить фирменную медицинскую одежду
- Опрятная форма одежды – одежда должна быть чистой и аккуратно выглаженной, не допускается «выглядывания» из-под мед. одежды джемперов, джинсов, брюк и пр., не относящихся к мед. одежде
- Обувь должна быть удобной, офисной и чистой
- Не допускается во время работы резкого запаха духов или туалетной воды, табачного дыма
- У каждого сотрудника аптечной сети должна быть аккуратная прическа
Система менеджмента качества в аптечной организации. Основные понятия, принципы структуры документации.
Система менеджмента качества (СМК) - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Она является частью системы менеджмента организации.
Структура документации системы менеджмента качества (СМК):
§ Руководство по качеству - является общим руководящим документом, где описано взаимодействие всех элементов системы качества
§ Политика и цели в области качества - определяют направления движения, пути развития компании
§ Обязательные документированные процедуры
§ Регламенты процессов и процедур, рабочие инструкции – нормативные документы, которыми сотрудники предприятия руководствуются в своей деятельности
§ Записи по качеству - являются носителями информации, появляющейся в ходе деятельности организации, в них фиксируются все свершившиеся события. Записи по качеству позволяют получить информацию о функционировании системы менеджмента качества и определить новые, более совершенные пути развития предприятия в области качества.
Объектами менеджмента в системе менеджмента качества (СМК) являются качество продукции / услуг, качество процессов, выходом которых является продукция, качество управления, среды, в которой организовано выполнение процессов. Система менеджмента качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции или предоставления услуги и обеспечивать участие в управлении качеством всех работников предприятия.
Структура СМК
СМК состоит из следующих элементов: организация; процессы; документы; ресурсы.
В соответствии с определениями ИСО, организация, это группа сотрудников и необходимых средств, с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.
Процесс — это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности преобразующих «входы» в «выходы». Очень часто «входами» процесса являются «выходы» других процессов.
Важное значение для СМК имеет понятие процедуры. Процедура — это установленный способ осуществления деятельности или процесса. Процедурой можно назвать процесс (совокупность процессов). С другой стороны — это документ, описывающий правила выполнения процесса.
Документ — информация (значимые данные), размещенные на соответствующем носителе.
Ресурсы СМК — все то, что обеспечивает менеджмент качества.
Процесс разработки и внедрение системы менеджмента качества включает следующие этапы:
- выбора модели СМК;
- сравнения деятельности университета с требованиями выбранной модели;
- перестроения деятельности университета там, где это необходимо;
- разработки и внедрения документации СМК, подтверждающей соответствие деятельности университета требованиям модели;
- сертификации СМК, с целью повышения эффективности процессов деятельности;
- улучшения деятельности на основе непрерывного совершенствования процесса
ИСO — это международная организация по стандартизации, являющаяся всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ИСO).
Цель ИСO — развитие принципов стандартизации и проектирования на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в различных областях и видах деятельности.
Разрабатываемые ИСO стандарты объединяются в семейства. ISO 9000 — серия стандартов ISO, которые применяются при создании и совершенствовании систем менеджмента качества организаций и предприятий.