Вопрос 65. Современный рынок лечебного туризма в мире.
Понятие «лечебный туризм» не имеет однозначного определения. Если исходить из классификации целей поездок, то лечебный туризм можно условно отнести к специальным видам туризма - а именно, туризма с лечебными целями. В последнее время на российские курорты приезжает все больше зарубежных туристов (въездной туризм) для лечения. Поездки на курорт определенной категории российских граждан оплачивает государство. (социальный туризм)
Лечебный туризм занимает особое место в общемировых туристских отношениях. По показателю человеко-дней лечебный туризм занимает менее 1 %. Структура дохода более 5 %. Особенности лечебного туризма- возрастная группа, срок (21 день), цена. Современный лечебный туризм претерпевает изменения: Потребитель становится моложе, Меняется финансовая составляющая, Изменение комплекса услуг.
Современный рынок лечебного отдыха включает предприятия размещения, оказывающие лечебные услуги (курорты и клиники), туристские фирмы - предприятия-посредники, продающие эти услуги и самих туристов.
Лечебные услуги относятся к категории наиболее дорогих, так как основаны на применении ценных природных лечебных ресурсов, эксплуатация которых требует сложного бальнеотехнического хозяйства и медицинской техники. Оказание лечебных услуг невозможно без специально подготовленного медицинского персонала.
Специализированное диетическое питание отдыхающих на курортах (хорошие клинические санатории предлагают до 12-15 видов диетических столов) также требует участия врачей- и поваров-диетологов.
Вместе с тем на лечебных курортах имеется структура, присущая просто оздоровительным центрам и обеспечивающая комфортные условия расселения отдыхающих и реализацию интересных развлекательных и спортивных программ. В связи с этим отдых на лечебных курортах всегда обходится намного дороже других видов отдыха.
По уровню предоставляемых лечебных услуг курортные учреждения условно можно разделить на санатории и организации отдыха. Первые отличаются разнообразием лечебных услуг, позволяющих проводить комплексное лечение отдыхающих (в основном характерно для российских курортов). Вторые представляют собой гостиничные комплексы с ограниченным набором лечебных услуг, направленных на лечение конкретных заболеваний, по узким специальным программам, без учета других патологий, имеющихся у отдыхающих. Такие курорты широко распространены в Западной Европе и Израиле. Большинство западных курортов имеет оздоровительную направленность, лечебные же услуги оказывают в основном бальнеологические курорты.
Все лечебные курорты расположены в лечебных местностях, отличающихся определенным набором ландшафтно-климатических условий и гидроминеральных ресурсов.
В России помимо санаторно-курортных учреждений действует сеть внекурортных лечебно-оздоровительных учреждений, к которым относятся санатории-профилактории, организованные предприятиями для профилактического оздоровления сотрудников в рабочий период (вечером после работы и утром перед началом рабочего дня). Они расположены в зеленой зоне вблизи предприятий. Медицинское оснащение этих учреждений подобно санаторному, а спортивный и досуговый комплексы существенно сокращены.
Вопрос 6. Профессиональные стандарты и квалификационные требования к сотрудникам службы приема и размещения
квалификационные требования к сотрудникам службы приема и размещения
Служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу;
стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов;
сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид;
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.
Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.
В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы. Стойка службы приема и размещения (Frontdesk=Reception) имеет разные размеры и конфигурацию в отдельно взятых отелях.
К оборудованию стойки регистрации не предъявляется каких-либо стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1м (удобно для клиентов) и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.
Cтойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем, ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которые использует персонал.
Число сотрудников зависит от вместимости, назначения, категории гостиничного предприятия, контингента поселяющихся и т.д. Если для небольшого отеля будет достаточно одного человека за стойкой, который выполняет функции и регистратора, и кассира, и телефонного оператора и т.д., то в крупных гостиницах предполагается специализация персонала по выполнению определенных функций, связанных с обслуживанием потребителей гостиничных услуг. Такие таблички, как «Регистратор», «Кассир», «Консьерж» или «Регистрация», «Расчет», «Информация» напоминает проживающим, куда им следует обращаться в зависимости от их нужд и потребностей.
Поскольку гостиница, как правило, работает беспрерывно 365 дней в году, 7 дней в неделю, 24 часа в сутки, то и служба приема и размещения работает соответственно круглосуточно. В гостиницах существуют различные графики выхода на работу сотрудников данной службы. За рубежом, а теперь и во многих российских гостиничных предприятий рабочая смена служащих Frontdesk составляет 8 часов. Дневная смена длиться с 7.00 до 15.00, вечерняя- с 15.00 до 23.00 и ночная с 23.00 до 7.00. Иногда требуется введение дополнительной рабочей смены (с 6.00 до 14.00), для того чтобы разгрузить дневную смену в так называемый час пик, совпадающий с массовым выездом клиентов и пересменкой в службе (7.00), а также организация дополнительной смены (с 10.00 до 18.00), для того чтобы не создавать задержек в обслуживании клиентов во время перерыва для приема пищи сотрудникам вечерней смены.
Чаще всего в крупных гостиницах с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смен Frontdesk (Reception) входят: старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж и оператор телефонной связи (телефонистки) может находиться в отдельном помещении, недалеко от зоны приема и размещения.
Ночная смена формируется: из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудиторов (желательно лиц мужского пола) и оператора телефонной связи.
Cотрудники службы приема и размещения должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. Форма сотрудника должна быть чистой, выглаженной, так же должен быть бейджик с именем и должностью сотрудника. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.
Профессиональные стандарты
- быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей)
- точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения)
- предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение)
- дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения)
- внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным).
Работнику службы приема и размещения также необходимы:
- знание расположения служб гостиницы, режима работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей и ее подрядчиками, а также общей информации о городе (населенном пункте местонахождения гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов и служб быта.
- терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству службы для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию)
- ответственность (необходимо чувство ответственности и собственного достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя.)
- толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств других гостей (посетителей) и не являются провокационными / террористическими действиями.
Таким образом, наличие тех или иных подразделений в составе оргструктуры гостиницы в значительной степени зависит от ее размеров. Приоритеты в значимости того или иного гостиничного департамента существенно варьируются в зависимости от рыночной концепции гостиницы. Тем не менее, вне зависимости от специализации, ключевую роль в оказании сервиса в любой гостинице играет служба приема и размещения. Основными функциями этой службы являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество нюансов, начиная от планировки и дизайна зоны reception, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания подобающего имиджа сотрудников службы.