Психологические основы коммуникационных барьеров в профессиональном общении между медработником и пациентом

Коммуникативный барьер в профессиональном общении медработника с пациентом - это психологические препятствия на пути адекватной передачи информации в общении врача и пациента.

Чаще всего коммуникационные барьеры в профессиональном общении врача с пациентом могут возникать из-за неумения или нежелания врача почувствовать пациента, проникнуться его потребностями, заботами, или болью иным словом - из-за его безразличия к пациенту. А так же из-за искажения информации или ее недостатка; из-за наличия у пациента психологической защиты от информации о состоянии здоровья.

Фонетический барьер может возникать, когда врач и пациент говорят быстро и невыразительно или на разных языках и диалектах, имеют дефекты речи и дикции. Врачу преодолеть его можно в том случае, если он будет стараться говорить внятно, разборчиво и достаточно громко, без скороговорки; если он будет учитывать индивидуальные особенности своих пациентов (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять, люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе - медленнее, на юге - быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.). Так же врач во избежании рассматриваемого барьера должен обеспечивать наличие обратной связи с пациентом.

Семантический барьер связан с проблемой жаргонов, свойственных людям определенных возрастных групп, профессий или социального положения (например, язык подростков, наркоманов, моряков, хакеров, жителей удаленных местностей и т.д.). Снятие такого барьера - актуальная проблема для представителей медицинской профессии, поскольку от его преодоления зависит успешность терапевтического контакта. Поэтому у врача должны быть навыки усвоения чужих семантических систем. Особенно важно это для врача скорой медицинской помощи. Специфика работы в службе экстренной помощи обязывает врача владеть в полной мере всеми приемами психологии общения и уметь быстро ориентироваться и налаживать контакт с пациентами, а также с родственниками, очевидцами происшествий, работниками милиции и т.д. В экстренных ситуациях правильно собранный анамнез, быстрый контакт с пациентом часто стоит человеку жизни. С другой стороны, бывает, что медработник сам провоцирует возникновение смыслового барьера у пациента, без надобности используя профессиональные термины. В дальнейшем это может привести к развитию патологических реакций вследствие неблагоприятного воздействия на психику пациента.

Возникновение стилистического барьера возможно при несоответствии речи врача ситуации общения, например при его фамильярном поведении, когда он всех пациентов старше определенного возраста называет “бабуля” и “дедуля”, не учитывает психологических особенностей людей и их психологического состояния (изменение сознания вследствие заболевания или приема лекарственных препаратов). В данном случае пациент не понимает или отказывается, не хочет понимать сообщаемое врачом. Так же следует отметить, что стилистический барьер может возникнуть из-за неверного структурирования информации (его несоответствие ожиданиям собеседника). Для преодоления данного барьера целесообразно вначале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора - подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей. Так необходимо структурировать содержание общения, чтобы оно не было просто бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь, «перечислено».

Когда врач проводит психопрофилактические беседы с пациентами перед всевозможными вмешательствами, обучает их навыкам приема лекарственных препаратов, использованию аппаратуры, знакомит с различными методиками здорового образа жизни, может возникнуть барьер логического непонимания, т.е. логика рассуждений врача может быть либо слишком сложна для пациента, либо казаться ему неверной или неубедительной. Существуют разные логики: женская, детская, возрастная и т.д. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, врач должен учитывать это, соотносить свою логику и логику пациента, иметь ясное представления о его логике, если же врач не придерживается всего этого, то и возникает барьер логического непонимания. При преодолении данного барьера так же необходима правильная аргументация врачом своих взглядов и решений по поводу болезни пациента.

Причиной возникновения социально-культурных барьеров может выступать восприятие пациента как лица определенной профессии, определенной национальности, пола, возраста, социального статуса. Врач должен быть готов к возникновению этого барьера, к тому, что для определенной части больных его авторитет недостаточен.

В процессе общения врача и пациента могут возникать и барьеры отношений. Речь идет об отрицательных эмоциях, которые вызывает человек, причем причину этого часто трудно осознать. Отрицательное отношение формируется на передаваемую одним из партнеров информацию. Например: врач прописал пациенту таблетки, но пациент отказывается их принимать и аргументирует он свой отказ тем, что сосед сказал ему, что эти таблетки вредные, на этот аргумент и возникает у врача барьер отношения. В этом смысле коммуникативный барьер -- это форма психологической защиты от постороннего психологического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией между участниками. Так же, рассматриваемый, барьер может формироваться и у пациента из-за некомпетентности профессионального общения врача.

Рассматривая сущность психологического барьера, нельзя не заметить, что любой из них - это, прежде всего защита, которую выстраивает пациент на пути предлагаемой ему информации. Например, если представить заядлого курильщика, почувствовавшего себя плохо и обратившегося за советом к своему другу - профессиональному медику. Друг, оценив состояние его здоровья, заявляет о необходимости бросить курить, приводя следующий аргумент: “У тебя становится жестким дыхание, и сердце пошаливает”. Если человек не хочет затрачивать усилия и расставаться с устойчивой привычкой, то он может защититься от столь неприятной и травмирующей информации с помощью следующих психологических барьеров:

· искажение информации, повышенное внимание ко всем противоречащим ей фактам (“Сегодня я чувствую себя значительно лучше, сердце спокойно - это было временное явление” или: “В этой заметке говорится о том, что курение помогает справиться со стрессом”).

· снижение авторитетности источника информации ( “Конечно, он врач, но уже много лет как занимается гастроэнтерологией. Много он понимает в сердечных болезнях!”)

· защита через непонимание ( “Знал бы он, что такое действительно плохое дыхание! Вот у моего соседа, например! И ничего, курит”).

Барьер восприятия может возникнуть в том случае, если на врача влияет неприятный предыдущий опыт профессионального общения. Так же данный барьер может возникнуть и у пациента из-за неудачной встречи с другим врачом ранее или же из-за, услышанных от знакомых рассказов о негативных случаев с мед. работниками, т.е. у пациента возникает определённый стереотип на врача; из-за неправильной интерпретации или понимания информации; из-за влияния определенного эмоционального состояния пациента или врача на ход общения. Несомненно, чаще всего, рассматриваемый, барьер возникает из-за неумения или нежелание слушать врача слушать. Не использование врачом техник активного или рефлексивного слушания, невнимание к пациенту мешают правильному, целостному и адекватному восприятию информации. Соответственно дабы избежать данный барьер врач должен владеть техниками активного и рефлексивного слушания, должен учитывать состояние пациента во время общения с ним и, в первую очередь, он должен быть максимально компетентным с пациентом и стараться не использовать в беседе профессиональных терминов (они могут быть непонятны пациенту).

Барьер «авторитет» в общении врача с пациентом может возникнуть в том случае, если пациент недооценивает авторитет врача (например, пожилые пациенты мало доверяют молодым специалистам); если врач по каким-то причинам не подтверждает своего статуса (например, его несоответствующий внешний вид). Для его преодоления врачу необходимо соответствующе выглядеть, быть в полной мере компетентным и доброжелательным в разговоре с пациентом.

Барьер «избегание» в общении врача с пациентом может возникнуть, если пациент во время общения избегает информации о своем здоровье, не согласен с ней, он в таком случае уклоняется от контакта с врачом. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Чаще всего данный барьер сопровождается той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием пациента, можно преодолеть этот барьер. Так для избежания данного барьера врач может использовать приём «акцентировки» - подчёркивать важность рассматриваемой проблемы («Прошу обратить внимание на то, что если вы перестанете принимать данное лекарство, ваше состояние крайне ухудшится» и др.). Так же для преодоления данного барьера врачом может использоваться прием «завлечения». Врач произносит нечто, что трудно воспринимается пациентом, например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, пациенту при таком условии приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате, врач как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, врач провоцирует пациента самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует.

Таким образом, следует заключить о том, что появление каждого из этих барьеров не является результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво. Для достижения конструктивного общения в системе «врач-пациент» врачу нужно стараться преодолевать эти барьеры.

2.3 Эмпирическое исследование коммуникационных барьеров

Для исследования коммуникативных барьеров в профессиональном общении врача с пациентом мною было проведено интервьюирование.

Мною было опрошено 10 мед. работников (фельдшер скорой помощи, зубной врач, окулист, акушерка, две мед. сестры, терапевт, участковый терапевт, фельдшер ФАПа, детская мед. сестра) от 30 лет до 50 лет, не имеющих дефектов речи и дикции, и 10 пациентов (учитель, двое мед. работников, водитель, две студентов, пенсионер, продавец, домохозяйка, учащийся школы) в возрасте от 15 до 60 лет.

Результаты интервью с мед. работниками:

Все мед. работники в самом начале интервью подчеркнули, что всегда стараются быть в полной мере компетентными в общении со своими пациентами, и их общение всегда сконструировано. Однако они так же подчеркнули, что порой на полноценное общение с каждым пациентом им не хватает времени.

Восемь из десяти, опрошенных мною, мед. работников имели большой стаж работы (от 10 до 23 лет), остальные двое имели опыт работы от 2 до 3 лет, все они отозвались о своей работе, как о очень трудной и очень ответственной.

Все опрошенные мед. работники, имеющие наибольший опыт работы ответили, что они уже устали от своей работы(из-за этого им становится труднее общаться со своими пациентами), однако детская мед. сестра, проработавшая 20 лет, ответила, что ей нравится работать с детьми, и ей очень нравится общаться с ними. Мед. работники, начавшие работать сравнительно недавно (терапевт работает 2 года, мед. сестра - 3 года) ответили, что им очень нравится работать в сфере медицины, и так же нравится общаться с пациентами.

Медицинские работники жалуются на низкую заработную плату и ужасные, по их словам, условия работы, однако они отмечают, что это никак не влияет на общение с пациентами.

На вопрос: «Что Вы можете предпринять, если пациент не понимает Вашу речь или же не понимает её смысла?» большинство, опрашиваемых, ответили, что спрашивают пациента, что именно ему непонятно, далее более понятно разъясняют ему сказанное, стараются говорить внятно, без скороговорки. Зубной врач и фельдшер скорой помощи ответили, что помимо этого, в некоторых случаях, могли бы прибегнуть к помощи родственников, что бы те разъяснили им суть сказанного.

Все мед. работники утверждали, что обязательно учитывают психологические особенности своих пациентов и их психологического состояния, учитывают их возраст и пол, во время профессионального общения, т.к. по их мнению, это имеет большую значимость при даче рекомендаций, реабилитации и т.д.

Мед. работники стараются убедиться в том понял ли их пациент путём наводящих вопросов.

Все мед. работники ответили, что понимают жаргонные слова всех возрастных групп, а в случае каких-то затруднений пытаются добиться от собеседника таких ответов как «да» или «нет».

Все мед. работники кроме детской мед. сестры ответили, что в разговоре с пациентом оперируют медицинскими терминами. Терапевт и фельдшер ФАПа подчеркнули, что сразу же поясняют своему пациенту значение того или иного термина, однако остальные опрошенные поясняют значение терминов только после того, как пациент их переспросит.

Ответ мед. работников на вопрос: «В случае если, Ваш пациент отказывается выполнять Ваши указания, и аргументирует свой отказ тем, что например его знакомый/ая сказал/а ему, что такой метод лечения ни к чему хорошему не приводит, что Вы предпринимаете?» был неоднозначен. Акушерка и детская мед. сестра стараются донести до сознания пациента о необходимости предлагаемого метода лечения, пытаются убедить его в своей правоте, аргументируют своё решение. Фельдшер скорой помощи так же использует в подобных случаях метод убеждения, приводит примеры летальных исходов. Зубной врач использует в таких случаях аргументы об индивидуальности того или иного метода лечения. Остальные, 40% опрошенных, предлагают обратиться к другому специалисту, а другие 20% выразились примерно так: « В этом случае я отправляю пациента лечиться к этому знакомому» - это наиболее яркий пример возникновения барьера отношения, спровоцированного самим пациентом.

Все мед. работники ответили, что используют в общении только технику активного слушания. Неиспользование врачами техник рефлексивного слушания влечет за собой появление барьера восприятия, т.е. пациент начинает думать, что мед. работник безразличен к нему, поскольку плохо слушает.

В случае возникновения барьера «Авторитет» более 50% мед. работников порекомендуют другого специалиста.

Результаты интервью с пациентами:

30% опрошенных мною пациентов ответили на вопрос: «В полной ли мере Вам понятна речь мед. работника, её смысл?», что они всегда понимают, что говорит им мед. работник; 30% опрошенных сказали, что мед. работники бывают разные: те которых они понимают с легкостью и те которых они порой совсем не понимают из-за того что те часто употребляют в своей речи профессиональные термины; 20% пациентов утверждают, что мед. работники слишком часто оперируют в беседе с ними профессиональными терминами, и что именно поэтому пациенты совсем не понимают их даже тогда, когда переспрашивают, а 20% пациентов не понимаю мед. работника, опять же из-за использования им профессиональных терминов в речи, но эти пациенты никогда не переспрашивают их, что бы не показаться глупыми в их глазах.

20% пациентов при ответе на вопрос: «Старается ли мед. работник убедиться поняли ли Вы суть разговора?» утверждают, что мед. работники, с которыми им пришлось сталкиваться всегда пытаются убедиться в том, что пациент понимает суть разговора; 40% опрошенных, говорят, что мед. работники бывают разные (одни пытаются убедиться в этом, а другие нет), и 40% пациентов жалуются на то что мед. работники никогда не пытаются в этом убедиться.

На вопрос: «Разговаривает ли с вами мед. работник о чем-то другом, кроме болезни, лекарств и т.п.?» 20% опрошенных ответили, что врач с ними разговаривает на отвлеченные темы, например о семье, и общий разговор длится с ним достаточно долго; 30% сказали, что только некоторые мед. работники разговаривают с ними на отвлеченные темы; остальные ответили, что мед. работники никогда не говорят с ними о чем-то другом кроме основной темы общения.

Но вопросы: «Не выказывал ли Вам мед. работник безразличия мимикой или жестами?; С пониманием ли он к Вам относится?; Умеет ли, по Вашему мнению, мед. работник выслушать?» 20% опрошенных пациентов ответили, что мед. работники никогда не выказывали в общении с ними безразличия ни жестами, ни словами, что мед. работники всегда с пониманием относятся к ним и всегда выслушивают их; 50% опрошенных сказали, что им пришлось сталкиваться с разными в этом отношении врачами; и 20% опрошенных утверждают, что буквально все врачи безразличны к ним.

Таким образом, по общим результатам интервью следует заключить, что перед началом профессионального общения мед. работник уже настроен на то что бы пациент его понял: он компетентен, четко структурирует общение, старается показаться авторитетом в глазах пациента и т.п., однако в силу того что ни один врач не владеет психологией общения (владеет ей лишь на безсознательном невысоком уровне) возникновение достаточно большого количества различных коммуникационных барьеров неизбежно.

На продуктивность общения врача с пациентом влияет продолжительность работы мед. работника в сфере медицины: по мере продолжительности работы у мед. работника идёт угасание эмпатии, что способствует усложнению его общения с пациентом.

Так же необходимым условием возникновения коммуникационных барьеров является нехватка времени у мед. работника на общение с пациентом.

Наиболее часто-встречающимся коммуникационным барьером по результатам интервью - это семантический барьер.

Заключение

Целью написания данной курсовой работы являлось исследование основ коммуникационных барьеров в профессиональном общении врача с пациентом. Цель была достигнута посредством решения основных задач курсовой работы.

Задача 1. Раскрыть понятие коммуникационного процесса и его основных элементов.

Определение коммуникативного процесса было выделено в первой главе: Коммуникационный процесс - это обмен информацией между общающимися индивидами. Так же в первой главе были выделены его основные элементы:

· Коммуникатор

· Сообщение

· Канал, или средства передачи информации;

· Реципиент

коммуникационный барьер врач пациент общение

Библиографический список

1. Г.М.Андреева. Социальная психология - Третье издание. - М.: Наука

2. А.Л. Свенцицский. Краткий психологический словарь. - М.: Проспект, 2009. - 276с.

3. Д. Ямпoльcкaя, M. Зoниc. - Менеджмент.

4. Сайт: http://www.inventech.ru/lib/management/management-0037/

5. Борис Дмитриевич Карвасарский. - Клиническая психология. - М.: Учебник, 2004г. Сайт: http://bookap.info/genpsy/clinpsy/gl21.shtm

6.Никита Непряхин. Ораторика. Аргументация. Коммуникация. Публичные выступления. Личная эффективность. Сайт: http://n-nepryakhin.livejournal.com/2850.html

7. Слесарева С.В. Биомедицинская этика (этика и деонтология в работе медицинской сестры). Томск 2001.

8. Моисеева А. В. - Основы теории коммуникации. Сайт: http://adhdportal.com/book_2549_chapter_8_5.1._PRIRODA_NEVERBALNOJJ_KOMMUNIKA%D0%A1II.html

9. Конечный Р., Боухал М. "Психология в медицине"; Прага, 1974. 188-200c.

10. Лежепекова Л.Н., Якубов Б.А. "Психогигиена и психопрофилактика в работе практического врача"; Ленинград, 1982. 218-239c.

11. Ташлыков В.А. "Психология лечебного процесса". Феникс, 1999. 188-205c.