Повседневные ситуации делового общения

В предыдущих главах я говорил о том, что в каждом навыке необходимо систематически и последовательно прак­тиковаться. Хотя в каждом тренировочном диалоге исполь­зуются разнообразные навыки, особо подчеркивается упо­требление какого-то одного из них. В повседневной ситуа­ции, требующей решительного поведения, вы лучше сможете справиться с проблемой, если хорошо помните последова­тельность применения этих навыков. В каждой конкретной ситуации один из них или все они могут помочь вам остано­вить манипулирование вами, и вы достигнете вашей цели или разумного компромисса.

За исключением отдельных подготовленных тренировоч­ных диалогов, все приводимые в последующих главах приме­ры взяты из рассказов студентов о том, как они использова­ли эти навыки вне класса. Диалоги были зафиксированы на бумаге, магнитной ленте, кассете или пересказаны студента­ми, пациентами, коллегами, знакомыми, друзьями. При изда­нии книги для придания большей краткости, ясности и на­глядности в них были внесены небольшие изменения. Не исчерпывая всего множества возможных ситуаций, они под­сказывают нам, как нужно вести себя в схожих обстоятель­ствах.

Манипуляции, направленные на то, чтобы вызвать у вас ощущение вины, своего невежества или беспокойства, оста­ются манипуляциями, от кого бы они ни исходили — от вашего врача, друга или тещи. Основное значение полученно­го вами навыка при его использовании сохраняется, и неваж­но, какие конкретные слова вы при этом выбираете. Хотя вы можете предпочесть применить какой-то один навык (в зави­симости от ситуации, в которой вы оказались), вам может подойти любой из них. Ни один из навыков — Заигранная пластинка, Игра в туман, Негативные расспросы, Негативное заявление — не закреплен жестко за определенными ситуациями или определенными людьми.

Первый смешанный диалог, который я использую в клас­се, встречался в жизни моих учеников и пациентов бес­численное множество раз. Назовем его так: «Общение с про­давцом, предлагающим свой товар по домам».

В упражнении происходит следующее: в вашу дверь зво­нит незнакомец и представляется как: 1) инвалид испано-американской войны, первой мировой войны, второй мировой войны, корейского или вьетнамского конфликтов — в зави­симости от его возраста; 2) представитель Всемирного обще­ства защиты детей-инвалидов; 3) представитель обездолен­ных меньшинств; 4) студент колледжа или 5) просто ваш сосед (вы его никогда не встречали за короткий четырнадца­тилетний период вашей жизни в этом доме). Этот человек разрабатывает проект отправки детей их района в летний лагерь в горах, подальше от городского смога, тесноты и нехороших нездоровых влияний. После того как он предста­вился, незнакомец объясняет, что продает подписку на раз­нообразные журналы, а определенный процент прибыли бу­дет использован в достойных целях.

ДИАЛОГ 8

Продавец только что представился, объяснил свои цели и начал с утверждения:

Продавец: Я уверен, вам захочется иметь эти журналы дома для вашего образования и развлече­ния.

У ч е н и к: Я понимаю, чего бы вам хотелось, но они меня не интересуют.

Продавец: Вы должны подумать, какую поль­зу это принесет обездоленным детям, если вы ку­пите эти журналы.

Ученик: Это правда, я должен, но меня все же не интересуют ваши журналы (Игра в туман и Заигранная пластинка).

Продавец: Если достаточное количество лю­дей подпишется на эти журналы, это может обес­печить им медицинскую помощь.

Ученик: Возможно, вы правы, но меня все равно не интересует это (Игра в туман и Заигран­ная пластинка).

Продавец: Я не могу поверить, что вы позво­лите бедным детям переносить страдания и оста­ваться без помощи. Ученик: Я понимаю, что бы не верите это­му, но меня не интересуют ваши журналы (Игра в туман и Заигранная пластинка).

Продавец: Все ваши соседи подписались на них.

Ученик: Я не сомневаюсь в этом, но мне не интересно (Игра в туман и Заигранная пластин­ка).

Продавец: Кому может быть наплевать на маленьких больных детей? Ученик: Не знаю (Самораскрытие).

Продавец (делая новый заход): Вы выписы­ваете какие-нибудь другие журналы⁵

Ученик: Я не интересуюсь покупкой каких бы то ни было журналов (Заигранная пластинка).

Продавец: Но ведь речь не только о журна­лах. Если вы уже подписаны на какой-нибудь из них, я могу возобновить подписку, и бедные дети получат пользу от этого.

Ученик: Спасибо, но меня не интересует это (Заигранная пластинка).

Продавец: Ваш муж (жена) дома? Я уверен, ему (ей) захочется иметь этот журнал по домаш­ним инструментам.

Ученик: Возможно, но я не собираюсь поку­пать этот журнал (Игра в туман и Заигранная пластинка).

Продавец: Я могу поговорить с ним (ней)?

У ч е н и к : Меня не интересует (Заигранная плас­тинка).

Продавец:А ваши дети? У нас много образо­вательных журналов для них. Вы ведь хотите, что­бы они лучше учились?

Ученик: Да, хочу, но я не хочу покупать никаких журналов (Игра в туман и Заигранная плас­тинка).

Продавец: Вы даже для своих детей не да­дите и цента?

Ученик: Вы правы. Не дам (Игра в туман).

Продавец: Ну что ж, я рад, что ваши соседи не похожи на вас.

Ученик: Я уверен, что это так (Игра в ту­ман).

Многие из моих учеников говорили, что просто захлопыва­ют дверь перед лицом продавца, потому что они не хотят морочить себе голову его чепухой. Я советовал им пользоваться такими ситуациями для практики и подготовки к более серьез­ным конфликтам с другими людьми. Это как бегать по беговой дорожке, чтобы достичь формы перед выступлением на насто­ящем соревновании. Я убеждал их не избегать подобных столк­новений, пока учатся, а позднее, когда они станут профессио­налами благодаря этой практике, тогда они могут закрыть дверь перед лицом продавца, если захотят.

Теперь обратимся к реальному диалогу, в котором поку­пательница решительно добивается у менеджера магазина вернуть ей деньги за некачественный товар.

Анна, молодая привлекательная женщина, купила себе пару коротких сапог специально, чтобы надевать их на вечеринки во время каникул. Посреди первой же вечеринки каблук от левого сапога отвалился. Анна чуть не завыла от ярости. Разумеется, она захотела получить назад деньги, которые она заплатила за плохие сапоги.

ДИАЛОГ 9

Два дня спустя Анна подходит к продавцу из отдела обуви.

Продавщица: Могу я чем-нибудь помочь?

Анна: Возможно, но я бы предпочла разговари­вать с менеджером вашего отдела (Игра в туман).

Продавщица: Он сейчас очень занят. У вас есть жалоба?

Анна: Я верю, что он занят, но мне бы все-таки хотелось поговорить с ним (Игра в туман и Заигранная пластинка).

Продавщица (мгновение молчит): Я посмот­рю, сможет ли он подойти.

Анна: Хорошо. Я бы хотела его видеть (Заи­гранная пластинка).

Продавщица исчезает в дверях и через несколь­ко минут появляется и обращается к Анне.

Продавщица: Он будет через минуту.

Анна (смотрит на часы): Спасибо.

Проходит пять минут. Анна снова подходит к продавщице.

Анна: Как зовут менеджера?

Продавщица (смущенно): О! Мистер Симон.

А н н а: Я бы хотела, чтобы вы передали мисте­ру Симону, что я все еще хочу поговорить с ним, если он не может подойти ко мне сейчас. Я хочу знать, когда он сможет или когда я могу увидеть его начальника (Заигранная пластинка и Разумный компромисс).

Продавщица стремительно исчезает и появляет­ся снова через несколько минут в сопровождении мистера Симона. Тот подходит к Анне.

Менеджер (улыбаясь): Что я могу для вас сделать?

Анна (показывая бракованные сапоги): Я хочу получить назад деньги за эти сапоги, которые я купила у вас на прошлой неделе. Они бракованные. В первый же раз, как я их надела, от одного сапога отвалился каблук.

Менеджер (разглядывая сапоги): Ммм... Этого раньше никогда не случалось с этой партией сапог. (Возможный намек: что вы такое с ними сделали?)

Анна: Я верю, что этого раньше не случа­лось, но это произошло сейчас, так что мне нет дела до других сапог, которые вы продали. Меня волнует только эта пара, и я хочу получить назад свои деньги (Игра в туман, Самораскрытие и Заиг­ранная пластинка).

Менеджер (кладя сапоги обратно в короб­ку): Хорошо, мы посмотрим, можно ли их почи­нить, прежде чем возвращать деньги. Я отправлю их нашему мастеру по ремонту обуви, посмотрим, сможет ли он что-нибудь сделать.

Анна: Я понимаю, что вам бы хотелось по­пробовать их починить, нежели вернуть деньги, но меня не интересует ремонт. Я хочу назад свои деньги (Игра в туман, Самораскрытие и Заигран­ная пластинка).

Менеджер: У нас не принято принимать по­врежденный товар и возвращать за него деньги.

Анна: Я знаю, что у вас это не принято, но эти сапоги мне не нужны, я хочу получить назад деньги (Игра в туман и Заигранная пластинка).

Менеджер (с любопытством глядя на Анну): Вы сказали, что надели их всего раз?

Анна: Да, и я хочу получить деньги (Заигран­ная пластинка).

Менеджер: Вы в них танцевали?

А н н а: Я не понимаю. Какое отношение имеют танцы к этим сапогам? (Негативные расспросы).

Менеджер: Некоторые люди повреждают са­поги, когда танцуют. Анна: Я знаю, это так. А что, эти сапоги сделаны столь плохо, что в них нельзя танце­вать? (Игра в туман и Негативные расспросы).

Менеджер: Нет... Вы можете в них танце­вать.

Анна: Очень рада, что вы мне это сказали. Это убеждает меня, что я приобрела некачест­венный товар. Я хочу получить назад мои деньги (Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Менеджер: Я уверен, мы сможем как следу­ет починить ваши сапоги.

Анна: Я вас понимаю, но я заплатила такие большие деньги, а сапоги оказались бракованными. Это для меня совершенно неприемлемо, я хочу пол­ностью получить мои деньги (Игра в туман, Само­раскрытие и Заигранная пластинка).

Менеджер: Но я не могу этого сделать.

А н н а: Я вас понимаю, но я хочу вернуть свои деньги, а не отремонтированные сапоги вместо де­нег (Игра в туман и Заигранная пластинка).

Менеджер: Хорошо, я попробую что-нибудь сделать. (Он уходит. Анна смотрит на часы и затем по сторонам. За ней стоит другая женщина и держит пару сапог и поодаль сидит пожилая женщина в собольей шубе. Заметив, что обе женщины обратили внимание на ее спор с менеджером, Анна начинает чувствовать себя немного смущенно. Это ощущение тут же исчезает, когда пожилая женщина в шубе идет в ее сторону и мягко говорит «Боритесь, доро­гая. Не дайте им победить». Через несколько минут снова появляется менеджер и подходит к Анне.)

Менеджер: Я понимаю, что это неудобно для вас, но я только что говорил с нашим мастером по ремонту обуви. Контора его находится в Вишире. Если вы отвезете их ему, он сможет их немедленно отремонтировать. Вам не придется ждать неделю, которую это заняло бы у нас.

Анна: Я все понимаю, но меня абсолютно не интересует ремонт этих сапог. Мне нужны только деньги (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Менеджер: Но мы не можем вернуть вам деньги. Фабрика не разрешает нам возвращать день­ги таким образом.

Анна: Я понимаю, что фабрика не разреша­ет вам возвращать деньги. Но меня не интересут, может или нет фабрика это позволить. Я хочу получить назад деньги (Игра в туман, Само­раскрытие и Заигранная пластинка).

Менеджер: Но в этом все дело. Если фабри­ка не возместит нам убытки, я не смогу вернуть вам деньги.

А н н а: Я понимаю, что у вас проблемы с фаб­рикой. Но это ваши проблемы, а не мои. Меня не интересуют ваши проблемы с фабрикой. Меня интересует только полное возмещение моих рас­ходов (Игра в туман, Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Менеджер: Но если мы это сделаем, мы по­теряем деньги.

Анна: Я знаю, что вы потеряете деньги, но это меня совершенно не интересует. Только по­лучение моих денег (Игра в туман, Самораскры­тие, Заигранная пластинка).

М е н е д ж е р: Я не могу вернуть вам деньги. У меня нет такой власти.

А н н а: Я верю вам, поэтому я бы хотела знать имя вашего начальника, кто может это сделать (Игра в туман и Разумный компромисс).

Менеджер молчит.

Анна: Вы мне скажете его имя или мне спро­сить у кого-нибудь еще? (Разумный компромисс).

Менеджер: Я попробую что-нибудь сделать. (Менеджер исчезает и через минуту вновь появля­ется.)

Менеджер: Мы, как правило, этого не дела­ем, но вам мы вернем деньги на ваш счет.

Анна: Спасибо. (Поворачивается и улыбается молодой даме, стоящей за ней и держащей в руках пару бракованных сапог.)

Анна не была моей студенткой или пациенткой. Она была моей коллегой и научилась всем этим навыкам из наших раз­говоров за ленчем или на работе, и в течение нескольких месяцев применяя их на практике. Занятно, что Анна, не посещая регулярных занятий, смогла в итоге пользоваться этими навыками довольно хорошо. Приведенный диалог был первым в серии успешных диалогов, как она говорила. Она смогла стать более уверенной при общении с людьми. Как и большинство других учеников, она и сама очень изменилась: стала более настойчивой, менее чувствительной к критике, смогла легче справляться с ошибками, испытывать меньше беспокойства по поводу проблем и конфликтов с другими людьми и гораздо реже проявляла гнев и агрессивность по отношению к близким людям. Когда недавно я попросил ее сказать, что ей наиболее ценно из ее опыта, она упомянула позитивные эмоциональные изменения в ней самой и особо отметила изменение ее отношения к самой себе и другим людям, общую уверенность в себе, основанную на способно­сти распознать манипуляции со стороны других людей и справ­ляться с ними.

Теперь давайте посмотрим на обратную сторону медали: служащий магазина напористо реагирует на законное недо­вольство покупателя.

Энди служит в отделе обслуживания в большом универ­маге. Он часто работает днем один в конторе, так как осталь­ные сотрудники в это время занимаются доставкой товара, а его босс тоже куда-то отлучается по делам. Как и многим другим, Энди трудно было иметь дело с жалобами рассер­женных покупателей.

Иногда, становясь особенно нервным, он игнорировал те­лефонные звонки. Следующий диалог он пересказал после систематического тренинга.

Энди сидит за своим рабочим столом, звонит телефон, Энди берет трубку и начинает разговор с покупательницей, жалующейся на то, что у нее не работает холодильник, куп­ленный в этом универмаге.

ДИАЛОГ 10

Покупательница: Это миссис Грандиос Мне доставили сегодня новый холодильник, он не рабо­тает. Я хочу, чтобы кто-нибудь пришел прямо сей­час и наладил его, или замените его.

Энди: Я очень хотел бы помочь вам, но все рабочие сейчас на выезде, и мы, вероятно, сможем обслужить вас только завтра утром (Самораскры­тие).

Покупательница: Это просто сводит меня с ума! Когда я выбирала холодильник, продавец обещал, что его доставят сегодня утром. У меня сегодня вечеринка, я вечером принимаю гостей. Сна­чала его привезли в три часа дня, а теперь он не работает!

Энди: Такое действительно может свести с ума. Я бы на вашем месте тоже обезумел (Игра в туман, Самораскрытие).

Покупательница: Вы должны кого-нибудь прислать. Мне обещали, что его доставят вовремя, и я смогу им пользоваться во время вечеринки.

Энди: После того как мы обещали доставить его вовремя и не сделали этого, мы явно винова­ты. Это очень некрасиво с нашей стороны (Нега­тивное заявление).

Покупательница: Вы должны прислать кого-нибудь, чтобы его наладили.

Э н д и: Я действительно хотел бы вам помочь, мадам, но здесь никого нет, кроме меня, в это вре­мя дня (Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Покупательница: Вы можете уйти?

Э н д и: Я не наладчик. Я не знаю, как починить его. Вы уверены, что он включен в сеть?

Покупательница: Да, я уже проверяла.

Энди: Он совсем не работает? Даже ни малей­шего звука?

Покупательница: Ничего.

Энди: Тогда я не знаю, что вам сказать. Раз­ве тот, кто его доставил, не проверил, работает ли он? (Самораскрытие).

Покупательница: Они что-то сделали с ним, когда придвигали к стене. Я стала проверять его только сейчас, когда хотела положить продукты. Он не работает.

Энди: Я бы хотел помочь вам, но я ничего не могу для вас сделать до завтрашнего утра (Само­раскрытие и Заигранная пластинка).

Покупательница: Так дела не делаются. Как люди могут рассчитывать на вас?

Энди: Я уверен, вы правы! Мы оплошали се­годня. Я скажу вам, что я могу сделать. Я лично прослежу, чтобы завтра утром к вам приехал наладчик (Игра в туман, Негативное заявление и Разумный компромисс).

Покупательниц а: А сегодня никак нельзя?

Энди: Я бы очень хотел помочь вам, но сего­дня уже ничего нельзя сделать. Я позабочусь о том, чтобы завтра утром это было обязательно сделано (Самораскрытие, Заигранная пластинка и Разумный компромисс).

Покупательниц а: Я бы хотела поговорить с вашим начальником.

Энди: Замечательно, но его здесь сейчас нет (Игра в туман).

Покупательница: Когда он будет?

Энди: Я не знаю (Самораскрытие).

Покупательница: Не могли бы вы мне по­звонить завтра и сказать, когда будет наладчик?

Энди: Я лично прослежу за этим, а лучше вы позвоните мне завтра в 9 часов утра (Разумный компромисс).

Покупательница: Кого мне позвать?

Энди: Попросите Энди из отдела обслужива­ния

После столь успешного опыта с недовольной покупатель­ницей Энди ощутил, что он уже не нуждается в ассертивной терапии, и я с ним согласился. Во время разговора, как признался Энди, он немного нервничал. Его интересовало, смо­жет ли он в дальнейшем и справляться с ситуацией, и в то же время ощущать себя комфортно. Я уверил его, что большинство учеников все еще немного нервничают во время сво­ей первой ассертивной практики. Они еще помнят свои бы­лые провалы и ждут всяких проблем. Но после того как они несколько раз успешно справятся с конфликтом, они уже не ждут катастрофы, и, следовательно, — нет и беспокойства. Как я и предсказал, Энди, по его словам, впоследствии не нервничал при конфликтах с покупателями.

Обратимся теперь к другой ситуации, когда покупатели на­стойчиво добиваются по телефону от работников и владельца мебельного магазина того, чего они хотят.

Эдит Хэт, жена Марка Хэта, недавно приобрела диваа Она более шести месяцев провела в поисках и наконец нашла то, что искала Исключительно довольная своим выбором, она была крайне раздосадована, когда обнаружила, что через восемь ме­сяцев на диванных подушках стали расходиться швы. Она об­ратилась с жалобой в магазин. Работники магазина забрали подушки, отремонтировали их и вернули ей. Шесть месяцев спустя те же самые швы снова начали расходиться. Эдит позво­нила в мебельный магазин и сказала секретарю владельца, что она хотела бы, чтобы подушки перетянули заново, потому что предыдущий ремонт ее не устраивает. Эдит сообщили, что вла­делец магазина в командировке, но представитель фабрики охотно забрал бы подушки и сделал все необходимое. В разговоре с работником фабрики она особенно подчеркивала, что ее устро­ит только перетяжка подушек заново. Каково же было ее удив­ление, когда секретарь мебельного магазина позвонил ей двумя неделями позже и сообщил, что подушки подремонтировали. Она снова сказала, что ничего, кроме полной реставрации поду­шек, ее не удовлетворит. Секретарь ответил, что ничего не может сделать. Они могут только зашить подушки, так как фаб­рика не обеспечивает их тканью. Эдит ответила, что ей нет дела до фабрики; ее интересует только, что собирается делать ме­бельный магазин. Отремонтированные подушки так и остались в магазине. Эдит попросила, чтобы владелец позвонил ей или ее мужу Марку, когда вернется.

Вернувшись из командировки, владелец магазина мистер Гримсон звонит Марку на работу.

ДИАЛОГ 11

Марк: Мистер Гримсон, Вас проинформирова­ли о ситуации с моим диваном?

Владелец: Да, я звоню вам, чтобы сообщить, что ваши подушки готовы и вы можете их забрать.

Марк: Их перетянули?

Владелец: Нет, в этом нет необходимости. Мастер с фабрики посмотрел их и решил, что ней­лоновой прокладки под углами подушек будет до­статочно. Они выглядят как новенькие.

Марк: Я понимаю, что думает фабричный мастер, но я так не думаю. Ваши люди уверили нас шесть месяцев назад, что как следует починили подушки, но это оказалось не так. Я не знаю, что мне делать, когда пройдет еще шесть месяцев. Вряд ли на углах сейчас осталась какая-нибудь ткань. Я хочу, чтобы подушки перетянули (Игра в ту­ман, Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Владелец: Мистер Хэт. Вы можете поверить мне на слово, эти подушки в порядке.

М а р к: Я знаю, вы в это верите, мистер Грим-сон, но я нет (Игра в туман и Самораскрытие).

Владелец: Но все дело в фабрике. Они не разрешают нам перетягивать мебель.

Марк: Мистер Гримсон, я знаю, но у меня нет проблем с фабрикой, у меня проблема с вами. И меня не волнуют ваши проблемы с фабрикой. Я только хочу, чтобы мне перетянули подушки (Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Владелец: Давайте я подумаю, что можно сде­лать и перезвоню вам.

Марк: Когда вы перезвоните?

Владелец: Я встречаюсь с людьми с фабрики в пятницу за ленчем. Я позвоню в понедельник.

Марк: Хорошо. Я буду ждать вашего звонка.

Наступила среда следующей недели. Марк зво­нит владельцу магазина, поскольку тот так ему и не позвонил.

Марк: Мистер Гримсон, вы уже договорились о том, чтобы мне перетянули подушки? (Заигран­ная пластинка).

Владелец: Я не встретился в прошлую пят­ницу с людьми с фабрики.

М а р к: Я не понимаю. Какое отношение ко всему этому имеет фабрика? (Самораскрытие).

Владелец: Я пытаюсь договориться о вашем деле с фабрикой и делаю все возможное для вас.

Марк: Мистер Гримсон, меня действительно не интересуют все ваши попытки договориться с фабрикой. Я платил за диван вам, а не фабрике. Вы можете делать все, что найдете нужным для того, чтобы мне перетянули подушки. Я только хочу, чтобы их перетянули, а не подправляли (Само­раскрытие и Заигранная пластинка).

Владелец: В эту пятницу у меня встреча с менеджером фабрики, нам потребуется еще немно­го времени, чтобы все уладить.

Марк: Мне перетянут подушки? (Заигранная пластинка).

Владелец: Я постараюсь узнать, может быть, я смогу достать для вас новый диван.

Марк: Это очень мило с вашей стороны, мис­тер Гримсон, но в новом диване нет никакой необ­ходимости. Я только хочу, чтобы мне перетянули подушки (Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Владелец: Позвольте, я сначала попробую сде­лать по-своему. Я уверен, вас это устроит. Почему бы вам пока не забрать свои подушки, чтобы поль­зоваться старым диваном?

М а р к: Я уверен, что меня это устроит, но я до тех пор оставлю подушки у вас, пока они не будут перетянуты (Игра в туман и Заигранная пластинка).

Владелец: Дайте мне еще неделю или две.

Марк: Хорошо. Если вы за это время мне не позвоните, я сам позвоню вам (Разумный компро­мисс).

Владелец: Я уверен, что позвоню вам раньше.

Марк: Если вы по каким-либо причинам не позвоните, я позвоню вам, чтобы мы могли ре­шить, что делать (Разумный компромисс).

Владелец: Хорошо. Я сделаю все воз­можное.

Марк: Я верю, что это так (Игра в туман).

Спустя две недели Марк звонит мистеру Гримсону.

Марк: Мистер Гримсон, я не слышал вас две недели. Мои подушки перетянули? (За­игранная пластинка).

Владелец: Я встречался с менеджером фабрики, они не хотят ничего делать. Я сде­лал все от меня зависящее.

Марк: Мистер Гримсон, я верю, что вы сделали все возможное, но меня не ин­тересует, что может или не может сде­лать фабрика. Меня волнует только, что вы собираетесь делать. Я хочу, чтобы эти диванные подушки отреставрировали (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная плас­тинка).

Владелец молчит несколько минут.

Марк: Мистер Гримсон. Вы здесь? Нас прервали?

Владелец: Нет, я думал. Возможно, есть другой способ разрешить проблему. Дайте мне еще несколько дней, и я попробую еще что-нибудь сделать.

М а р к: Я уверен, что есть и другой спо­соб все уладить, но я все-таки хочу, чтобы мне перетянули подушки (Игра в туман, За­игранная пластинка).

Владелец (с раздражением в голосе): Мистер Хэт, я делаю для вас все, что только могу. Пожалуйста, потерпите еще немного.

Марк: Когда мне ждать вашего звонка? (Разумный компромисс).

Владелец: Обещаю вам позвонить в пятницу.

Марк: Хорошо, я буду ждать.

Марк позвонил Мистеру Гримсону в 3 часа дня в пятницу, и секретарь сообщил, что ми­стера Гримсона нет. Марк просил передать, что хочет поговорить с мистером Гримсоном сегодня же, или пусть он позвонит Марку домой вечером. Мистер Гримсон позвонил в 4 часа 45 минут.

Владелец (в веселом настроении): Мистер Хэт. Нескольких дней иногда недостаточно, даже если бы в них было в полтора раза больше часов.

М а р к: Я не понимаю, о чем вы говорите, ми­стер Гримсон (Самораскрытие).

Владелец (слегка смущен): Я хотел сказать, что иногда нам не хватает часов в сутках, чтобы успеть все сделать.

Марк: Это правда. Если бы у меня был лиш­ний день, мистер Гримсон, я бы его вам подарил, но у меня самого его нет (Игра в туман, Саморас­крытие).

Владелец (серьезно): Хорошо, о вашем дива­не. Я заказал другой такой же, мы его получим в начале следующего месяца. Мы заменим ваш диван на новый.

Марк: Это очень мило с вашей стороны, ми­стер Гримсон, но в этом нет необходимости. Все, что я хочу, — это чтобы мои подушки перетяну­ли (Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Владелец: Нет, я не хочу этого делать. У меня было достаточно проблем с вашим диваном и фабрикой, допустившей этот брак.

Марк: Почему не заменить только подушки? Это бы меня вполне устроило (Разумный компро­мисс).

Владелец: Это не получится. Они не подой­дут точно по оттенку.

Марк: Хорошо. Я буду ждать звонка после первого числа, чтобы точно знать, когда доставят диван, и быть в это время дома.

Владелец: Я лично попрошу менеджера по­звонить вам и сообщить дату. Кстати, в каком со­стоянии ваш диван? Подушки выглядят как новень­кие. Остальное в таком же состоянии?

Марк: Да, не считая швов на подушках, диван выглядит новым.

Владелец: Я буду использовать ваш старый диван как образец, все будет отлично.

Марк: Спасибо, мистер Гримсон. Я признате­лен вам за то, что вы сделали.

Владелец: Нет, я виноват, что так получи­лось. Пожалуйста, пусть ваша жена придет посмот­реть наши новинки. Я уверен, они ей понравятся.

М а р к: Я скажу ей об этом.

С мистером Гримсоном было довольно трудно, посколь­ку тот все время ссылался на трудности, возникающие из-за фабрики. Марку нелегко было сказать, что ему нет никакого дела до фабрики, что его интересует только то, как владелец магазина собирается решить его проблему. Но когда он су­мел это сделать, в дальнейшем уже не возникало трудностей.

После достижения успеха Марк понял, что он справился с конфликтом благодаря своей решительности и просто на­стойчивому повторению своей просьбы. Он не мог использо­вать никаких юридических мер или каким-то образом угро­жать деловому благополучию мистера Гримсона, чтобы за­ставить его ликвидировать брак. Марк мог только настойчиво требовать, чтобы хозяин магазина исправил ошибку. Если бы владелец упорно отказывался, ничего бы сделать не удалось. Настойчивость не гарантирует успеха, но Марк, как и другие мои ученики, обнаружил, что в запасе у людей, с которыми мы спорим, только несколько «нет». Если только справишь­ся с этими «нет», то вскоре можно найти компромисс.

В следующем диалоге служащая офиса общается с недо­вольными посетителями.

Дороти работает в одной из муниципальных служб. С ней вместе делопроизводителями служат еще несколько жен­щин. В их обязанности входит и общение с посетителями. До занятий по ассертивной терапии Дороти старалась избегать общения с посетителями. Она говорила: «Я все время нерв­ничала и не знала, что сказать, когда не могла ничего для них сделать». Спустя несколько недель Дороти на практике попробовала проявить себя решительно в ответ на просьбу, в которой она ничем не могла помочь. В следующем диалоге представлены несколько таких примеров.

ДИАЛОГ 12

Дороти на рабочем месте; к ней в комнату захо­дят две пары.

Дороти (первой паре, мужчине и женщине лет тридцати): Здравствуйте, что я могу для вас сде­лать?

Первый мужчина: Я бы хотел, чтобы у меня взяли отпечатки пальцев, и нотариус заверил бы их подлинность.

Дороти: Нотариус теперь находится на чет­вертом этаже, комната 407, а отпечатки пальцев мы не снимаем. Вам следует обратиться за этим в отде­ление полиции, вход с другой стороны здания.

Первый мужчина: Но в вестибюле в указа­теле написано, что это здесь.

Дороти: Вы правы. Разве это не глупо? Но­тариус переехал четыре месяца назад, а они еще не отметили это в указателе. Я думаю, вскоре указатель переделают (Игра в туман, Негативное заявление).

Первая женщина: Почему вы ничего не сде­лаете?

Дороти: Я бы очень хотела. Мы посылали им сведения, но надпись так и осталась той же. Я не знаю, что с этим сделать (Самораскрытие).

Первая женщина: Это странно. Наверное, все-таки что-то можно сделать.

Дороти: Должно быть, что-то можно сде­лать, но я не знаю что (Игра в туман, Саморас­крытие).

Первая женщина: За все те налоги, кото­рые мы платим, муниципальные службы могут хотя бы делать правильные указатели.

Дороти: Вы правы. Похоже, мы оплошали (Игра в туман, Негативное заявление).

Первый мужчина: Мне сказали, что здесь у меня могут снять отпечатки пальцев.

Дороти: Я понимаю, что вам так сказали, но мы не занимаемся отпечатками пальцев. Мы ни­когда этого не делали (Игра в туман).

Первый мужчина: Я разговаривал с кем-то из вашего офиса по телефону, и мне сказали, что у меня могут снять отпечатки пальцев.

Дороти: С кем вы разговаривали? Я приведу ее к вам.

Первый мужчина: Я не знаю, но я разгова­ривал с кем-то из этого офиса.

Дороти: Хорошо, если это так, мы очень ви­новаты. Я всегда переживаю, когда что-нибудь подобное случается со мной (Негативное заявле­ние, Самораскрытие).

Первый мужчина: Вечно служащие этих уч­реждений что-нибудь путают!

Дороти: Я вполне понимаю ваши чувства. Действительно, так иногда кажется, не так ли? (Самораскрытие, Негативное заявление).

Первая пара уходит, и Дороти обращается ко второй — пожилым мужчине и женщине.

Дороти: Что я могу для вас сделать?

Вторая женщина: Мы хотели бы получить бланки на оформление наследства.

Дороти: ничего не знаю о них. Я не слыша­ла ничего о них. (Звонит по телефону, описывает ситуацию своему боссу, слушает ответ, снова обра­щается к паре.) Мы не можем вам помочь в этом. Я напишу вам адрес и номер телефона, где эти бланки можно получить (Самораскрытие).

Второй мужчина: Но внизу нам сказали, что мы можем получить бланки на оформление на­следства в этой комнате.

Дороти: Я понимаю, что, вероятно, там ду­мали, что вы можете получить их здесь (Игра в туман).

Второй мужчина: Жаль, что ваши люди не могут дать правильных указаний.

Дороти: Мне тоже жаль (Игра в туман, Само­раскрытие).

Вторая женщина: Кто-нибудь должен ска­зать вашему служащему внизу, чтобы он не посы­лал людей черт знает куда.

Дороти: Я непременно скажу ему во время ленча, что у нас нет бланков на получение на­следства (Разумный компромисс).

Вторая женщина: Вы знаете, сколько денег мы потеряем, если не получим эти бланки?

Дороти: Нет, не знаю (Самораскрытие).

Вторая женщина: Позвольте мне сказать, что это огромная сумма.

Дороти: Я верю, что это так (Игра в ту­ман).

Вторая женщина: Почему у вас нет этих бланков, и мы должны куда-то за ними ехать?

Дороти: Я не знаю. Я предполагаю — это государственные бланки, а это административный офис (Самораскрытие).

Вторая женщина: Я думала, вы, муниципаль­ные служащие, должны были бы придерживаться одной и той же линии в подобных важных делах.

Дороти: Я понимаю, почему вы так считае­те, но вам придется ехать за бланками в другое место (Самораскрытие).

Вторая женщина: Вы еще слишком моло­ды, чтобы понять, насколько нам это тяжело. До­живите до наших лет, посмотрим, как вам это по­нравится.

Дороти: Возможно, вы правы. Я не знаю точ­но, какой я буду в вашем, возрасте. Я еще чем-нибудь могу помочь вам? (Игра в туман, Самораскры­тие).

Второй мужчина (пропуская вперед даму): Нет, спасибо.

Решительность Дороти не нуждается в комментариях с моей стороны. Она говорит сама за себя!

Обратимся к одной из самых легких ситуаций, когда вы можете получить свои деньги (настойчивостью), отданные за ремонт вашей машины.

Арнольд купил маленькую иностранную машину. После того как он наездил на ней тысячу миль, стало заметно, что тормозная жидкость течет во всех четырех колесах. Он обратился туда, где купил машину, поговорил с од­ним из ремонтников, и тот сказал ему, что проблема — в тормозных цилиндрах, и что их приведут в порядок. Че­рез несколько дней после того, как Арнольд забрал ма­шину после ремонта, он с раздражением заметил, что тор­моза скрипят. Арнольд возвращается на место продажи машины и говорит с одним из представителей фирмы.

ДИАЛОГ 13

Арнольд: Я несколько дней тому назад ре­монтировал у вас тормоза. Они ужасно скрипят. Сделайте, пожалуйста, так, чтобы они не скрипели.

Служащий: Но мы ничего не можем с этим поделать. Стандартные тормоза всегда скрипят.

Арнольд: верю, что все стандартные тор­моза скрипят, но когда я покупал машину, тормо­за не скрипели, и я не хочу, чтобы они скрипели сейчас (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Служащий: Мы ничего не можем с этим сде­лать.

Арнольд: Как зовут вашего менеджера и где я могу его найти?

Служащий: Он в конторе, вон там.

Арнольд: Как его зовут? (Заигранная плас­тинка).

Служащий: Джерхард Браун.

Арнольд идет в офис мистера Брауна, видит, что тот выслушивает жалобу другого покупателя, и молча стоит в ожидании.

Менеджер: Садитесь, садитесь. Что я могу для вас сделать?

Арнольд (все еще стоя, смотрит вниз на ме­неджера и спокойно говорит): Что за чепуху сказал мне ваш человек, что вы не можете наладить тор­моза? Они не скрипели, когда я покупал машину, а теперь скрипят.

Менеджер: У вас есть квитанция о выпол­ненной работе?

Арнольд (протягивает ему квитанцию): Да. Я хочу, чтобы тормоза не скрипели (Заигранная плас­тинка).

Менеджер: Тут сказано, что все тормозные цилиндры подтекли. Мы их наладили. А, вот что произошло! Механик, вероятно, обнаружил дефект в тормозных колодках и решил заменить их, чтобы тормоза лучше работали. Он не должен был это делать, но мы хотим быть уверены, что каждая машина, которую мы ремонтируем, будет полно­стью безопасна для наших клиентов. Мы с вас ни­чего за это не взяли. Мы поставили вам бесплатно новые колодки.

Арнольд: Я верю, то, что вы говорите, — правда, но когда я покупал эту машину, тормоза не скрипели, а после ремонта они скрипят. Я хочу, чтобы тормоза у моей машины не скрипели (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Менеджер: Этими колодками нас обеспечива­ет завод. Они намного лучше прежних. Они дольше держатся, со временем они почти не будут скрипеть.

Арнольд: Откровенно говоря, меня не инте­ресует, какие проблемы у вас с заводом запчас­тей. Возможно, эти тормоза лучше, но я хочу, чтобы тормоза на моей машине не скрипели (Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Менеджер: Но эти новенькие колодки уста­новлены вам бесплатно. Мы не должны были этого делать. Мы оказали вам любезность. Мы хотим, чтобы наши покупатели были в безопасности на дорогах.

Арнольд: Это очень любезно с вашей сторо­ны, но я не хочу, чтобы тормоза на моей машине скрипели (Заигранная пластинка, Игра в туман).

Менеджер: Но если мы поставим н