Обслуживание клиентов в аптеке

Методические рекомендации

Для практических занятий

Тема речевого общения: Контроль качества и стандартизация лекарственных средств. Термины специальности.Структурно-содержательная характеристика терминов. Дефиниции. Требования к составлению терминологического словаря по специальности.

Личностные качества фармацевта, обеспечивающие оптимальные формы общения с пациентом.

Курс: 4

Дисциплина: профессиональный русский язык

Составитель: доц.Даркембаева Р.Д

2015.

I. Тема речевого общения: Контроль качества и стандартизация лекарственных средств. Термины специальности.Структурно-содержательная характеристика терминов. Дефиниции. Требования к составлению терминологического словаря по специальности.

II.Цель: На основе клинических дисциплиндать представление о cтруктуре и содержании терминов, характеристике терминов по специальности, дефинициях. Ознакомить с требованиями к составлению терминологического словаря по специальности.

III.Задачи обучения: Коммуникативно- аксиологическая компетенция: сформировать и развить навыки правильного использования терминов по специальности; развить навыки грамотного составления глоссария, терминологических словарей. связного научного высказывания.

IV. Основные вопросы темы: Термины по специальности. Глоссарий, терминологический словарь. Структурно-содержательная характеристика терминов. Дефиниции. Глоссарий по специальности. Требования к составлению терминологического словаря по специальности.

V.Методы обучения и преподавания: Объяснительно-иллюстративный: объяснение теоретического материала.

Наглядный: применение опорных схем, таблиц.

Репродуктивный: на основе текстов по специальности выполнение заданий с выявлением и характеристикой изучаемых терминов, составление глоссария по специальности в соответствии с требованиями.

Инновационный: приемы «Толстый и тонкий вопрос», Работа по микрогруппам, Полилог-беседа.

Задание 1.Прием «Толстый и тонкий вопросы». Прочитайте текст по абзацам и сформулируйте микротему каждого абзаца. Заполните таблицу: в левую графу запишите 3-5 вопросов, предполагающих развернутый ответ, а в правую – 3-5 вопросов, предусматривающих однозначный ответ. Стандартизация и контроль лекарственного растительного сырья Внедрение в отечественную медицинскую практику новых видов лекарственного растительного сырья, продуктов его переработки, расширение ассор­тимента фитопрепаратов, требует совершенствования системы стандартизации и контроля их качества. Лекарственные средства, в том числе лекарственное растительное сырье, применяемое в медицинской практике, должны отвечать всем современным требованиям безопасности для человека и быть эффективными для лечения различных заболеваний. В официальной медицине разрешено применять только те лекар­ственные средства, которые зарегистрированы в Государственном Реестре ле­карственных средств и имеют сертификат соответствия. На каждом этапе создания, изготовления и обращения лекарственных средств, принимаются специфические для данного этапа меры, позволяющие не допустить ошибки и отклонения в работе, способные отрицательно повлиять на качество препарата. В Республике Казахстан проводится работа по приближению отечественных стандартов качества, имеющих национальные различия, к стандартам, при­нятым в международной практике. Как показал мировой опыт, намного эф­фективнее обеспечить контроль качества на всех стадиях разработки препа­рата, чем проводить его уже после того, как препарат создан. Это позволяет унифицировать стандарты, приводит к снижению стоимости и времени разра­ботки новых лекарственных средств, что выгодно всем, но в первую очередь, пациентам. Таким образом, цепочка обеспечения качества должна охватывать весь цикл создания лекарственного средства от сырья до фитопрепарата. Министерство здравоохранения РК приняло в качестве от­раслевого стандарта - стандарт ^ GСР - правила надлежащей клинической практики, позволяющей объективно оценить эффективность лекарственных средств. Ведется разработка стандарта ^ GLР - правила надлежащей лабораторной­практики, обеспечивающей безопасностьпрепаратов. ^ GMР- правила надле­жащей производственной практики, позволяющий обеспечитьсоблюдение всех аспектов качества при производстве лекарственных средств. В РК был утвержден ОСТ 42-0510-98 «Правила организации производства и контроля качества лекарственных средств», включающий меры по повышению качества с акцентом на международную гармонизацию норм, правил, стандартов для внедрения правил GМР.
	?	?
	Вопросы, которые предполагают развернутый ответ.	Вопросы, которые предполагают однозначный краткий ответ.

Задание 2.Прочитайте инструкцию по составлению глоссария. И ответьте на вопросы: Что такое глоссарий? Какова этимология этого слова? Каково назначение глоссария? Как составить терминологический глоссарий? Каких правил важно придерживаться при составлении глоссария? Запишите определение слова «глоссарий». Составьте опорную схему «Структура терминологического словаря».
Инструкция по составлению глоссария

1.Глоссарий - это словарь определенных понятий или терминов, объединенных общей специфической тематикой. Данный термин происходит от греческого слова "глосса", что означает язык, речь. В Древней Греции глоссами называли непонятные слова в текстах, толкование которых давалось рядом на полях. Собрание глоссов в последствии стали называть глоссарием.

2. Назначение глоссария. Глоссарий необходим для того, чтобы найти объяснение непонятных слов и сложных терминов.

3 Структура глоссария.Необходимо определить наиболее часто встречающиеся термины, составить из них список. Слова в этом списке должны быть расположены в строго алфавитном порядке, так как глоссарий представляет собой не что иное, как словарь специализированных терминов.
Статья глоссария - это определение термина. Работа по составлению статей глоссария состоит из двух частей: 1) точная формулировка термина в именительном падеже;
2) содержательная часть, объемно раскрывающая смысл данного термина.

4 Правила составления глоссария. При составлении глоссария важно придерживаться следующих правил: максимальная точность и достоверность информации; указывать корректные научные термины, дать ему краткое и понятное пояснение;приводить в пример контекст, в котором может употреблять данный термин;в глоссарий можно включить не только отдельные слова и термины, но и целые фразы.

Большинство ТС строится по алфавитному прин­ципу как наи­более удобный для пользования способ размещения слов в лю­бом словаре.

Алфавитный-словарь, в котором словарные единицы организованы по алфавиту.

Алфавитно-гнездовое расположение слов в словаре- такой способ расположения, при котором в одной словарной статье объединяются близкородственные слова.

Задание 3.Работа по микрогруппам. Озаглавь текст. На основе текста, составьте трехъязычный глоссарий:1гр.- алфавитный, 2 гр.-алфавитно-гнездовой.

Стандартизация лекарственных средств является, как правило, основным гарантом их высокого качества при серийном производстве и обеспечивает эффективность и безопасность применения. Управление качеством достигается путем осуществления совокупности мероприятий, методов и средств, которые обеспечивают и поддерживают качество продукции. Основой системы управления качеством продукции является стандартизация.

Согласно техническому регламенту организация работ по стандартизации осуществляется техническим комитетом по стандартизации «Охрана жизни и здоровья животных и ветеринарно-санитарная безопасность продуктов животного происхождения и кормов», созданным в установленном порядке.

В соответствии с законом «О техническом регулировании» технический комитет по стандартизации рассматривает проекты национальных стандартов, стандартов организаций и организует проведение их экспертизы на соответствие требованиям настоящего технического регламента и национальной системы стандартизации.

Стандартизация решает следующие основные задачи: разработка нормативных

требований к качеству готовой продукции, а также к качеству сырья, полуфабрикатов, используемых при ее изготовлении; разработка требований и норм в области проектирования и производства продукции, методов и средств ее испытания и контроля;

обеспечение единства и правильности измерений в стране, разработка новых и совершенствование существующих эталонов единиц измерений;совершенствование систем терминологии и обозначений в различных отраслях науки и техники, участие в работе международных организаций по стандартизации;обеспечение высокого качества продукции через единую систему показателей качества, методов контроля и исследований готовой продукции, а также сырья и материалов, необходимых для ее изготовления;

повышение степени соответствия продукта, процессов и т. п. их функциональному назначению, а также устранение технических барьеров в международном товарообмене, содействие НТП и сотрудничеству в различных областях;разработка международных рекомендаций и стандартов и др.

Стандарт в целях добровольного (рекомендательного) многократного использования устанавливает характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказание услуг. Национальный стандарт применяется на добровольной основе и может служить доказательной базой выполнения требований соответствующего технического регламента.

Он содержит обязательные требования к отдельным видам продукции, процессам их производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации.

Стандарт организации является документом по стандартизации, в котором закрепляются локальные правовые требования, нормы и правила, предъявляемые к лекарственному средству. Он разрабатывается в соответствии с принципами стандартизации в соответствии с Законом «О техническом регулировании» и не должен противоречить требованиям технического регламента и национальных стандартов.

Задание 4.Работа по микрогруппам. Распределите вопросы по приему «Ромашка», обоснуйте свой выбор.

1.Для чего требуется совершенствования системы стандартизации и контроля их качества?

2. Почему лекарственные средства, применяемые в медицинской практике, должны отвечать всем современным требованиям?

3. Какие лекар­ственные средства разрешено применять в официальной медицине?
4. Какая работа проводится в РК по обеспечению контроля качества разработки препа­ратов?

5.Почему Стандартизация лекарственных средств является гарантом высокого качества?

6.Каким органом осуществляется организация работ по стандартизации?

7. Какие основные задачи решает Стандартизация ЛС?

8. Как применяется Национальный стандарт и для чего он служит?

9. Что представляет собой Стандарт организации ?

10. Каким требованиям должен соответствовать Стандарт организации?

Задани 5. Прочитайте информацию. Проведите вопросно-ответную беседу, учитывая правильный порядок построения вопросительных предложений. Какими личностными качествами должен обладать фармацевт (провизор)? Обоснуйте свой ответ.

Обслуживание клиентов в аптеке

Для аптеки важно иметь конкурентные преимущества. Одним из таких преимуществ является качественное обслуживание покупателей в аптеке. Провизор (фармацевт) обязан соблюдать правила обслуживания покупателей.

Внешний вид сотрудника аптеки:Бейдж установленного образца. Фирменная медицинская одежда должна быть чистой и аккуратно выглаженной. Аккуратная стрижка или укладка. Неброский макияж. Аккуратный маникюр.Чистая офисная обувь.

Отсутствие резкого запаха духов или туалетной воды, сигаретного дыма.

Работа с клиентами. Вступление в контакт с клиентом:

Провизор (фармацевт) обязан быть приветливым и доброжелательным. Во всех ситуациях проявлять сдержанность, не повышать тона голоса, не проявлять раздражительность.

Вступая в контакт с клиентом, провизор (фармацевт) обязан поприветствовать клиента. Провизор (фармацевт) дает клиенту время освоиться, осмотреться. Провизор (Фармацевт) не должен сразу подходить к клиенту.Провизор (фармацевт)незамедлительно подходит к клиенту, если видит, что клиент готов вступить в контакт.Провизор (фармацевт) держит зал в поле своего зрения, но не преследует клиента. Клиент должен чувствовать себя свободно в зале.

Продажи:Провизор (фармацевт) должен выяснить потребность клиента.Провизор (фармацевт) обязан предложить аналог в случае отсутствия запрашиваемого лекарственного средства, пояснить, почему этот препарат является аналогом и рассказать о его положительных сторонах. В случае отсутствия товара, фармацевт обязан посоветовать клиенту обратиться в другие аптеки нашей сети и дать адреса.Провизор (фармацевт) обязан при каждой покупке предлагать дополнительные лекарственные средства или позиции, соответствующие покупке клиента.Провизор (фармацевт) обязан знать о любом товаре, продающемся в аптеке, всю информацию – производителя, преимущества, недостатки, применение, противопоказания.Провизор (фармацевт) обязан упаковать в пакет купленный клиентом товар.

Сотрудник, работающий с кассовым аппаратом, обязан:Точно, без исправлений, вести записи в кассовой книге.Передавать чек покупателю.Соблюдать правила работы с с налично-денежными средствами.

Сотрудник обязан соблюдать санитарную дисциплину:Ежедневно утром в свою смену вытирать пыль на стендах, витринах, стеллажах в зоне своей ответственности, только при отсутствии покупателей в зале.Обеспечивать аккуратное расположение рекламной информации (буклетов, проспектов, листовок). Обеспечивать ровное, эстетичное расположение товара на полках и в шкафах.Обеспечивать эстетичное расположение вывесок, рубрикатов, объявлений. Не допускать помятостей, отсутствия букв, орфографических ошибок.

Задание 6. Подготовьтесь к полилогу-беседе на тему: «Качественное обслуживание покупателей в аптеке».

VI. Литература:

1.Жанпейс У. А., Озекбаева Н.А., Даркембаева Р.Д. Русский язык. Учебное пособие для студентов медицинских вузов по специальности «Фармация». Часть III. - Алматы: КазНМУ им. С.Д. Асфендиярова, 2015. – 118 с.

2.Жанпейс У. А., Озекбаева Н.А., Даркембаева Р.Д. Русский язык: Учебник для студентов I курса медицинских вузов (бакалавриат). – М.: Литтерра, 2015. – 272 с.

Абжанова Т.А., Абжанов Р.С. Культура деловой коммуникации. – Алматы: Экономика, 2011.

3.Энциклопедический словарь медицинских терминов. Издание второе в 1-м томе. 50374 термина. / Гл. ред. В.И. Покровский. – М.: «Медицина», 2001. – 960 с.

4.Озекбаева Н. А. Научный стиль речи. Учебное пособие для студентов казахского отделения медицинских вузов (бакалавриат). - Алматы, 2015. – 220 с.

5.Русский язык «В2»: учебно-методическое пособие для практических занятий /Под общей ред. Нургали К.Р. – Астана, 2014. – 210 с.

6. Цой А.А. Контекстно-интегративная технология обучения русскому языку как неродному в вузе. Монография. – Алматы: 2012. – 240 с.

VII. Контроль:

1.Что такое глоссарий?

2. Какова этимология этого слова?

3. Каково назначение глоссария?

4.Как составить терминологический глоссарий?

5. Каких правил важно придерживаться при составлении глоссария?

6. По какому принципу строится терминологический глоссарий?

7. Почему алфавитный прин­цип считается наи­более удобным для пользования способом размещения слов в словаре?

8. Что представляет собой алфавитный глоссарий?

9.Как называется способ расположения, при котором в одной словарной статье объединяются близкородственные слова.