Побудить докторов набирать очки доверия на каждом этапе консультации, чтобы пациент (клиент) проникся доверием к нему и остался на лечение

Введение алгоритма «Эффективная консультация стоматолога происходит в несколько приемов:

1. Доктора получают конспект ««Эффективная консультация» (предварительно распечатан директором) и самостоятельно знакомятся с его содержанием. Срок - неделя.

2.Под руководством главного врача проводится собрание всех докторов, на котором:

1) Проходит коллективное чтение вслух каждого этапа консультации и обмен мнениями по его содержанию.

2) Выявляются этапы, требующие по мнению докторов, предварительной подготовки . Это могут быть: работа с анкетой о здоровье, пересмотр стратегии определения гарантий и выход на форму их предоставления, которая предложена автором соответствующего документа. (См. материалы по предоставлению гарантий и «Положение о гарантиях», разработанные в соответствии с правовыми нормами и общей медицинской практикой).

3) Выносится решение о необходимости принятии к руководству алгоритма «Эффективной консультации». С этого момента проведение консультации в соответствии с новым алгоритмом становится обязательно для докторов клиники.

Внимание! Одним из критериев оценки эффективности работы докторов является консультация, ориентированная на получателя услуг ((клиента), в основе которой технология поэтапного набора очков доверия.

Примечания.

1. Реализация на практике алгоритма «Эффективная консультация» – сложная задача, которая требует усилий менеджеров и докторов.

2 Руководителям клиники надо быть готовым к тому, что некоторые доктора будут сопротивляться проведению консультации в соответствии с новыми установками. Часть докторов станет упрощать алгоритм, возвращаясь к традиционной схеме, которая не имеет конкурентных преимуществ, не позволяет набирать очки доверия и не содействует принятию пациентами решения оставаться на лечение.

3.Примерно через каждые 3 месяца на собраниях врачей следует поднимать вопрос об осуществлении на практике рекомендованных этапов эффективной консультации.

4.Результативность работы докторов на консультации можно увидеть по результатам обратной телефонной связи, которая является элементом общей системы усовершенствования работы стоматологов. (См. пакет «Обратная связь с пациентами»).

Врачи. Шаг 4. Введение телефонной обратной связи с пациентами.

Внимание! Введение обратной связи осуществляется следующим образом:

1. Доктора должны хотя бы в некоторой степени освоить предыдущие три шага инноваций. Без предварительной их подготовки отзывы пациентов могут оказаться неблагоприятными и вызвать дополнительное сопротивление коллектива нововведениям.

2.Доктора должны иметь полное представление об обратной телефонной связи, прежде чем она начнет действовать.

Для этого проводится общее собрание, на котором докторов надо ознакомить:

ü с целями обратной связи,

ü методикой ее проведения и сбора данных,

ü с содержанием анкеты, по которой опрашиваются пациенты после лечения.

Доктора должны высказать свои суждения относительно проведения обратной связи и принять ее как компонент современной клиники.

По итогам собрания должно быть решение о принятии обратной связи с пациентами как руководство к действию.

Примечание.

В проведении собрания докторов и в организации обратной связи с пациентами надо строго руководствоваться приобретенной инструкцией «Обратная телефонная связь с пациентами, завершившими лечение».

Инновации в работе администраторов

Администраторы. Шаг 1.

Организация работы по Инструкции

«Информирование пациентов об услугах клиники и стоимости услуг».

1. Администраторам предписывается изучить инструкцию и приложения к ней: «Таблицы для перехода от заявленной пациентом проблемы к вероятной реальной» и «Словарь стоматологических терминов».

Срок -3 недели.

2.Проводится собрание администраторов, на котором:

1) сотрудники обмениваются мнениями относительно содержания материала и возможных трудностей с реализацией отдельных требований.

2) принимается решение о принятии Инструкции в качестве документа для практического руководства.

3. После изучения Инструкции и принятия ее к руководству администраторы сдают зачет, который должен выявить:

ü знание конкретных положений,

ü умение пользоваться таблицами по выявлению реальной проблемы пациентов, обратившихся для записи на консультацию,

ü знание словаря стоматологических терминов.

Внимание! Работа в соответствии с Инструкцией «Информирование пациентов об услугах клиники и стоимости услуг» является одним из критериев оценки эффективности работы администраторов.

При определении администраторам заработной платы за смену должно учитываться знание Инструкции и следование ей в повседневной работе.

Контроль за соблюдением требований Инструкции осуществляется при помощи записи телефонных разговоров с пациентами.

Администраторы. Шаг 2.

Организация работы в соответствии