Знание психологических особенностей людей

Знание психологических особенностей людей,

Стимулирование работников в процессе совместной деятельности,

Создание в организации здорового социально-психологического климата

— эти и другие проблемы находятся в центре внимания психологии управления.

Определение целей и задач изучения курса

Прежде чем говорить о психологической стороне управления, необходимо рассмотреть, что собой представляет управление вообще, управление как социальный феномен, каков предмет науки управления.

Управление — это всегда руководство людьми. Каковы они — современные подчиненные, как происходит их адаптация к деятельности, каковы основные регуляторы их поведения и деятельности? Ответы на эти и другие вопросы я попытаюсь вам дать.

Взаимодействие между руководителем и подчиненными всегда принимает форму управленческого общения. Необходимо раскрыть закономерности этого общения, основы управленческого воздействия, основные формы делового общения.

В любой организации неизбежны столкновения мнений, точек зрения, интересов, перерастающие порой в конфликтные ситуации. О том, как руководителю вести себя в этих условиях, также пойдет речь.

Эффективность процесса управления определяется тем, кто конкретно и как руководит. Личности руководителя, подходам к определению его профессионально-важных качеств, алгоритму управленческой деятельности также уделим внимание.

Мы забываем 90% того, что слышим,

50% того, что видим,

и только 10% того, что делаем.

Записывая, мы видим и делаем, т.е. лучше запоминаем.

Во время деловой беседы принято делать записи. Это не только привязывает к процессу слушания, но и является необходимым элементом деловой культуры. Отклонение от этого правила воспринимается уже как неуважение к собеседнику: значит, в его словах нет ничего ценного.

Управление как социальный феномен

Понятие «управление» широко используется в различных науках, обозначая функцию, присущую организованным системам (биологическим, техническим, социальным, военным и др.).

- Трудно или легко управлять людьми? Почему?

- Каждый ли человек может управлять другими? Какими качествами и навыками он должен обладать?

- Когда, на ваш взгляд, зародилось наука управления людьми? Почему в ней возникла необходимость?

Потребность в управлении возникла тогда, когда люди стали жить и охотиться группами. Уже в то время появилась необходимость в совместном решении задач в трех областях:

во-пер­вых, в поддержании порядка в сообществе или группе, установлении общих законов и правил поведения;

во-вторых, в изыскании и про­изводстве необходимых и распределении имеющихся ресурсов (изго­товление орудий труда, одежды, оружия или их обмен и др.);

в-третьих, в оборонительной области, в защите от врагов и диких зверей.

Со временем указанные задачи разрастались и разделялись, но оставались неизменно нужными для жизни общества.

Еще в древности мудрецы полагали, что искусство управления людьми — самое трудное и высокое из всех искусств. Здесь важно обратить внимание на то, что не всякое управление — искусство.

В основе искусства управления всегда лежит интуиция конкрет­ного человека — руководителя. Как показывают психологические исследования, интуиция - это не особый врожденный дар, а скон­центрированный опыт человека, сочетание наблюдательности и высокой культуры мышления.

ЧТО ТАКОЕ УПРАВЛЕНИЕ

Всякий совместный труд требует управления. Это значит, что управление — обязательный элемент любой коллективной деятель­ности людей.

В самого широком смысле управление представляет собой воздействие на любой объект или процесс.

К управлению можно отнести любое воздействие одного человека на другого, побуждающее последнего к каким-либо действиям или эмоциональным реакциям.

Все управляют всеми, но кто-то делает это блестяще, а кто-то неумело.
Кто-то осознанно, а кто-то неосознанно.

Успех любого предприятия, достижение им прибылей или убытков, его рост и процветание или упадок и загнивание практически полностью зависит от того, насколько грамотен, профессионален и эффективен руководитель, стоящий во главе этого предприятия.

В ЧЕМ СУЩНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ

В процессе управления есть две подсистемы — управляющая (те, кто дает распоряжение) и управляемая (те, кто выполняет порученное).

Достоинства и недостатки в управлении отражаются непосредс­твенно на интересах, потребностях, благополучии и, наконец, на на­строении многих и многих людей.

Управление может способствовать воспитанию в людях организованности, дисциплинированности, добросовестного отношения к делу, принципиальности и других луч­ших качеств, но может и разлагать работников только тем, что плохо организовано.

Субъект управления – руководитель, наделенный управленческими полномочиями и осуществляющий управленческую деятельность.

Объект управления – люди или группы, на которые направлены организованные, систематические, планомерные воздействия субъекта управления.

- Что такое управление?

- В чем сущность управления?

- Кто является субъектом управления, объектом управления?

- В чем сущность функции планирования?

- Что из себя представляет мотивация как функция управления?

- Перечислите направления контроля.

ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ: ЕЕ ОБЪЕКТ И ПРЕДМЕТ.

Управленческие функции

Выделяют следующие функции управления.

1. Планирование – одна из важнейших функций, обеспечивает основу для осуществления всех остальных. Заключается данная функция в выработке направлений и средств достижения целей организации.

2. Организация – действия руководителя, направленные на упорядочение взаимодействия людей, идей, процессов для достижения конкретной цели.

3. Мотивация – разработка и использование стимулов для эффективного выполнения подчиненными распоряжений руководителя.

4. Контроль – мониторинг результатов деятельности по достижению цели.

Содержание этой функции включает анализ деятельности:

наблюдение за деятельностью, сравнение ее параметров с заданным эталоном;

количественную и качественную оценку деятельности;

выявление отклонений;

определение более эффективных способов выполнения деятельности.

Присутствие ее незаметно,

С.Муратов

Еще в 13 веке персидский поэт и мыслитель сказал: «Покуда человек не говорит, неведан дар его, порок сокрыт».

Чтобы руководителя понимали подчиненные, его речь должна быть построена безукоризненно верно, грамматически и лексически правильно выдержанна.

Удивительно, что люди, зная о своем неумении публично выступать и всячески стремясь научиться этому, практически не задумываются, удается ли им успешно общаться с окружающими людьми – друзьями, коллегами, родственниками и т.д.

Общение— это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности.

- Какие функции управления вы знаете?

Функции управления связаны между собой процессами коммуникации в виде общения и обмена информацией, а также принятия определенных решений.

Общение руководителя, вызванное необходимостью осуществления управленческих функций с учетом обратной связи, называется управленческим общением.

Принято выделять несколько форм управленческого общения.

Субординационная форма — это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы. Такое общение складывается как между руководителями и исполнителями, так и между руководителями разных уровней.

Служебно-товарищеская форма общения — общение между коллегами, в основу которого положены административные уложения (правила) и моральные нормы.

Дружеской формой общения является общение между руководителями, в системе образования возможно между руководителями и подчиненными. В основе такого общения лежат социально-психологические нормы взаимодействия.

Выбор руководителем той или иной формы управленческого общения зависит от уровня управления, производственных и общественных условий и индивидуально-психологических качеств подчиненных.

Например, на уровне управления организацией наиболее целесообразна субординационная форма, тогда как в рабочей подгруппе она малоэффективна и более адекватной может быть дружеская форма общения.

Основные функции управленческого общения:

* выдача распорядительной информации (распоряжения, приказы, указания, рекомендации, советы и др.);

* получение обратной (контрольной) информации о ходе и итогах реализации распорядительной информации;

* выдача оценочной информации об итогах реализации задания.

Первая функция в управленческом общении присутствует всегда, она главная и ведущая. Вторая и третья функции могут и не быть в том или ином конкретном акте управленческого общения.

Почему первая функция главная? Потому что от ее качества зависит качество исполнительной деятельности. Кроме того, первая функция еще и наиболее сложная. На этой стадии чаще всего возникают проблемы и конфликты, так как руководитель изменяет взгляды, отношения, установки, вид деятельности, действия, поведение другого человека, других людей.

При всем многообразии форм делового обще­ния основным элементом его является разговор (беседа) двух или большего числа лиц.

Деловым разговором, деловой беседой является любой словесный контакт, инициатор которого преследует определенные цели.

Каждый работник участвует в следующих бесе­дах:

• прием на работу;

• получение задания;

• отчет о проделанной работе;

• критика за упущения;

• беседа при увольнении.

Кроме того, деловым людям приходится

• вести переговоры

• участвовать в совещаниях.

Управленческое общение в своей основе деловое, ролевое общение. В процессе его мы контактируем и взаимодействуем не ради праздного любопытства, не «просто так», а для того, чтобы решить какую-либоделовую проблему. Все это требует организации процесса управленческого общения.

Управленцы по роду своих занятий должны от 50 до 90 % рабочего времени тратить именно на общение. Ведь проведение совещаний, заседаний, бесед, дискуссий, переговоров, отчеты перед начальством и т.д. — все это различные формы делового общения.

Современный руководитель должен быть человеком высокой культуры и всестороннего образования. Он должен обладать разнообразными знаниями, навыками и умениями. Кроме этого, любой руководитель должен обладать культурой общения.

«Коварная эта вещь – культура общения: присутствие ее незаметно, зато отсутствие замечаешь сразу» (С.Муратов).

Чтобы руководителя понимали подчиненные, его речь должна быть построена безукоризненно верно, грамматически и лексически правильно выдержанна.

Еще в 13 веке персидский поэт и мыслитель сказал: «Покуда человек не говорит, неведан дар его, порок сокрыт».

Культура управления невозможна без культуры общения, то есть коммуникативной культуры. Отсутствие ее болезнь многих современных менеджеров, в значительной степени снижающая эффективность их управленческих действий.

Коммуникативная культура есть умение слушать и понимать услышанное.

Основные коммуникативные умения менеджера это:

1. Умение провести деловую беседу (при приеме на работу, при увольнении, при консультировании, при делегировании, при контроле и т. д.).

2. Умение провести совещание.

З. Умение говорить публично.

4. Умение вести переговоры.

Короче говоря, коммуникативные умения менеджера — это есть не что иное, как виды управленческого общения (индивидуальные и групповые, формальные и неформальные), которыми он владеет.

Само собой ясно, что они могут быть как развитыми, так и наоборот. Менеджеру необходимо знать, какие умения у него развиты, а какие нет, и овладевать коммуникативной культурой.

С другой стороны, развитие коммуникативных умений — задача чрезвычайно сложная, требующая много времени и сил.

Говоря образно и шутливо, коммуникативные умения — это такие «слоны», которых не проглотишь целиком.

Каждое коммуникативное умение нужно «разложить» на составные части и овладевать ими поэтапно, постепенно. Эти составные части называются коммуникативными навыками, или приемами техники управленческого (управляющего) общения. Используя их, менеджер организует любой коммуникативный акт, любое взаимодействие.

Приемы техники управленческого общения:

Приемы установления контакта.

Приемы поддержания контакта.

Приемы устранения коммуникативных барьеров.

Правила эффективного слушания.

Приемы составления и постановки вопросов перед собеседником.

Приемы установления обратной связи.

Приемы активизации собеседника.

Приемы убеждения.

Правила аргументации и контраргументации.

Приемы завершения контакта.

Приемы противодействия манипулированию.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Трудно сказать, сколько денег теряется ежегодно и сколько рушится
карьер из-за неправильного поведения или невоспитанности сотрудников.

Сознавая, какие выгоды это может принести в будущем, японцы тратят на обучение этикету и консультации по этому вопросу для служащих 700
миллионов долларов в год, так как они подсчитали, что нарушения этикета и
безграмотность в деловом общении оборачиваются для компаний
многомиллиардными убытками.

Это и потерянные рынки сбыта, и несостоявшиеся сделки.

- Какое деловое общение является эффективным?

Эффективность делового общения - это достижение предметной цели и сохранение равновесия отношений между собеседниками.

Если мы не сохранили равновесие отношений, а цели
добились, то общение может быть результативным, но не эффективным.

Задание 1. Дейл Карнеги писал в 1936 году: «Успехи того или иного
человека в его финансовых делах процентов на пятнадцать зависят от его
профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от умения
общаться с людьми».

· Почему Д Карнеги придает такое большое значение умению вести
деловое общение? Только ли в сфере финансов требуется деловое
общение?

· Прочитайте еще раз данное выше определение делового общения. Только ли предпринимателям необходимо деловое общение или оно необходимо любому человеку?

Задание 2. Как вы понимаете словосочетание «деловой человек»? Какими
качествами должен обладать такой человек? Все ли люди должны быть
деловыми? Всегда ли надо быть деловым человеком?

Иллюстрации

- Все ли люди одинаково выражают свои эмоции? Можно ли выучив трафарет читать эмоции человека?

Выяснилось, что все люди, независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью объясняют эти мимические конфигурации. При этом основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы).

Иллюстрации

- Определите, какие эмоции отражены на лицах людей? Работа по вариантам.

То, как человек сидит при разговоре, показывает его отношение к другому, так же, как и к теме разговора. Люди обычно подаются вперед, когда они эмоционально вовлечены или заинтересованы. Они, как правило, отклоняются назад или отодвигаются, когда этого нет.

Многие жесты не фиксируются сознанием, но в полной мере передают настроение и мысли человека.

Если есть желание прослыть внимательным и интересным собеседником, то нужно разбираться в жестах и мимике.Руководителю любого уровня важно знать потенциально возможную информацию, которую жесты и позы могут передать.

Приведены, разумеется, лишь некоторые примеры важной невер­бальной информации, которая способствует более адекватному по­ниманию человека в конкретных ситуациях.

Искусство полного понимания бессловесных сообщений приоб­ретается в процессе обучения и по сложности сравнимо с приобрете­нием навыка беглости чтения на иностранном языке.

Любое собрание людей - отличное поле для такого «чтения». Особенно хорошо подходят для этого общественные и деловые встречи, на которых поляризуются позиции участников. Отношения людей, посещающих эти собрания, обычно так интенсивны, что у каждого «чувства на лбу написаны». Впрочем, нам даже не нужно выходить из дома, чтобы выполнить это «домашнее задание». Телевидение пред­ставляет прекрасную возможность для чтения жестов, особенно программы с интервью и дискуссиями. Попробуйте понять, что происходит, следя только за изображением. Каждые 5минут включайте звук, чтобы сравнить «речевое» сообщение и прочитанные вами жесты. Внимательно следите за согласованностью речи и жестовых групп.

Защита от манипуляций

Анализ манипуляций показывает, что при всех различиях они имеют много общего, что и позволяет выстроить довольно надежную защиту от них. Осуществить ее можно по следующей блок-схеме:

Не показывать слабостей

Осознать, что вами манипулируют

Пассивная защита Активная защита

расставить точки над i контрманипуляция

Не показывайте слабостей.

В основе манипуляции всегда лежит использование слабостей собеседника. Никто не желает показаться трусом, нерешительным, жадным, неумным. Наоборот, каждый желает выглядеть достойно, быть великодушным, оказывать покровительство, ощущать свое превосходство, значимость, хорошо выглядеть, получить похвалу и т.д.

В инсценировке сказки “Золотой ключик” два колоритных персонажа — лиса Алиса и кот Базилио делятся секретами манипулирования:

Пока живут на свете дураки,

Обманывать нам, стало быть, с руки:

На дурака не нужен нож.

Ему с три короба наврешь

И делай с ним, что хошь!

Справедливость этого тезиса великолепная па­рочка продемонстрировала на практике, втолковав Буратино мысль о Поле Чудес (не путать с популярной телевикториной!). Результат — утраченные золотые монеты. Но послушаем коварных героев дальше:

Мы прославлять судьбу свою должны,

Пока живут на свете хвастуны:

На хвастуна не нужен нож.

Ему немного подпоешь,

И делай с ним, что хошь!

Покуда живы жадины вокруг,

Удачу не упустим мы из рук:

На жадного не нужен нож.

Ему покажешь медный грош,

И делай с ним, что хошь!

Все аферы — от мелких до самых крупных — строятся, как правило, на использовании жаднос­ти людей, желания быстро разбогатеть. Желание легкого барыша так сильно, что парализует самую элементарную осторожность. Примеров этому, к сожалению, великое множество. Многочисленные аферы инвестиционных фондов и финансовых ком­паний, обещавших неправдоподобно высокие диви­денды, сотни тысяч одураченных вкладчиков — как тут не вспомнить Поле Чудес Страны Дураков.

Еще одна человеческая слабость — любо­пытство, в частности — желание узнать свое буду­щее, судьбу. Эту слабость уже много веков успеш­но эксплуатируют гадалки, провидцы, хироманты и прочие. И в наш, казалось бы, просвещенный век те же цыганки постоянно находят желающих пога­дать.

Другая человеческая слабость — жажда ост­рых ощущений. Реализуется в азартных играх. Этой слабости подвержен, в основном, сильный пол. Не случайно поэтому нахрапистое племя на­персточников и продолжателей их дела зазывает попытать счастье именно мужчин. А в казино дей­ствует инструкция персоналу: если мужчина начинает крупно играть, то его жену (если таковая ря­дом) следует отлучить от него, например, бесплат­ным угощением и выпивкой в буфете — только бы не охладила его азарт своей рассудительностью.

Желание произвести впечатление, покрасо­ваться также используется манипуляторами. Образ­цом здесь может быть хитрая лиса из басни Кры­лова “Ворона и Лисица”.

Итак, мы видим, что знание психологии челове­ка, его слабостей делает его удобным объектом манипуляции. Поэтому первый рубеж защиты от манипулирования — не обнаруживайте свои сла­бости!

Пассивная защита.

Ею рекомендуется пользоваться, если вы не знаете, что делать, как ответить манипулятору.

1.Не говорите ничего.

2.Сделайте вид, что не расслышали, не поняли или вообще спросите о чем-то другом. К примеру, не желаете одалживать деньги не очень аккуратному плательщику, никак не отвечайте на его просьбу, заговорите о чем-то другом. Единственное, что при этом требуется, — проявить выдержку!

Опыт показывает, что в большинстве случаев манипулятор отступает уже перед пассивной защитой. Ибо самое опасное в манипуляции — ее стремительность, неожиданность, когда у вас нет времени сообразить, как выйти из положения.

3.Повторение просьбы,

во-первых, дает вам время для ответа;

во-вторых, выявляет истинный интерес манипулятора и сбивает заготовленное им распределение ролей.

Активная защита.

Но, конечно же, явно предпочтительнее активная защита.

Главное в этом — психологический настрой: не следует стесняться говорить то, что думаете.

Манипулятор обычно эксплуатирует наше желание выглядеть хорошо, поэтому не бой­тесь показаться плохим: “Боюсь, ты сильно пре­увеличиваешь мои достоинства” (щедрость, воз­можности, способности) — эти слова снимают с Вас всякие обязательства и открывают неограниченный простор для импровизаций.

Когда нужна активная защита

Прежде всего, не тогда, когда объект манипуляции находится в зависимости (служебной, материальной и т.д.) от манипулятора.

Дело в том, что активная защита является встречным конфликтогеном, не уступающим, а то и превосходящим по силе действие манипулятора. По закону эскалации конфликтогенов последний ответит конфликтогеном еще более сильным, что в итоге приведет к открытому конфликту, в чем зависимая сторона вовсе не заинтересована.

Расставьте точки над і

Итак, если Вы решились на активную защиту, скажите, что Вас беспокоит в предложении партнера. Если это необязательный заемщик, достаточно сказать ему, например, что у вас нет уверенности, что он вовремя вернет долг, он сам в этом виноват.

Контрманипуляция

Смысл контрманипуляции — сделать вид, что не понимаешь, что тобой пытаются манипулировать, начать встречную игру и завершить ее внезапным вопросом, показывающим манипулятору Ваше психологическое преимущество.

Например, манипулятор говорит: “А слабо тебе...” и предлагает что-то опасное или преступное. Ответ: “А ты сам можешь это сделать? Сделай”.

Какая защита лучше?

Этот вопрос возникает и сам по себе, на него наводит жестокость некоторых контрманипуляций: “не перегнуть бы палку”, получив конфликт там, где можно сохранить мир.

Это может решить только сам защищающийся, исходя из общей ситуации. Главное, и это показа­ло предыдущее рассмотрение, у него есть, оказывается, выбор: от “не услышать” — до контрмани­пуляции, от слабого противодействия — до самого сильного.

Так что, как поется в известной песне: “Думайте сами, решайте сами, иметь или не иметь”.

Стиль одежды

Причины конфликтов

Личная обида за бестактное поведение, оскорбительное высказывание, намек, действие, просто предубеждение, нежелание понять друг друга, войти в положение собеседника. Многие конфликты связаны с дурным настроением, душевной черствостью, бесцеремонностью, грубостью и хамством, сознательным стремлением уязвить, унизить, оскорбить человека.

Каждый, я думаю, согласится с тем, что в нашей жизни конфликтные ситуации возникают слишком часто. Если говорить, например, о работе руководителя, то 70-80% ее находится под гнетом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам.

Поэтому мы сосредоточимся в основном на двух вопросах данной проблемы, являющихся очень важными и трудными.

Во-первых, это закономерности, по которым возникают и разгораются конфликты. Знание этих закономерностей позволяет ликвидировать конфликты в самом зародыше.

Второе важное направление - овладение техникой, приемами анализа ситуации, позволяющими докопаться до сути конфликта.

Анализ большого числа конфликтов показал, что конфликтующие, как правило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, "зацикливаясь" на наиболее возмущающих их моментах, лежащих на поверхности и являющихся следствием более глубоких причин. Понятно, что лечение без диагноза обрекает на худший исход.

КАК ВОЗНИКАЮТ КОНФЛИКТЫ

Конфликтогены

Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Слово это означает "способствующие конфликту".

Конфликтогенами мы называем слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

Слово "могущие" является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему.

Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что "сойдет". Однако часто не "сходит" и приводит к конфликту.

Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами.

Закономерность: эскалация конфликтогенов

Гораздо большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности - эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем:

На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Приведем одно наблюдение.

В автобус вошла девушка - стройная и симпатичная. Проходя по проходу, она случайно, так как автобус дернулся, толкнула мужчину средних лет. "Ну ты, корова!" - отреагировал тот. В ответ девушка предложила ему выйти с ней на следующей остановке, что он и сделал. Выйдя, она достала из сумочки баллончик и брызнула ему в лицо. Мужчина упал, а девушка вскочила в автобус и уехала.

Как видно, ни грубиян, ни решительная попутчица не только не смогли оставить без внимания действия другой стороны, но каждый из них употреблял конфликтогены, неизмеримо более сильные, по существу, максимально сильные из всех возможных в данной ситуации. То есть эскалация конфликтогенов нашла здесь свое подтверждение.

Рассмотренный конфликт относится к числу тех, когда участники его стали таковыми без всякого желания: ни один из них, садясь в автобус, не предполагал конфликтовать.

Закономерность эскалации конфликтогенов можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с "запасом". Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Мы устроены, к сожалению, весьма несовершенно: болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответную агрессию.

Схема возникновения конфликта

Это одна из схем, по которой рождаются конфликты.

Данная схема помогает понять, почему 80% конфликтов возникает самопроизвольно, без всякого желания всех, ставших участниками конфликта.

Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли людей, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов... и вот уже конфликт налицо.

Схема показывает, что для предотвращения конфликтов надо как-то прервать цепочку конфликтогенов.

Отсюда непосредственно вытекают правила бесконфликтного общения.

Правила бесконфликтного общения

Знание психологических особенностей людей,