Выявление проблем управления качеством таможенных услуг
Как было сказано ранее, что управление качеством таможенных услуг являются действия, которые осуществляются при оказании таможенной услуги в целях формирования, обеспечения и поддержания заданного уровня качества услуги[16].
Стоит добавить, что на 2015 год уже 51% опрошенных респондентов отметили, что таможенные органы хорошо выполняют задачи, возложенные на ФТС РФ. Причиной такого результата могут служить условия, которые созданы для участников ВЭД местах приема и контроля таможенных деклараций, присутствие должного технического обустройства околотаможенной инфраструктуры в местах проведения таможенных операций, своевременность принятия таможенным органом необходимых решений, существенно улучшенный уровень профессиональной подготовки должностных лиц таможенных органов РФ.
Однако процесс управления качеством таможенных услуг в сфере ВЭД происходит в условиях постоянной неопределенности и сопровождающих её рисков[17].
Так, в ВЭД присуще большое многообразие рисков различного характера, от которых зависит само качество таможенной услуги. Риски в ВЭД обусловлены различными факторами – от предпочтений потребителей до неустойчивости валютно-финансовой системы. Фактом является то, что риски, которые возникают таможенном деле, значительно влияют на деятельность таможенных органов и участников ВЭД.
Можно сказать, что условия неопределенности внешней и внутренней среды организации и рисков, которые присущи процессу перемещения товаров через таможенную границу, являются основными проблемами управления качеством таможенных услуг.
В соответствии ТК ТС риском в таможенной деятельности является вероятность несоблюдения таможенного законодательства.
В наши дни сформировались несколько подходов к пониманию сущности риска:
- риск рассматривают как опасность или угрозу – делается акцент на события, которые негативно отражаются на физических или юридических лицах;
- риск рассматривают как неопределенность, то есть риск является мерой несоответствия каким-то решениям, которые оценивают с точки зрения полезности, вредности, эффективности;
- риск рассматривают как возможность, что основана на взаимосвязи между риском и доходностью.
Но, когда речь идет о риске, то всегда представляются исходы в группе случаев, которые известны благодаря расчетам или статистическим данным за какой-либо период. Однако, в условиях неопределенности это не так по той причине, что ситуация, с которой приходится иметь дело, является в некотором роде уникальной, так как нет возможностей сформировать группу случаев.
Другими словами, риск есть вероятность какой-либо ситуации, которую можно определить благодаря вычислениям, а неопределенность – нельзя.
Основываясь на таких суждениях, неопределенностью является недостаточность сведений об условиях, в которых будет протекать ВЭД.
Следовательно, необходимо затронуть сущность процесса управления качеством таможенных услуг в условиях неопределенности и риска, который схематично представлен на рисунке 5.
На рисунке объект управления рассматривается ка процесс, который имеет вход и выход, так же, как и в обычном процессе управления качеством таможенной услуги. Вход процесса – набор требований внешней среды, который складывается из требований участников ВЭД как непосредственных потребителей такой услуги. Государство тоже формирует требования, или критерии оказания услуги. Выходом в данной ситуации является сама таможенная услуга.
Внешние факторы
неопределенности
и риска
| Государство в лице ФТС РФ(заказчик) |
| Внутренние факторы неопределенности и риска |
| Оценка качества таможенной услуги |
| Субъект управления (таможенные органы) |
| Объект управления (процесс оказания таможенной услуги) |
| Участник ВЭД |
| Требования к качеству таможенной услуги |
Рис.5. Процесс управления качеством таможенных услуг в условиях неопределенности и риска
Стоит добавить, что существенным моментов в процессе управления качеством таможенных услуг при условиях неопределенности и риска является процедура оценки качества оказанной услуги. Оказанная таможенная услуга сравнивается с требованиями, предъявляемыми к ней, а затем либо принимается заказчиком и потребителем, либо корректируется.
Источниками возникновения риска являются различного рода неопределенности – факторы риска.
Факторы риска – внутренние и внешние. Внутренние – результат деятельности персонала всех уровней организации, качества управления, планирования и т.д. Внешние факторы возникают за пределами организации.
В сфере деятельности таможенных органов внешними факторами риска являются:
- нестабильность таможенного законодательства (пример, изменения в рамках ТС);
- непредсказуемость товаропотока (интенсивный или нет);
- неопределенность намерений участника ВЭД;
- низкий уровень взаимодействия ТО с другими органами в рамках государственной деятельности;
- асимметрия информации о деятельности ТО на долгосрочную перспективу;
- и д. р.
К внутренним факторам риска в сфере деятельности таможенных органов относят:
- неполнота информации о целях, интересах, поведений работников ТО;
- недостаточная глубина и частота контроля, в том числе после выпуска товаров;
- недостаточная оснащенность таможенных органов техническими средствами ТК (таможенного контроля);
- неполнота сведений о характеристиках, параметрах, показателях процесса оказания таможенных услуг.
Внешние и внутренние факторы вызваны явлениями неопределенности, которые создают риски и являются их источниками. Действенным механизмом, который обеспечивает эффективную реализацию таможенных функций, является управление рисками. Сущность такого управления сводится к обеспечению минимального отклонения от результата целевого значения показателей эффективности деятельности ФТС РФ,
Таким образом, учет неопределенности и риска в управлении качеством таможенных услуг является перспективным, а следовательно, и эффективным направлением повышения качества этих услуг.