Понятие качества таможенных услуг
При оказании услуги на передний план выдвигается качество услуги. Если рассматривать понятие «качество таможенных услуг», то смысл данного понятия основывается на понимании категории «качество».
В наши дни существует множество подходов, которые определяют понятие «качество».
Рассматривая исторический аспект развития категории «качество», можно рассмотреть данное понятие в рамках нескольких областей знаний:
- с точки зрения дисциплины «философия», когда данное понятие рассматривалось на всех этапах развития общества
- в любой отрасли производства материальных благ.
Однако, философский подход к рассмотрению качества значительно шире, чем второй подход.
В таблице 3 приведено несколько взглядов на понимание сущности категории «качество».
Таблица 3
Взгляды на понимание категории «качество»[9]
| Автор | Определение |
| Аристотель | Различие между предметами; признак «хороший - плохой» |
| Ф. Гегель | Качество является тождественно с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, чем оно есть, когда оно теряет свое качество |
Продолжение таблицы 3
| У. Шухарт | Качество имеет 2 аспекта: - объективные физические характеристики; - субъективная сторона: насколько вещь хороша |
| К.Исикава | Качество – свойство, удовлетворяющее потребителей |
| Дж. Джуран | Качество есть степень удовлетворения потребителя |
| Философский словарь | Качество -категория, рассматриваемая в совокупности с категорией количества как две важные стороны объективной действительности. Качество есть существенная определенность предмета в силу которой он является данным, а не иным и отличается от других предметов |
| Международный стандарт ISO 9000:2015 | Качество - способностьудовлетворить потребителей, а также ожидаемым или непредусмотренным влиянием на другие заинтересованные стороны |
На основе таблицы 3 можно судить, что каждый автор понимал категорию «качество» по-своему.
Дж. Джуран ввел свое понятие качество – соответствие назначению.
Ф. Кросби определяет качество как соответствие требованиям.
Э. Дейминг отзывался об истоках качества ни как о цехах, а как о самих верхах управления компанией.
Если говорить об учении Дейминга, стоит упомянуть о «японском чуде». Так К. Исикава в своем труде «Японские методы управления качеством» отмечал следующее: качество является свойством, которое реально удовлетворяет потребителя, оно должно быть заложено в каждый проект и в каждый процесс. Именно благодаря такому принципу японские фирмы отлично конкурируют с зарубежными фирмами, так как они выпускают высококачественную продукцию по низкой себестоимости и высокой производительности труда.
Однако, многие отечественные и зарубежные ученые, которые работали с категорией «качество» не смогли дать точное определение категории «качество».
Так, российский философ А.И.Субетто выделил множество аспектов в отношении понятия «качество»:
- качество есть совокупность свойств;
- качество есть структурная иерархическая система свойств частей объекта;
- качество динамично;
- качество есть существенная определенность объекта, выражающаяся во взаимосвязи его составных элементов;
- качество является основой существования объекта;
- качество обеспечивает единичность объекта, его уникальность;
- качество объектов и процессов ценно.
Стоить упомянуть Международную организацию по стандартизации. Закрепленное определение качества дано в международном стандарте ИСО 9000: 2015. В соответствии со стандартом под качеством понимается способность удовлетворить потребителей в соответствии с требованиями, а также ожидаемым или непредусмотренным влиянием на другие заинтересованные стороны.
В данном понятии качество и требования взаимно дополняют друг друга. Так, для потребителя важно удовлетворить потребности(требования).
Элементы, которые формируют качество таможенной услуги в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 представлены на рисунке 2.
Как известно, под результатом труда в таможенных органах понимают таможенную услугу. В связи с этим необходимо акцентировать внимание на рассмотрении качества таможенной услуги в первую очередь в рамках выполнения государственных функций. В таком случае оно означает реализацию государственных функций при осуществлении ВЭД. При этом основной критерий – удовлетворение требований потребителей(участников ВЭД) и выполнение функций таможенных органов в рамках реализации государственной политики.
| Градация – категория или класс, присвоенные различным требованиям к качеству таможенной услуги, имеющих одинаковое функциональное применение |
| Возможности – продемонстрированная способность применять знания и навыки |
| Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным |
| Возможности – способность организации, системы или процесса производить услугу, которая будет отвечать требованиям, предъявляемых к ней |
| Качество таможенной услуги – степень, с которой совокупность присущих характеристик соответствует требованиям |
| Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований |
Рис. 2. Элементы, которые составляют качество таможенной услуги
| Качество таможенной услуги – степень удовлетворения требований потребителей(участников ВЭД) и выполнения функций таможенных органов в рамках реализации государственной политики |
| Таможенная услуга – результат деятельности таможенных органов, имеющих целью реализацию государственных функций и удовлетворение потребностей участников ВЭД |
| Услуга – способ удовлетворения потребностей физических и юридических лиц |
| Функция – нормативно установленный вид властной деятельности государства |
Рис. 3. Взаимосвязь элементов, которые составляют качество таможенной услуги
Таким образом, понятия «таможенная услуга» и «качество таможенной услуги» не противоречат действующим нормам права и являются на сегодняшний день одними из первоочередных задач, решение которых позволит создать условия для развития эффективной системы повышения качества таможенных услуг.