Всеобщее управление качеством (TQM)
После ввода стандартов на системы качества следующим шагом в улучшении управления качеством стало появление всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM).
Всеобщее управление качеством ‑ это концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.
TQM включает в себя:
· контроль в процессе разработки новой продукции;
· оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала;
· входной контроль материалов;
· контроль готовой продукции;
· оценку качества продукции;
· оценку качества производственного процесса;
· контроль качества продукции и производственного процесса;
· анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества);
· использование информации о качестве продукции;
· контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;
· обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;
· гарантийное обслуживание;
· координацию работ в области качества;
· совместную работу по качеству с поставщиками;
· использование цикла PDCA (“plan-do-check-action”);
· работу кружков качества;
· управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;
· работу в области качества по методу межфункционального управления (“cross-function-management“);
· участие в национальных кампаниях по качеству;
· выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание на фирме политики в области качества);
· участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;
· проведение мер по формированию культуры качества;
· подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;
· возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.
Всеобщее управление качеством ‑ это не теоретическая дисциплина, а концепция руководства процессом повышения качества. Она состоит из трех основных частей (см. рис. 1.3).
Система совершенствования
Система
Коренная
система
технического обеспечения
и развития всеобщего управления качеством
Рис 1.3 Составные части системы всеобщего управления качеством
Коренная, ключевая система ‑ это те методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля и поэтому используются во всех фирмах. Они могут импортироваться в любую страну.
Система технического обеспечения ‑ это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия, связана с национальной культурой и традициями страны. Ее надо создавать самим, перенос опыта или перевод документов на свой язык ничего не даст.
Система непрерывного развития самих принципов и содержания TQM. Она еще более специфична, на ней сильнее отражаются национальные особенности, экономические порядки внутри страны, действующее законодательство.
Всеобщее управление качеством ‑ это принципиально новый подход в руководстве. Для установления и отработки новых взаимоотношений нужны социальные и организационные эксперименты. Нужно пробовать, набираться опыта, выявлять плюсы и минусы системы.
Целью всеобщего управления качеством является достижение более высокого качества продукции и услуг.
Для определения уровней качества можно воспользоваться японской концепцией. Она предусматривает четыре уровня качества:
1. Соответствие стандарту
2. Соответствие использованию
3. Соответствие фактическим требованиям рынка
4. Соответствие скрытым потребностям
Эффективность всеобщего управления качеством зависит от трех ключевых условий:
1. Высший менеджер предприятия активно добивается повышения качества.
2. Инвестиции вкладываются не только в оборудование, но еще и в людей.
3. Организационные структуры преобразуются (или специально создаются новые) под всеобщее управление качеством.
Всеобщее управление качеством реализуется на предприятии благодаря применению определенного набора приемов и средств. Их можно разбить следующим образом по четырем сферам управления: качеством, процессом, персоналом и ресурсами (см. рис. 1.4).
Конкуренция на рынке заставляет руководителя предприятия внедрять систему качества. Но чтобы произошли революционные изменения в управлении качеством, необходимо, чтобы все сотрудники стали патриотами этой идеи.
Методы работы по качеству, используемые при всеобщем управлении качеством можно разбить на три группы. Это: методы обеспечения качества, методы стимулирования качества и методы контроля результатов работы по качеству.
Методы обеспечения качества ‑ это инженерно-математические методы, используемые для анализа и регулирования процессов на всех стадиях жизненного цикла продукции, а также для отработки характеристик. К ним относятся: методы контроля, методы испытаний, планирование испытаний, разработка методов обеспечения надежности, анализ проекта.
Методы стимулирования качества ‑ это не только обычные методы мотивации, но и специально разработанные методы для улучшения качества. К ним относятся: мотивация, системы вознаграждения, рекламно-пропагандистская деятельность, кампании по качеству, премии по качеству (кампании и премии по качеству имеются в виду как национальные, так и международные).
Методы контроля результатов работы по качеству ‑ это методы оценки качества продукции. К ним относятся: учет анализ затрат на качество, контроль документации (как на продукцию, так и на систему качества), внутренние проверки (в том числе контроль качества самой продукции).
| КАЧЕСТВО | ПРОЦЕСС | ПЕРСОНАЛ | РЕСУРСЫ |
| Управление качеством | Управление процессами | Управление персоналом | Управление ресурсами |
| Определение понятия качества Политика качества Всеобщее обучение качеству Отношения с внутренними потребителями Системы качества Кружки качества Методы Тагучи | Устойчивость (стабильность) процесса Статистические методы контроля Возможность процессов Решение технологических проблем Совершенствова-ние (улучшение) процесса Анализ характера и последствий отказов на стадии проекта (FMEA) То же на стадии производства | Команда управляющих Всеобщее обучение качеству Организация рабочих групп Методы и средства мотивации Связующие звенья Теории интенсификации Повышение квалификации | Программа расходов на качество Показатели для контроля выполнения Стоимостные показатели Консервация ресурсов Улучшение окружающей среды Работа по принципу “Точно в срок” (JIT или “канбан”) |
| Рис. 1.4 Приемы и средства, используемые для всеобщего управления качеством |
Некоторые методы работы по качеству можно отнести сразу к нескольким группам. Так, статистические методы являются одновременно и методами контроля, и методами обеспечения качества. Кружки качества позволяют решать как проблемы качества (обеспечивать качество), так и проблемы стимулирования творческой деятельности всех сотрудников предприятия. А методы самоконтроля и самооценки можно отнести одновременно ко всем трем группам.
Переход на принципы всеобщего управления качеством в корне перестраивает производственные взаимоотношения. Основным правилом работы становится постоянное удовлетворение всех требований потребителя за счет совершенствования своей деятельности. При этом под потребителями понимаются покупатели внутри страны, покупатели за рубежом, дилеры, а также все смежные подразделения и исполнители внутри собственного предприятия. Реализуется принцип японских специалистов по качеству: “мой потребитель ‑ исполнитель последующей технологической операции”.
Улучшение собственной работы обеспечивается за счет правильного, грамотного руководства и сознательного поведения каждого работника предприятия, его добросовестного отношения к делу. В результате на предприятии складывается “корпоративная культура”, содержанием которой является задействование человеческого фактора, всеобщее признание того, что качество ‑ забота каждого.
Всеобщее управление качеством позволяет добиться удовлетворения потребителя, используя возможности предприятия. Главное для успеха ‑ лидерство руководства фирмы в вопросах качества. Качество выступает как связующее звено, как фактор, объединяющий все аспекты и проблемы предприятия. Лидирующая роль руководства позволяет держать в центре внимания стратегические цели, используя человеческие ресурсы и осуществляя управление процессами. Для этого требуется создать среду, условия на фирме и, прежде всего, позаботиться об информации и отношениях в коллективе.