Качество продукта и система качества
Хотя сертификат на продукт и повышает конкурентоспособность предприятия, психология потребителя изменилась. Он считает, что при подготовке к сертификации предприятие предъявит повышенные требования к предоставляемому на сертификацию образцу и он будет отличаться от серийной продукции. Таким образом сертификат на товар рассматривается потребителем скорее как показатель технических возможностей фирмы, а не как гарантия качества товара.
Чтобы быть уверенным, что все поставляемые товары будут соответствующего качества, потребитель требует уже не сертификат на продукт, а сертификат на систему качества, т.е. гарантию, что на предприятии существует система, обеспечивающее требуемое качество, система управление качеством. При этом сертификат на сам продукт уже может и не требоваться, потребитель может полагаться на контрольные службы производителя.
Международные стандарты ИСО серии 9000 и устанавливают требования к системе качества предприятия. По определению ИСО: система качества ‑ это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством[5]. Система качества является целевой подсистемой системы управления предприятия. Подробнее о стандартах ИСО серии 9000 будет рассказано дальше в этой главе.
В 70-80-х годах ученые многих стран пришли к выводу, что качество не может быть гарантировано только путем контроля готовой продукции. Оно должно обеспечиваться с момента изучения ситуации на рынке и проектирования продукции. Качество создается на всех этапах жизненного цикла товара: в проектных и конструкторских разработках, при выборе поставщиков сырья, материалов и комплектующих изделий, на всех стадиях производства, при реализации товара, его техническом обслуживании в процессе эксплуатации у потребителя и утилизации после использования.
Такой комплексный подход обеспечивает создание замкнутого процесса, который начинается с определения потребностей рынка и включает в себя все фазы совершенствования выпускаемой или разрабатываемой новой продукции, подготовку производства, изготовление, реализацию и послепродажное обслуживание на основе эффективной системы “обратной связи” и планирования, учитывающего конъюнктуру рынка, при минимальных расходах на обеспечение качества.
Само понятие “жизненный цикл товара” было введено Международной организацией по стандартизации. По последнему стандарту ИСО 9004-1:94 оно звучит “типовые этапы жизненного цикла продукции” и определяется следующим образом (см. рис. 1.1).
 |
Типовые этапы
Жизненного цикла
Продукции
Рис. 1.1 Типовые этапы жизненного цикла продукции
Система качества должна:
1. Обеспечивать управление качеством на всех этапах жизненного цикла товара.
2. Обеспечивать участие в управлении качеством всех работников предприятия.
3. Устанавливать ответственность руководства.
4. Обеспечивать неразрывность деятельности по качеству с деятельностью по снижению затрат.
5. Обеспечивать проведение профилактических проверок по предупреждению несоответствий и дефектов.
6. Обеспечивать обязательность выявления дефектов и препятствовать их допуску в производство и к потребителю.
7. Устанавливать порядок проведения периодических проверок, анализа и совершенствования системы.
8. Устанавливать и обеспечивать порядок документального оформления всех процедур системы.
В систему качества входит также политика предприятия в области качества, т.е. официально сформулированные руководством цели и основные направления деятельности в области качества. Она формируется так, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив предприятия на достижение поставленных целей. Политика в области качества должна быть направлена на удовлетворение требований и запросов потребителей.
Документальное оформление политики в области качества позволяет работникам предприятия, поставщикам и потребителям получить четкое представление об официальном отношении руководителей предприятия к качеству.
Руководство предприятия должно добиться, чтобы все работники предприятия понимали политику в области качества и следовали ей. В отсутствии четкой и документально оформленной политики деятельность предприятия в области качества неопределенна и случайна. Создание системы качества надо начинать с определения политики в области качества[6].
Создание на предприятии системы качества снижает себестоимость продукции из-за предупреждения брака, т.е. отсутствия необходимости заниматься доработкой, переделкой или выкидывать товар.
В 40-50 годы в США 20-25% текущих затрат типичного американского предприятия уходило на обнаружение и устранение дефектов продукции. В эти 20-25 процентов не входят затраты на ремонт и замену дефектных изделий, которые уже были проданы и брак которых был выявлен потребителем.
На европейском рынке потребители все чаще ставят необходимым условием контракта наличие у поставщика сертифицированной по ИСО серии 9000 системы качества. Это в частности позволяет им снизить производственные затраты, т.к. при наличии сертификата не требуется входной контроль продукции.
Европейский закон об ответственности за качество выпускаемого продукта предусматривает однозначное возмещение ущерба, причиненного потребителю низким качеством продукта. Распространяются эти требования на все предприятия, поставляющие товары на европейский рынок. По закону ответственность за качество продукта несут: изготовитель, тот, кто ставит на нем свой товарный знак и продавец продукта. Эти фирмы, как правило, застрахованы от риска ответственности за плохое качество товара. При этом стоимость страхования при наличии сертификата ИСО серии 9000 на систему качества существенно ниже. Таким образом, наличие сертификата позволяет повысить прибыль российских экспортеров из-за меньших издержек на страхование.
Вообще в настоящее время в Европе сертификат на систему качества, выданный авторитетным сертификационным органом, является одним из важнейших показателей конкурентоспособности.
Кроме того, европейские директивы требуют обязательной сертификации систем качества фирм производителей определенных товаров. Постепенно круг этих товаров расширяется, т.е. сертификация систем качества все больше смещается в регулируемую зону.
Стандарты ИСО серии 9000
Стандарты ИСО серии 9000
Как уже говорилось[7], международные стандарты ИСО серии 9000 устанавливают требования по созданию программ управления качеством в промышленности и в сфере обслуживания. Серия стандартов ИСО 9000 состоит из пяти стандартов: ИСО 9000-ИСО9004. Дадим краткое описание этих международных стандартов (МС).
МС ИСО 9000-1 “Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению”
Стандарт имеет вводную часть, определение ключевых терминов, а также дает толкование договорных и недоговорных условий, типов стандартов. Стандарт ИСО 9000-1 содержит основные принципы реализации политики руководства и обеспечения качества. Он разъясняет взаимосвязь между различными понятиями в области качества и определяет правила использования трех моделей, описанных в ИСО 9001:94, ИСО 9002:94 и ИСО 9003:94. Стандарт содержит новое понятие представления заказчику доказательств того, что система качества и продукция поставщика (изготовителя) соответствует установленным требованиям.
МС ИСО 9001:94 “Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”
Стандарт устанавливает требования к системе качества, необходимые для оценки способности компании-поставщика проектировать и поставлять продукцию, соответствующую установленным требованиям. Соответствующая этому стандарту система качества гарантирует качество на всех этапах жизненного цикла товара ‑ начиная с проектирования и разработки продукта и заканчивая его обслуживанием. Эта модель является наиболее полной.
МС ИСО 9002:94 “Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”
Стандарт устанавливает требования к системе качества, необходимые для оценки способности компании-поставщика производить и поставлять продукцию, соответствующую установленным требованиям. Соответствующая этому стандарту система качества гарантирует качество с момента производства до обслуживания товара. По сравнению с ИСО 9001:94 эта модель не затрагивает этап разработки.
МС ИСО 9003:94 “Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”
Стандарт устанавливает требования к системе качества, необходимые для оценки способности компании-поставщика осуществлять контроль и окончательные испытания при приемке готовой продукции. Эта модель является наименее жесткой для поставщика.
МС ИСО 9004-1:94 “Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания”
Стандарт рассматривает, разъясняет и конкретизирует все элементы системы качества.
Стандарты ИСО 9001-9003 идут по принципу ослабления требований к поставщику. Стандарт ИСО 9001:94 гарантирует, что поставщик может разработать, произвести и поставить продукцию, удовлетворяющую требованиям потребителя. Стандарт ИСО 9002:94 гарантирует, что поставщик может произвести и поставить требуемую продукцию, не регламентируя процесс разработки. Стандарт ИСО 9003:94 гарантирует только наличие соответствующих функций контроля готовой продукции у поставщика, не предъявляя требований к процессам разработки и производства.
Требования к системе качества, установленные в стандартах ИСО 9001-9003:94, являются дополнительными (не альтернативными) по отношению к техническим требованиям, установленным на продукцию. Стандарты устанавливают элементы, необходимые для включения в системы качества. Стандарты являются общими, не зависящими от какой-либо конкретной отрасли промышленности или сектора экономики. На проектирование и внедрение системы качества оказывают влияние различия в потребностях организации, специфика ее задач, поставляемые продукция и услуги, а также применяемые технологии, иные процессы и традиции.
Отличительной чертой предлагаемых стандартами ИСО моделей системы качества является предупреждение дефектов на этапе разработки продукции и ее изготовления, а также ориентация систем качества на требования заказчика.
Впервые стандарты ИСО серии 9000 были разработаны в 1987 году. В 1994 г. в них были внесены изменения и дополнения. В методологическом плане принципиально важным для всего семейства ИСО 9000 является введенное в 1994 г. положение о том, что вся работа, выполняемая организацией, рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов. Соответственно общее руководство (административное управление) качеством осуществляется через управление всей совокупностью процессов, осуществляемых в организации.
В стандарты ИСО серии 9000 входит стандарт ИСО 8402:94 “Управление качеством и обеспечение качества ‑ Словарь”. В этом стандарте приводятся определения всех терминов, используемых при создании и работе систем качества. Стандарты ИСО 10005-10007 и 10011-10016, являющиеся стандартами по проверке систем качества и по элементам систем качества, также относятся к серии ИСО 9000. Для работ в области качества рекомендуется использовать все те из этих стандартов, которые описывают элементы системы качества, требующиеся на данном предприятии.
На рис. 1.2 (см. ниже) приводится перечень стандартов ИСО серии 9000 и их взаимоотношение.
В России в 1988 г. стандарты ИСО 9001:87, ИСО 9002:87 и ИСО 9003:87 были приняты в качестве национальных (соответственно ГОСТ 40.9001:88, ГОСТ 40.9002:88, ГОСТ 40.9003:88). С изменением стандартов в 1994 году возникла необходимость пересмотреть эти ГОСТы. В соответствии с Планом государственной стандартизации Госстандарт России на основе пересмотренных стандартов ИСО подготовил проекты межгосударственных стандартов ГОСТ ИСО 9001:95, ГОСТ ИСО 9002:95, ГОСТ ИСО 9003:95. После согласования этих стандартов со странами-участниками Соглашения о проведении согласованной политики в области стандартизации, метрологии и сертификации эти стандарты будут приняты.
| СТАНДАРТЫ “СЕМЕЙСТВА ИСО 9000” НА СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА (по стандарту ИСО 9000-1:94) | ||||
| ОСНОВОПОЛАГАЮЩИЕ СТАНДАРТЫ | ||||
| СТАНДАРТЫ ПО ПРОВЕРКЕ СИСТЕМ КАЧЕСТВА ИСО 10011-1 Руководящие указания по проверке систем качества ИСО 10011-2 Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов по проверке систем качества ИСО 10011-3 Руководство программой проверок | Ü | ИСО 9000-1 Стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению ИСО 9001 Модель при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании ИСО 9002 Модель при производстве, монтаже и обслуживании ИСО 9003 Модель при окончательном контроле и испытаниях ИСО 9004-1 Элементы системы качества. Руководящие указания ИСО 8402 Управление качеством и обеспечение качества ‑ Словарь | Þ | СТАНДАРТЫ И ПРОЕКТЫ ПО КАТЕГОРИЯМ ПРОДУКЦИИ ИСО 9000-3 Руководящие указания по применению ИСО 9001 при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения ИСО 9004-2 Системы качества. Руководящие указания по услугам ИСО 9004-3 Системы качества. Руководящие указания по перерабатываемым материалам |
| ß | ||||
| СТАНДАРТЫ И ПРОЕКТЫ ПО ЭЛЕМЕНТАМ СИСТЕМ КАЧЕСТВА | ||||
| ИСО 9000-2 ИСО 9000-4 (МЭК 300-1) ИСО 9004-4 ИСО/ПМС10005 ИСО/ПСК10006 ИСО/ПМС 10007 ИСО/РП 9004-8 ИСО 10012-1 ИСО/ПМС 10012-2 ИСО/ПМС 10013 ИСО/ПСК 10014 ИСО/РП 10015 ИСО/РП 10016 | Общие руководящие указания по применению ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003 Руководство по управлению программой надежности Руководящие указания по улучшению качества Руководящие указания по программе качества Руководство качеством при управлении проектом Руководящие указания по управлению конфигурацией Руководящие указания по административным принципам качества Система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования Управление процессом измерения Руководящие указания по разработке руководств по качеству Руководство по экономическим аспектам качества Руководящие указания по непрерывному обучению и подготовке кадров Протоколы контроля испытаний. Руководящие указания по представлению результатов | |||
Рис. 1.2 Стандарты ИСО серии 9000