Качество продуктов и качество управления

1.2.1. Понятие “качество”

С появлением товаров и услуг потребители оценивали, удовлетворяют ли их эти товары. Само понятие “качество” было введено как философская категория. Считается, что оно впервые было исследовано Аристотелем в III веке до н. э. По Аристотелю качество это:

· Различие между предметами;

· Дифференциация по признаку “хороший-плохой”.

Со времен Аристотеля было предложено множество определений понятия “качество”. В 1986 году Международной организацией по стандартизации (ИСО) были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. В 1994 году терминология была уточнена. Следующее определение качества было принято за стандартное: качество ‑ совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.[1]

В обиходном языке понятие качество можно выразить следующим девизом: Качество ‑ это когда возвращается заказчик, а не продукт.

Развитие управления качеством

В эпоху ремесленничества ремесленник сам контролировал процесс производства с начала и до конца (от закупок сырья до продажи товара). Качество его работы было для него предметом гордости.

Процесс индустриализации, связанный с началом массового производства, характеризовался делением технологических процессов на элементарные операции (тейлоризм). При этом каждый рабочий, занятый в производстве изделия, отвечал только за одну или несколько конкретных несложных операций. От таких рабочих не требовалось высокого уровня подготовки и профессиональных навыков. Такое разделение труда потребовало создания дополнительных подразделений предприятия, занимающихся управлением производственным процессом и, в частности, контролем. Объем контрольных операций возрастал с ростом технической сложности изделий. Вначале методы контроля сводились к анализу брака путем сплошной проверки изделий на выходе. Т.е. управление качеством заключалось в проверке изделий методом сортировки и разбраковки на годные и негодные. При этом число людей, занятых в контроле в 5-6 раз превышало количество производственных рабочих.

Для уменьшения стоимости контроля стали применять выборочный контроль с использованием статистических методов для обработки результатов. Статистические методы были в этот период направлены на определение “нормального” процента брака при производстве и определение отклонений от этого “нормального” значения, т.е. на определение отклонений состояния производственных процессов от стабильного, а не на их улучшение.

Следующим шагом в улучшении качества явились инвестиции в обеспечение качества на стадиях анализа, разработки и производства изделий. Было выявлено, что дефекты обходятся производителю тем дороже, чем позднее они выявляются. Было доказано, что устранение дефекта на стадии конструкторской разработки обходится в среднем в 10 раз дешевле, чем если он будет обнаружен в производстве. Устранение того же дефекта у потребителя еще в 10 раз дороже. Таким образом, потребовалось создание на предприятии системы качества, обеспечивающей качество изделия с момента разработки и до продажи потребителю. Создание и внедрение на предприятиях систем качества позволило сократить издержки, связанные с низким качеством товара, и повысить производительность.

Еще одним мероприятием в рамках управления качеством стало вовлечение всех работников, участвующих в выпуске продукции, в процесс выработки решений и осознанное принятие ответственности за реализацию этих решений. Это повысило мотивацию персонала и привело к улучшению качества.

Примерно с 1950-х годов начинается изучение управления качеством как научной дисциплины. Основоположниками концепций качества являются: Эдвард Деминг, Фейгенбаум, Йозеф М. Джуран, Ишикава, Филипп Кросби.

В настоящее время в управлении качеством используется концепция “Всеобщее управление качеством”, о которой будет рассказано ниже.

Стандарты и сертификация

Основные требования к товару (в том числе к качеству товара) содержатся в стандартах на товар (продукцию, работу, услугу). Стандарты преследуют следующие основные цели:

· унификация деталей сложных технических устройств, выпускаемых различными производителями;

· обеспечение безопасности товара;

· отражение требований потребителей товара.

Изначально стандарты стали появляться в требованиях заказчиков продукции. Позднее были установлены общегосударственные стандарты. Со слиянием рынков отдельных стран в общемировой рынок стали появляться международные стандарты. Все это сопровождалось развитием соответствующих организаций по стандартизации. Так, в октябре 1946 г., по решению ООН была создана Международная организация по стандартизации (ИСО). В уставе ИСО определено: “целью организации является содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности”. По соглашению между ИСО и Международной электротехнической комиссией (МЭК) деятельность ИСО не затрагивает стандартизацию в областях электротехники, радиоэлектроники и связи. Стандартизацией в них занимается МЭК.

ИСО и МЭК совместно формируют систему международной стандартизации. В рамках этой системы ими была определена терминология по стандартизации и сертификации продукции. В частности, было принято следующее определение стандартизации: Стандартизация ‑ это деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного использования в отношении реально существующих или потенциальных задач.[2]

Международные стандарты ИСО не являются обязательными. Каждая страна имеет право применять их целиком, отдельными разделами или вообще не применять.

Было введено понятие “Уровень стандартизации” и выделены следующие уровни:

· международная стандартизация;

· региональная стандартизация;

· национальная стандартизация;

· административно-территориальная стандартизация.

В примечаниях к определениям этих понятий сказано: “Внутри страны или административно-территориальной единицы стандартизация может проводиться на уровне отрасли или сектора экономики (например, на уровне министерства), на местном уровне, на уровне ассоциации и фирмы в промышленности и на отдельных фабриках, заводах или учреждениях”.

Для определения степени удовлетворения продукцией предъявляемых к ней требований введена сертификация. Сертификация ‑ это процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям[3]. Этой третьей стороной является официальный орган государства или официальная международная организация (в зависимости от того, соответствие каким стандартам гарантируется).

В развитых странах сейчас от сертификации переходят к обеспечению соответствия. Обеспечение соответствия ‑ процедура, результатом которой является заявление, дающее уверенность в том, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям[4].

В России существуют понятия обязательной и добровольной сертификации. На западе им соответствуют понятия сертификация в регулируемой и нерегулируемой зонах. Регулируемая зона ‑ это зона, в которой существуют нормативно-законодательные акты, определяющие требования к товару или услуге. В нерегулируемой зоне законодательных требований нет. Рамки обязательной сертификации определяются областью обязательных к применению стандартов. Объекты обязательной сертификации из числа товаров народного потребления, работ и услуг, оказываемых гражданам, определяются в порядке, установленным законом РФ от 05.12.95 “О защите прав потребителей” (ст. 7, п. 4). Деления сертификации продукции на добровольную и обязательную в Руководстве ИСО/МЭК 2 не существует.

Многие предприятия идут на добровольную сертификацию продукции из-за того, что сертификат является в глазах потребителя гарантией качества продукции, гарантией наличия у продукции требуемых характеристик. Наличие сертификата на товар становится дополнительным конкурентным преимуществом предприятия, позволяет устанавливать более высокую цену на продукцию и продавать больше. При возросшей конкуренции и появлении на российском рынке импортной продукции с зарекомендовавшим себя качеством это особенно важно.