Модели пользователей: персонажи и цели

Чтобы понять жизнь наших пользователей, их мотивацию и среду обитания, мы погружаемся в их мир – и здесь сталкиваемся с серьез' ным вопросом: как использовать данные исследований для проектиро' вания успешного продукта? У нас в руках блокноты, полные расшиф' ровок бесед и наблюдений, причем, по всей вероятности, каждый че' ловек, с которым мы общались, несколько отличался от других. Труд' но вообразить, что каждый раз при выработке проектного решения мы будем просматривать сотни страниц заметок. Но даже если мы найдем на это время, остается совершенно непонятным, как эти заметки мо' гут нам помочь.

Мы решаем эту проблему посредством мощной концепции моделей. Модели применяются в естественных и общественных науках для представления сложных явлений посредством абстрагирования. По' добно тому, как экономисты создают модели, описывающие поведение рынков, а физики – модели, описывающие поведение частиц, мы соз' даем описательные модели пользователей на основе исследований и получаем таким образом уникальный, мощный инструмент для про' ектирования взаимодействия. Эти модели пользователей мы называем персонажами.

Персонажи дают нам строгие методы для обдумывания и описания по' ведения пользователей, их образа мыслей, их устремлений и причин этих устремлений. Персонажи – не настоящие люди, но они создаются на основе мотивации и поведения реальных людей, которых мы на' блюдали, и выступают в роли представителей реальных людей в про' цессе проектирования. Это составные архетипы, создаваемые на ос' нове поведенческих данных, собранных в ходе этнографических ин' тервью со многими реальными пользователями. Основой для персона'

жей являются поведенческие шаблоны, которые мы наблюдаем на стадии исследований и формализуем на стадии моделирования. С по' мощью персонажей мы приходим к пониманию целей пользователей в конкретных ситуациях, что абсолютно необходимо для преобразова' ния данных о пользователях в проектные решения.

Персонажи, как многие другие мощные инструменты, просты по за' мыслу, но должны применяться с известным вниманием к деталям. Недостаточно просто на скорую руку слепить из стереотипов и обобще' ний пару пользовательских профилей или прицепить фотографию из фотобанка к описанию должности и назвать результат «персонажем». Чтобы персонажи стали эффективным инструментом проектирова' ния, нужно со всей возможной строгостью и тщательностью подходить к процессу выявления значимых и осмысленных шаблонов в поведе' нии пользователей и последующего преобразования этих шаблонов в архетипы, представляющие значимые подмножества целевой ауди' тории.

Есть, конечно, и другие полезные виды моделей, которые могут слу' жить инструментами проектировщика взаимодействия, скажем моде' ли рабочих потоков и физические модели, но мы считаем, что персона' жи – наиболее мощный инструмент, который к тому же позволяет ис' пользовать лучшие приемы моделирования из других моделей. Эта глава посвящена персонажам и целям; прочие модели мы кратко обсу' дим в конце главы.

Для чего нам модели?

Модели широко применяются в проектировании, в разработке и в нау' ке. Это мощные инструменты для представления сложных структур и связей с целью их лучшего понимания, обсуждения и визуализации. В отсутствие моделей мы были бы вынуждены осмысливать неструкту' рированные, сырые данные, не имея подспорья в виде каких'либо ор' ганизующих принципов. Хорошие модели подчеркивают характерные особенности структур и связей и уводят в тень менее важные детали.

Поскольку мы проектируем для пользователей, важно суметь понять и визуализировать характерные аспекты их отношений друг с другом, отношений с социальной и физической средой и, конечно, с продук' том, который мы намереваемся спроектировать.

Подобно тому как физики разрабатывали модели атома, опираясь на данные наблюдений и интуитивно выявляя общие зависимости, про' ектировщики должны создавать модели пользователей на основе дан' ных наблюдений за их поведением, интуитивно выявляя общие зави' симости в этих данных. Лишь после формализации найденных зави' симостей можно надеяться на систематическое конструирование та' ких шаблонов взаимодействия пользователя с продуктом, которые

будут хорошо соответствовать поведению, ментальным моделям и це' лям пользователей. Такую формализацию обеспечивают персонажи.

Персонажи

Логика может подсказывать вам, что для создания продукта, который призван удовлетворить самую широкую аудиторию пользователей, нужно сделать его функциональность как можно более широкой, что' бы приспособить его к нуждам большинства людей. Однако эта логи- ка порочна. Лучший способ успешно удовлетворить потребности ши' рокой аудитории – проектировать для конкретных типов людей с кон- кретными потребностями.

Беспорядочно наращивая функциональность продукта, чтобы охва' тить как можно более широкую аудиторию, вы увеличиваете когни' тивную нагрузку на всех пользователей и осложняете им ориентирова' ние в пределах продукта. Возможности, которые понравятся одним пользователям, вероятно, войдут в противоречие с потребностями дру' гих (рис. 5.1).

Решение состоит в том, чтобы сначала правильным образом выбрать представителей, чьи потребности лучше всего отражают интересы боль' шей части интересующей нас аудитории (см. рис. 5.2), а затем назна' чить приоритеты этим представителям так, чтобы учет потребностей самых важных пользователей не приносил существенных неудобств второстепенным пользователям. Персонажи представляют собой мощ' ный инструмент для обсуждения различных типов пользователей и их потребностей, а также для выбора наиболее важных пользователей, на которых следует ориентироваться при проектировании функциональ' ности и поведения продукта.

Рис. 5.1. Упрощенный пример того, насколько полезны персонажи. Пытаясь спроектировать автомобиль, способный понравиться любому водителю, вы получите машину, обладающую всеми возможными особенно- стями, которая не понравится никому. Программное обеспечение сейчас слишком часто проектируют, пытаясь удовлетворить чересчур широкую аудиторию, что приводит к низкой удовлетворенности пользователей.

На рис. 5.2 представлен альтернативный подход

После того как персонажи были представлены в качестве инструмента моделирования пользователей в книге «The Inmates Are Running The Asylum»1 (Cooper, 1999), они приобрели огромную популярность в со' обществе людей, занимающихся проектированием опыта взаимодей' ствия, но вместе с тем стали предметом некоторого недопонимания. Нам хотелось бы прояснить и более подробно изложить некоторые по' нятия и соображения, касающиеся персонажей.

Цели Алесандро Ехать быстро

Получать удовольствие

Цели Марж

Чувствовать себя в безопасности Ехать с комфортом

Цели Дейла

Перевозить тяжелые грузы Ощущать надежность

Рис. 5.2. Упрощенная демонстрация полезности персонажей.

Проектируя для разных людей с разными целями разные автомобили, мы способны создавать машины, удовлетворяющие и других людей, потребно- сти которых аналогичны потребностям «целевых» водителей. То же самое верно для проектирования цифровой техники и программного обеспечения