Не делайте из пользователя проектировщика

Направляйте респондента в сторону формулирования проблем и уво' дите его от формулирования конкретных интерфейсных решений. Та' кие решения, как правило, несут на себе отпечаток приоритетов поль' зователя: ему они представляются хорошими, однако на практике оказываются односторонними и недальновидными, лишенными того равновесия и той проработанности, которых способен достичь проек' тировщик, располагающий результатами исследований и обладаю' щий многолетним опытом. Предложенное пользователем решение можно использовать в качестве отправной точки для обсуждения це' лей пользователя и проблем, с которыми он сталкивается в сущест' вующих системах. Если у пользователя проскользнет интересная идея, спросите, какую из его проблем это решает или почему он счита' ет это решение хорошим.

Избегайте дискуссий по технологическим вопросам

Не стоит делать из пользователя не только проектировщика, но также программиста или инженера. Обсуждение технических деталей лише' но смысла, если отсутствует понимание стоящих за техническими ре' шениями целей. В случае технических или научных продуктов, для которых технологические вопросы неизбежно оказываются сущест' венными, следует различать технологию, связанную с предметной об' ластью, и технологию, относящуюся к продукту, – и держаться по' дальше от обсуждения последней. Если респондент настаивает на об' суждении того, как должен быть реализован продукт, переведите раз' говор на его цели и мотивы вопросом о том, как это поможет ему.

Поощряйте пользователей рассказывать истории

Просить у пользователей рекомендаций в области дизайна – занятие гораздо менее продуктивное, нежели побуждать их рассказывать кон' кретные истории о своем опыте работы с продуктом (со старой версией продукта, перепроектированием которого вы занимаетесь, или c анало' гичным продуктом): каким образом они его используют, что о нем ду' мают, с кем общаются при работе с ним, куда берут продукт с собой – и т. д. Подробные рассказы такого рода – один из лучших способов по' нять, как пользователи уживаются с продуктами и взаимодействуют с ними. Старайтесь поощрять рассказы как о типичных случаях, так и об исключительных.

Просите показывать и рассказывать

Когда прочие вопросы исчерпаны и у вас сложилось ясное представле' ние о процессах и структуре деятельности пользователя и его взаимо' действия с продуктом, часто бывает полезно попросить пользователя

рассказать и показать, или продемонстрироватьчто'либо, относящее' ся к решаемой задаче проектирования. Это может быть что угодно – объекты, связанные с предметной областью, интерфейсы программ, традиционные «бумажные» системы, экскурсии по месту работы, а в идеале – все вышеперечисленное. Старайтесь не просто фиксиро' вать все, что вам показывают (здесь будут весьма кстати цифровые фо' то' и видеокамеры), но также обращать внимание на то, как респон' дент это описывает. Не забывайте про уточняющие вопросы.

Избегайте наводящих вопросов

В интервью очень важно избегать наводящих вопросов. Подобно тому, как в зале суда адвокаты способны давить на свидетелей своим автори' тетом, склоняя их к нужным ответам, проектировщики могут непред' намеренно подтолкнуть респондента, явным или неявным образом предложив решение либо мнение о поведении. Вот некоторые приме' ры наводящих вопросов:

• Вам бы помогла функция X?

• Вам нравится X, верно?

• Как вы думаете, стали бы вы пользоваться X, если бы она была дос' тупна?

После интервью

После каждого интервью команды сопоставляют заметки и обсуждают наиболее интересные тенденции или конкретные моменты, обнару' жившиеся в ходе последнего интервью. Если осталось время, следует также просмотреть старые записи, чтобы выяснить, получены ли отве' ты на неразрешенные вопросы из прежних интервью и исследований. Эта информация должна быть задействована при планировании после' дующих интервью.

Когда цикл интервью завершен, полезно еще раз пройтись по всем за' писям, отмечая или подчеркивая тенденции и шаблоны в полученных данных. Это подготовка к следующему шагу – созданию персонажей на основе данных всех исследований. Если команда сочтет это полез' ным, можно создать подборку из заметок, разбора видеозаписей, а так' же распечаток сопутствующих изображений и поместить ее на видном месте – скажем, на стене, чтобы все объекты были видны одновремен' но. Такая «раскадровка» будет полезна на последующих стадиях про' ектирования.

Прочие виды исследований

В этой главе речь шла главным образом о качественных исследовани' ях, ориентированных на сбор пользовательских данных, которые впо' следствии используются (как описано в следующей главе) для конст' руирования достоверных моделей пользователей и предметной облас'

ти – ключевых инструментов в методологии целеориентированного проектирования. Эксперты в сфере проектирования и юзабилити при' меняют широкий спектр других методов исследований – от подробного анализа рабочих заданий до проведения фокус'групп и юзабилити'тес' тов. Хотя многие из этих видов деятельности обладают несомненным потенциалом в деле создания полезных и желанных продуктов, мы вы' яснили, что при проектировании цифровых продуктов наиболее цен' ный вклад в процесс дает качественный подход, описываемый в этой главе. Коротко говоря, этот подход позволяет с минимальными затра' тами сил и денег получить ответы как на общие, высокоуровневые, так и на частные, детальные вопросы о продукте. Ни один другой под' ход не может похвастать такими результатами.

Книга Майка Кунявски (Mike Kuniavsky) «Observing the User Experi' ence» (Kuniavsky, 2003) может послужить отличным путеводителем по разнообразным методам исследования пользователей, применимым на различных стадиях процесса проектирования и разработки. В ос' тавшейся части главы мы рассмотрим лишь некоторые наиболее за' метные методы исследований и их вклад в процесс разработки.

Фокус−группы

В маркетинговых организациях особенно популярен метод сбора поль' зовательских данных посредством фокус-групп, в котором репрезента' тивная группа пользователей, отобранных по заранее выявленным де' мографическим параметрам, собирается в одной комнате и отвечает на структурированный набор вопросов и/или выбирает ответы из предло' женных вариантов. Часто встреча записывается на диктофон или ви' деокамеру для последующего анализа. Фокус'группы – стандартный прием в маркетинге традиционных продуктов. Они полезны для оцен' ки непосредственных реакций на форму продукта, его внешний вид или технический дизайн. Фокус'группы также позволяют оценивать реакции на продукт, которым респонденты уже пользовались в тече' ние определенного времени.

Хотя может возникнуть ощущение, что фокус'группы дают необходи' мый контакт с пользователями, этот метод во многих случаях мало' пригоден в качестве инструмента проектирования. Фокус'группы хо' роши, когда нужно получить информацию о продуктах, которыми лю' ди владеют или которые желали бы (либо не желали бы) приобрести, но не очень подходят для сбора данных о том, что люди делают с этими продуктами, а также как и почему они это делают. Кроме того, фокус' группы в силу своей коллективной природы имеют свойство приво' дить к консенсусу: мнением группы становится мнение, высказанное большинством или озвученное громче других. А это уже в корне про' тиворечит сути процесса проектирования, поскольку проектировщи' кам необходимо уловить все особенности поведения, чтобы учесть их при разработке продукта. Фокус'группы, как правило, выхолащива'

ют то разнообразие поведения и мнений, которое как раз и должны принимать в расчет проектировщики.