Тема 2. Диагностика проблем.

Тема 2. Диагностика проблем.

Основные вопросы темы:

1. Ситуация
2. Классификация ситуаций
3. Проблема
4. Классификация проблемы
5. Целеполагание
6. Виды целей и требования, предъявляемые к ним
7. Древо целей
8. Ограничения и критерии
9. Методы диагностики проблем
10. Анализ ситуации

Для разработки управленческих решений рациональным способом необходимо осуществить диагностику проблем, которая включает следующие действия:

· Характеристика ситуации на основе собранной информации

· Определение причины возникновения проблемы

· Формулирование цели принятия решения и вида принимаемого решения

· Выбор метода принятия решения

Ситуация

Ситуация – это совокупность обстоятельств, возникающих как результат комбинации воздействия внешней и внутренней среды организации , объективного или субъективного характера, закономерных или случайных.

Характеристики внешней среды:

· взаимосвязь, выражается в том, что изменение какого-либо одного фактора неминуемо влечёт за собой изменение других.(пример – война в Ираке, атипичная пневмония)

· динамичность, неопределённость и сложность относятся преимущественно к внешней среде, поскольку внутренняя среда (ресурсы, структура, коммуникации) в значительной большей степени детерминирована, чем внешняя. Степень динамичности означает скорость изменения факторов, воздействующих на среду.

· Сложность – степень сложности зависит от того количества факторов, которые воздействуют на объект и неразрывно связаны с видом принимаемого решения (стратегического, тактического, оперативного)

· Неопределённость – степень неопределённости Х выражает наличие у лица, принимающего решение, информации о состоянии среды, в частности о степени её динамичности

Таким образом, внешняя среда характеризуется комбинацией степени неопределённости, динамики и сложности, которые можно представить в виде схемы:

Z

Y

Х

Z – степень сложности, которая зависит от того количества факторов, которые воздействуют на объект и неразрывно связаны с видом принимаемого решения. (степень сложности стратегического решения выше, чем тактического и оперативного)

Y – степень динамичности –означает скорость изменения факторов, воздействующих на среду, она зависит также от сферы действия объекта и сложности его связей с другими объектами среды.

X – степень неопределённости, которая выражает наличие у лица, принимающего решение, информации о состоянии среды, в частности, степени её динамичности

Вершины 1,2,3,4 – это детерминированные ситуации,их часто называют нерискованными ситуациями. Здесь решения принимаются в условиях определённости. При этом каждая альтернатива приводит к определённым последствиям. Они могут быть

· простыми и статическими (вершина 1)

· сложными и статическими (вершина 2)

· простыми и динамическими (вершина 3)

· сложными и динамическими (вершина 4)

Вершины 5.6,7,8 –это рискованные ситуации. В которых лицо, принимающее решение, не знает с высокой достоверностью, какого результата оно достигнет после принятия решения. Рискованные ситуации могут быть

· простыми и статическими (вершина 5)

· сложными и статическими (вершина 6)

· простыми и динамическими (вершина 7)

· сложными и динамическими (вершина 8)

Любая ситуация должна быть охарактеризована в соответствии с перечнем вопросов, предложенных ещё Цицероном:

• Кто (субъект)
• Что (объект)
• Чем (средство)
• Как (способ)
• Когда (время)
• Где (место)
• Зачем (цель)

Управленческая ситуация имеет объективный характер, однако степень объективности зависит от ряда субъективных обстоятельств. К ним относятся:

• Способность лица, принимающего решение, сформировать представление
• Способность отследить динамику этого представления
• Способность корректировать собственное представление. Если поступает информация, не соответствующая объективному характеру ситуации

Классификация ситуаций

Ситуации могут быть классифицированы

· по масштабам действия (система в целом, элементы системы, подсистемы)

Например, отсутствие заказов на продукцию одного вида – системная

Отключение воды в цехе - подсистемная

· причинам возникновения

· содержанию

Проблема

В отличие от проблемы, которая определяется как сложившаяся комбинацияфакторов,

Проблема – это несоответствие реальной комбинации факторов той, которая желательна или является оптимальной с точки зрения имеющихся характеристик объекта

Проблема - (греч.) - преграда, трудность, задача.

Проблема - объективно возникающий вопрос или комплекс вопросов, решение которых представляет практический или теоретический интерес.

Общие свойства проблемы -

· Её обязательно следует решать

· Ситуация выбора неповторима

· При рассмотрении альтернатив решения проблемы имеются трудности

· Последствия принятия решений чаще всего не определены

· Необходимо учитывать многие факторы

· В процессе решения проблемы большое значение имеет человеческий фактор (лица, принимающие решение)

· Часто аргументации по поводу решения проблемы субъективны

Классификация проблем

Проблемы, так же как и ситуации подлежат классификации. Один из вариантов классификации предполагает деление по степени структуризации. Содержанию, классности, уровню решения, приоритетности.

· Хорошо структурированные проблемы дают возможность определить взаимодействие между факторами влияния на проблему в количественном выражении (сокращение выручки от реализации автомобилей на 20% является взаимодействия двух факторов: снижение объёма реализации на 4% и вынужденное снижение цен на них на 5%)

· Слабоструктурированные проблемывызываются качественными факторами, не имеющими количественных характеристик. При этом могут присутствовать как количественные определяемые, так и неопределяемые факторы. (невыполнение плана вызвано ростом текучести рабочих на 10% в этом году по сравнению с прошлым, связанным с повышением норм выработки на 3 % и грубостью начальника цеха)

· Неструктурированные проблемысодержат лишь самые общие сведения о факторах. Но в то же время не позволяют сформулировать связи между ними.(продажа продукта А за короткий период резко сократилась, причин этого не выяснено: товар не устарел, конкуренты не выпустили новинку претензий к качеству и ценам нет.)

· По классности :

Прямые –определение эффективности, выбор способа действия

Обратные –поиск условий и факторов, при которых критерием являются максимум и минимум

· По степени срочности (приоритетности)

Проблемы могут быть:

в зависимости от степени определённости составляющих

· С полностью управляемыми и предсказуемыми параметрами.

· С частично управляемыми и предсказуемыми параметрами (40-80% управляемых параметров)

· С неуправляемыми непредсказуемыми параметрами.

Группы проблем сводятся к обобщённой проблеме и анализируют на остроту и решаемость. Как правило, решение направлено на изменение ситуации для приближения её к цели, т.е. величина проблемы будет убывать. Если ситуация не меняется, несмотря на реализуемое решение, то его следует направить на изменение цели. Можно сделать вывод, что

	Действительно неразрешимые проблемы – это те, которые руководители не хотят проанализировать и разрешить

Виды целей

Цели организации бывают различных видов:

· Стратегические – формируются при определении долговременной политики развития организации

· Тактические- при решении оперативных задач управления

Чаще всего тактические цели формируются для достижения тактических целей организации

· Траекторные (направляющие) –определяют общее направление, в котором должно изменяться состояние управляемого объекта. Пример: увеличение прибыли – направление.

· Точечные- стремление достичь конкретного результата (обеспечить увеличение прибыли в текущем году в размере 75 млн)

Требования, предъявляемые к целям

Правильно сформулированные цели решения определяют эффективность не только самого решения, но и системы в целом.

Правильно сформулированные цели должны отвечать следующим требованиям:

· Комплексность

Состояние объекта управления, к которому стремится организация, должно охватывать все аспекты проблемной ситуации

· Системность

При формировании целей организации должны предусматриваться все составные элементы системы управления объектом, необходимые для эффективного достижения поставленных целей.

· Конкретность

фиксация тех параметров, которыми должны обладать объекты решения. Если параметры не зафиксированы, то невозможно проконтролировать результаты решения

· Достижимость и напряжённость

цели должны быть реальными с учётом условий их реализации, но требующие от исполнителей добросовестного и инициативного функционирования

· Гибкость

Цель должна быть сформулирована таким образом. Чтобы оставалась возможность её корректировки в случае изменения внешних или внутренних факторов

· Согласованность

(системность, единонаправленность) отсутствие согласованности может привести к краху всех начинаний, так как может возникнуть взаимоуничтожение целей.

· Привязка по времени

Древо целей

Иерархия целей носит название Древа целей.При этом каждая цель нижнего уровня является средством реализации для ближайшей вышерасположенной цели.

Структура проблемы

Методы и приёмы

Подход 5 W2H (5Whys 2 Hows) (5W2H - approach)

используется для осознания причин, почему текущий процесс работает не так хорошо, как мог бы, а так же потенциальных способов его совершенствования

Категория	5 W2H	Типичные вопросы	Цель
Предмет	Что? What?	Что делается?	Определитьь фокус анализа
Цель	Почему? Why?	Почему это необходимо?	Исключить ненужные задачи
Размещение	Где? Where?	Где это производится? Почему это производится именно там? Было бы лучше делать это в другом месте?	Улучшить размещение
Время	Когда?When?	Когда это делается?	Улучшить временной фактор
Люди	Кто? Who?	Кто это делает? Мог бы кто- нибудь другой сделать это лучше?	Улучшить порядок или выпуск
Метод	Как? How?	Как это делается? Есть ли лучший способ?	Упростить задачи, улучшить выпуск
Цена	Сколько стоит? How many?	Сколько это стоит сейчас? Какова будет новая цена?	Выбрать улучшенный метод

Контрольные диаграммы и графики - статистический приём, который используют для контроля за процессом.

Определение эталона(benchmarking) - это процессоценки своей деятельности по отношению к лучшему в вашей или другой отрасли. Обычно этот процесс включает следующие шаги:

1. Определить основной процесс, который нуждается в усовершенствовании (обработка заказов, сбыт, послепродажное обслуживание)

2. Определить организацию, которая превосходит Вас в этом процессе, желательно самую лучшую

3. Установить контакт с этой организацией, посетить её и изучить её технику соответствующего процесса

4. Проанализировать данные

5. Усовершенствовать соответствующий процесс в вашей собственной организации.

Временные диаграммы( run chart)- способ отслеживания результатов, которые возникают на протяжении определённого периода времени.

"Безошибочные методы"(fale - safe - methods) - обеспечивают систему предупреждения и защиты или дополнительное руководство, чтобы увеличить вероятность правильного выполнения производственных операций.

Блок - схема процесса(flow chart)

Это визуальное представление основных составляющих процесса

Контрольные листы (check - sheet) - это простой документ, который часто используют для определения проблемы. Контрольный лист представляет форму, в которой пользователи могут записать и организовать данные способом , облегчающим сбор и анализ информации. Контрольный лист разрабатыывается на основе того. Что именно пользователи пытаются узнать из собранных данных. Дефекты перчатки

День	Время	Тип дефекта	итого
		Отсутствие этикетки	Асиммет рия	Смазан ная печать	Складка	Прочее
Понедельник	8-9	!!!!	!!
	9-10		!!!
	10-11	!	!!!	!
	11-12		!		!	Рваная
	13-14		!
	14 -15		!!	!!!	!
	15-14		!!	!!!!!!
	Итого

Тема 2. Диагностика проблем.

Основные вопросы темы:

1. Ситуация
2. Классификация ситуаций
3. Проблема
4. Классификация проблемы
5. Целеполагание
6. Виды целей и требования, предъявляемые к ним
7. Древо целей
8. Ограничения и критерии
9. Методы диагностики проблем
10. Анализ ситуации

Для разработки управленческих решений рациональным способом необходимо осуществить диагностику проблем, которая включает следующие действия:

· Характеристика ситуации на основе собранной информации

· Определение причины возникновения проблемы

· Формулирование цели принятия решения и вида принимаемого решения

· Выбор метода принятия решения

Ситуация

Ситуация – это совокупность обстоятельств, возникающих как результат комбинации воздействия внешней и внутренней среды организации , объективного или субъективного характера, закономерных или случайных.

Характеристики внешней среды:

· взаимосвязь, выражается в том, что изменение какого-либо одного фактора неминуемо влечёт за собой изменение других.(пример – война в Ираке, атипичная пневмония)

· динамичность, неопределённость и сложность относятся преимущественно к внешней среде, поскольку внутренняя среда (ресурсы, структура, коммуникации) в значительной большей степени детерминирована, чем внешняя. Степень динамичности означает скорость изменения факторов, воздействующих на среду.

· Сложность – степень сложности зависит от того количества факторов, которые воздействуют на объект и неразрывно связаны с видом принимаемого решения (стратегического, тактического, оперативного)

· Неопределённость – степень неопределённости Х выражает наличие у лица, принимающего решение, информации о состоянии среды, в частности о степени её динамичности

Таким образом, внешняя среда характеризуется комбинацией степени неопределённости, динамики и сложности, которые можно представить в виде схемы:

Z

Y

Х

Z – степень сложности, которая зависит от того количества факторов, которые воздействуют на объект и неразрывно связаны с видом принимаемого решения. (степень сложности стратегического решения выше, чем тактического и оперативного)

Y – степень динамичности –означает скорость изменения факторов, воздействующих на среду, она зависит также от сферы действия объекта и сложности его связей с другими объектами среды.

X – степень неопределённости, которая выражает наличие у лица, принимающего решение, информации о состоянии среды, в частности, степени её динамичности

Вершины 1,2,3,4 – это детерминированные ситуации,их часто называют нерискованными ситуациями. Здесь решения принимаются в условиях определённости. При этом каждая альтернатива приводит к определённым последствиям. Они могут быть

· простыми и статическими (вершина 1)

· сложными и статическими (вершина 2)

· простыми и динамическими (вершина 3)

· сложными и динамическими (вершина 4)

Вершины 5.6,7,8 –это рискованные ситуации. В которых лицо, принимающее решение, не знает с высокой достоверностью, какого результата оно достигнет после принятия решения. Рискованные ситуации могут быть

· простыми и статическими (вершина 5)

· сложными и статическими (вершина 6)

· простыми и динамическими (вершина 7)

· сложными и динамическими (вершина 8)

Любая ситуация должна быть охарактеризована в соответствии с перечнем вопросов, предложенных ещё Цицероном:

• Кто (субъект)
• Что (объект)
• Чем (средство)
• Как (способ)
• Когда (время)
• Где (место)
• Зачем (цель)

Управленческая ситуация имеет объективный характер, однако степень объективности зависит от ряда субъективных обстоятельств. К ним относятся:

• Способность лица, принимающего решение, сформировать представление
• Способность отследить динамику этого представления
• Способность корректировать собственное представление. Если поступает информация, не соответствующая объективному характеру ситуации

Классификация ситуаций

Ситуации могут быть классифицированы

· по масштабам действия (система в целом, элементы системы, подсистемы)

Например, отсутствие заказов на продукцию одного вида – системная

Отключение воды в цехе - подсистемная

· причинам возникновения

· содержанию

Проблема

В отличие от проблемы, которая определяется как сложившаяся комбинацияфакторов,

Проблема – это несоответствие реальной комбинации факторов той, которая желательна или является оптимальной с точки зрения имеющихся характеристик объекта

Проблема - (греч.) - преграда, трудность, задача.

Проблема - объективно возникающий вопрос или комплекс вопросов, решение которых представляет практический или теоретический интерес.

Общие свойства проблемы -

· Её обязательно следует решать

· Ситуация выбора неповторима

· При рассмотрении альтернатив решения проблемы имеются трудности

· Последствия принятия решений чаще всего не определены

· Необходимо учитывать многие факторы

· В процессе решения проблемы большое значение имеет человеческий фактор (лица, принимающие решение)

· Часто аргументации по поводу решения проблемы субъективны

Классификация проблем

Проблемы, так же как и ситуации подлежат классификации. Один из вариантов классификации предполагает деление по степени структуризации. Содержанию, классности, уровню решения, приоритетности.

· Хорошо структурированные проблемы дают возможность определить взаимодействие между факторами влияния на проблему в количественном выражении (сокращение выручки от реализации автомобилей на 20% является взаимодействия двух факторов: снижение объёма реализации на 4% и вынужденное снижение цен на них на 5%)

· Слабоструктурированные проблемывызываются качественными факторами, не имеющими количественных характеристик. При этом могут присутствовать как количественные определяемые, так и неопределяемые факторы. (невыполнение плана вызвано ростом текучести рабочих на 10% в этом году по сравнению с прошлым, связанным с повышением норм выработки на 3 % и грубостью начальника цеха)

· Неструктурированные проблемысодержат лишь самые общие сведения о факторах. Но в то же время не позволяют сформулировать связи между ними.(продажа продукта А за короткий период резко сократилась, причин этого не выяснено: товар не устарел, конкуренты не выпустили новинку претензий к качеству и ценам нет.)

· По классности :

Прямые –определение эффективности, выбор способа действия

Обратные –поиск условий и факторов, при которых критерием являются максимум и минимум

· По степени срочности (приоритетности)

Проблемы могут быть:

в зависимости от степени определённости составляющих

· С полностью управляемыми и предсказуемыми параметрами.

· С частично управляемыми и предсказуемыми параметрами (40-80% управляемых параметров)

· С неуправляемыми непредсказуемыми параметрами.

Группы проблем сводятся к обобщённой проблеме и анализируют на остроту и решаемость. Как правило, решение направлено на изменение ситуации для приближения её к цели, т.е. величина проблемы будет убывать. Если ситуация не меняется, несмотря на реализуемое решение, то его следует направить на изменение цели. Можно сделать вывод, что

	Действительно неразрешимые проблемы – это те, которые руководители не хотят проанализировать и разрешить