Социально-экономические возмущения и методы их устранения

Проблематика социально-экономического конфликта в организации подверглась весьма значительной разработке, породив нема­ло теоретических подходов и чисто практических схем разреше­ния конфликтных ситуаций. Не будем, однако, торопиться и попробуем подойти к нему, ответив предварительно на ряд важных, на наш взгляд, вопросов.

На первом плане стоит вопрос касающийсязнака конфликта, т.е. к чему приведёт возникшее противоречие.Как было сказано ранее, социально-экономические конфликты в самом общем виде могут квалифицироваться как конструктивные — с позитивным знаком и деструктивные — с негативным знаком[17].

Отвечая на следующий вопрос, нам предстоит понятьпричины конфликта.

Необходимо заметить, что наш подход не претендует на исчерпыва­ющее освещение возможных причин конфликта и может быть дополнен в соответствии с личным усмотрением менеджеров.

Итак, рассмотрим некоторые ситуационные аспекты возникновения социально-экономического конфликта. Весьма условно представим три основные группы причин:

- причин, возникших в трудовом процессе;

- причин, вызванных экономическими особенностями работы в данной организации;

- причин, порождённых личностными особенностями сотрудников.

Кроме того, встречаются причины конфликта, обусловленные экономическим стоянием не только отдельной организации, но и жизни нашей страны, игнорировать которые мы, однако, не вправе.

Вначале остановимся на первой группе причин, порожденных трудовым процессом в ЗАО Санатории «Зорька». Тем более, что для многих трудовых коллективов они являются все-таки главным источником возникновения конфликтогенных ситуаций.

Во-первых, такого рода конфликты обычно вызваныфакторами, препятствующими достижению людьми основных целей трудовой деятельности — выполнению производственного задания, получению определенного продукта. Такими факторами могут быть:

а) непосредственная зависимость сотрудников в процессе выполнения организационных обязанностей, в ситуации, когда действия одного из них влияют на эффективность действий другого (например при работе служб бронирования и размещения);

б) перенос проблем на горизонтальный уровень управления, которые в силу организационного устройства должны решаться по вертикали (так, нехватка или поломка оборудования, могут стать причинойконфликта между рядовыми сотрудниками структурных подразделений);

в) неподчинение руководству, игнорирование распоряжений менеджеров.

Во-вторых, конфликты в ЗАО Санатории «Зорька» вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности — достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и от­дыха.

В-третьих, возникающие в ходе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождены несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям.

Как отмечалось выше, исчерпывающего списка причин, вызывающих социально-экономический конфликт в организации, в том числе и в трудовой деятель­ности ЗАО Санатория «Зорька», на данный период времени не существует. А к названным причинам, можно, по нашему мнению, добавить еще целый ряд причин, возникающих в процессе повседневной трудовой деятельности организации.

Например: «Совет директоров санатория осуществляют разработку и осуществляет процесс принятия управленческих решений в отношении перспектив развития предприятия. Именно это структурное подразделение главных менеджеров организации координируют работу менеджеров среднего звена и, соответственно, увязывают все управленческие действия в единую взаимодей­ствующую систему. Од­нако, висследуемой санаторно-курортной организации прослеживается тенденция омолаживания персонала. При этом, на работу принимаются выпускники ВУЗа, ничего не смыслящего в данном кон­кретном бизнесе, и назначают его на должность зам ген. Директора в цент­ральном аппарате санатория.

Генеральному директору ЗАО Санатория «Зорька» на протяжении всего периода работы приходится много усилий прилагать в отношении урегулирования и разбирательств конфликтов между управленцами центрального аппа­рата и менеджерами среднего звена, т е. в отношении ситуаций, которых не должно было быть в принципе.

И в качестве заключения к сказанному нужно отметить влияние на исход решения конфликта всевозможных коммуникативных помех

Далее следует рассмотреть другую группу причин кон­фликтов часто возникающих в ЗАО Санатории «Зорька» — причинах, вызванных психологическими осо­бенностями человеческих отношений.Примером тому может послужить наличие взаимных симпатий или антипатий.

Примечательно то, что на первый взгляд безобидный фактор может иметь серьезные последствия для всего коллектива ЗАО Санатория «Зорька». В свою очередь в ЗАО Санатории «Зорька» проблемы несоответствия кадровых назначений с занимаемыми должностями в последствиипроявляется в обострении межличностных отношений.

Назовём еще несколько причин конфликтогенного свойства:

а) неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе или, как ее называет У. Крейдлер (Kreidler, 1984), атмосфера нетерпимости[22],

б) плохая психологическая коммуникация.

Однако нам известна причина возникновения конфликта в ЗАО Санатории «Зорька», как ни странно, ускользающая от глаз исследователей конфликта. Это завоевание отдельной личностью или группой сотрудников определенного физического пространства и установления контролякак над этой территорией, так и над принадлежащей ей объектами. С таким выраженным проявлениями территориальности довольно часто можно столкнуться в обычной жизни.Сотрудники определенного отдела обживают ту или иную территорию (рабочее помещение или комната отдыха), доступ в которую для других сотрудников запрещен или существенно ограничен.В результате опроса было выявлено, что, имея свой рабочий стол, некоторые сотрудники санатория заметно огорчаются, обнаружив за нимрасположился другой сотрудник, даже на время. Такие ситуации возникают нередко и вызывают определённое раздражение.

И наконец, необходимо сказать о причинах конфликтов в ЗАО Санатории «Зорька», которые имеют свои истоки в личностном своеобразии каждого из сотрудников. В данном контексте необходимо обратить внимание на индивидуальные особенности сотрудников, способных вызвать раздражение и «загоняющие» членов коллектива в конфликтные ситуации.

Но нами были взяты слишком уж негативные личностные свойства. В качестве примера мы возьмём гораздо более поло­жительного в этом плане сотрудника ЗАО Санатория «Зорька», правда, чрезмерно принципиального, готового по каждому большому и ма­лому вопросу идти на любые обострения с коллегами и проследим в этом случае вероятность возникновения кон­фликтов в коллективе.

Так, в ЗАО Санатории «Зорька», в подтверждение исследований Н. В. Гришиной, для обслуживающего персонала, большинство из которого женщины, частота конфликтов имеет большее значение и связана с их личными мотивами к труду (зарплата, распределение отпусков, премий). Муж­чины в данном случае имеют предрасположенность к конфликтам на почве самой трудовой деятельностью (орга­низация труда, определенность трудовых функций и др.).

С увеличением возраста сотрудников санатория как организации сферы обслуживания, (анализируя конфликтогенность структурных подразделений ЗАО Санатория «Зорька») наибольший удельный имеют конфликты, связанные с целевыми характери­стиками деятельности работников (как с самой работой, так и с личными потребностями). Однако, при этом, сокращается доля конфликтов, связанных с адаптационными вопросами работников в трудовом коллективе организации (нарушения трудовой дисциплины, несоответствие требованиям, предъявляемым руководителем, и т. д.)[4]

Итак, определены границы вероятных причин возникновения социально-экономических конфликтов в трудовом кол­лективе ЗАО Санатория «Зорька». Как уже говорилось, эти границы не являются окончательными и при расширении области исследования можно их расши­рить[23].

Современная практика менеджмента использует различные инструменты управления поведением сотрудников организации в условиях зарождения и течения социально-экономического конфликта.

Предлагаемые варианты управления социально-экономическими конфликтами целесообразно разделить на два этапа:

- управление действиями непосредственных участников конфликта (с использованием посредника);

- управление сознанием и регулирование отношения к конфликту.

Можно утверждать, что в современной практике менеджмента конструктивное течение и разрешение социально-экономических конфликтов возможно только при следующих условиях:

1) адекватного отношения сотрудников к конфликту;

2) эффективность в разрешении вопросов и общении;

3) наличие и поддержание атмосферы сотрудничества;

4) определения и искоренение истинной конфликта.

Предполагается, что действия менеджера, как посредника должны иметь или диктовать конфликтующим сторонам следующий алгоритм поведения в конфликте:

Действие 1.Идентификация причины.На данном этапе необходимо четко определить что является причиной или инцидентом для конфликта.

Действие 2.Выяснение сопутствующих причин или существующих осложнений. В некоторых случаях знание основной причи­ны, вызывающей конфликт, может не быть достаточным для разрешения ситуации, а в исключительных случаях не гарантирует отсутствие межличностных осложнений, которые могут быть вызваны различными элементами поведения сотрудников в конфликте — вторичные причины конфлик­та.

Действие 3.Разработка и поиск управленческих решений для разрешения конфликта. При этом необходимо найти ответы на вопросы самих участников ситуации:

а) как я могу способствовать разрешению конфликта?

б) как оппонент может способствовать разрешению конфликта?

в) каковы наши точки соприкосновения, во имя которых нужно прийти к компромиссу?

Действие 4.Принятие решения.На данном этом этапе необходимо определить оптимальный вариант решения вопроса и найти пути выхода из социально-экономического конфликта;

Действие 5.Реализация управленческого решения.На данном этапе необходимо следовать намеченной стратегии поведения в конфликте, не отступая и не делая необдуманных шагов.

Действие 6.Оценка эффективности управления конфликтом.На данном этапе необходимо оценить ситуацию и определить решена ли проблема.

Данный алгоритм действий регламентирует в общем смысле поведение конфликтующих сторон и руководителя, выступающего в роли посредника:

В интересах эффективности процесса управления конфликтами в целом и социально-экономическими конфликтами в частности, менеджеру недопустимо быть втянутым в конфликт, принимая ту или иную позицию сторон.Когда руководители выполняют функцию посредников, тем самым управляя конфликтом, должно создаваться впечатление, что они действуют как-будто по наитию, не обнаруживая своих эмоций, а следуя разумной логики в своих поступках[27].

Обобщая результаты исследования, описанные во второй главе работы необходимо учитывать не только причины возникновения социально-экономического конфликта санаторно-курортного предприятия, но и уметь применить существующий инструментарий управления конфликтами в целях разрешения конфликтной ситуации существенно влияя на результат.

Последствия конфликтов, как известно, могут иметь самые различные проявления; в том числе распад, деление или, напротив, укрепление и сплочение коллектива. Хорошо, когда сотрудники организации сферы туризма, благодаря правильным решениям руководителя, могут выходить из конфликта, обогащенные новым опытом и пониманием текущей ситуации, но печально, когда итогом конф­ликта становятся экономические потери, психологические травмы, ожесточение или раскол коллектива.При разрешении социально-экономического конфликта можно утверждать о пользе компромисса.