Глава 7. Процедура управленческой коммуникации.

· Понятие и роль коммуникации в организации.

· Основные виды коммуникации в организации, их достоинства и недостатки.

· Особенности внешней коммуникации в организации.

· Основные формы внешней коммуникации, их достоинства и недостатки.

Коммуникация, как и принятие решений, является процедурой управления. Поэтому от качества коммуникации, как и от качества принятия решений, существенно зависит успешность деятельности любой организации. Понятие «коммуникация» являлось одним из центральных понятий кибернетики, отцом которой считают Н.Винера. Его первая книга в оригинале носила название «Cybernetics or Control and Communication in the animal and the machine”[265]. Правда, в русском варианте названия этой книги слово «сommunication” перевели как “связь”[266].

Коммуникация есть процесс обмена информацией, который включает передачу, обработку, хранение и защиту информации.

Элементы коммуникации

Коммуникация представляет собой взаимодействие нескольких агентов, одни из которых являются источниками информации, а другие – ее получателями. Схематически коммуникацию можно представить следующим образом:

помехи

кодирование декодирование

получатель

источник

канал связи

обратная связь

Источники информации в организации могут различаться по следующим характеристикам:

· внешние (вне организации) и внутренние;

· диапазону действия (например, источники узкого, среднего и широкого диапазона);

· мощности (малой, средней и большой мощности);

· количеству (один и несколько источников);

· назначению (специального и массового назначения);

· рангу (источники высокого, среднего и нижнего ранга; здесь ранг источника определяется положением источника на соответствующем уровне в структуре организации);

· степени достоверности;

· степени контролируемости.

Выбор того или иного вида источника определяется целями коммуникации.

Кодирование – это процедура создания символического сообщения (текста), в котором отражено содержание и смысл информации. Существуют различные способы кодирования. Например, можно говорить о кодах специального и массового назначения. Выбор способа кодирования зависит от характеристик получателя (например, от набора его средств декодирования) и уровня и характера помех. Способы кодирования должны быть максимально согласованными с характеристиками получателя и помех. Основным средством борьбы с помехами является избыточность кода при передаче информации.

Каналы связи в организации различаются по:

· степени нормативной закрепленности (формальные и неформальные);

· принципу действия (например, оптические, электромагнитные, звуковые и т.д.);

· по форме информации на выходе (аудио, видео, тактильные, связанные с обонянием);

· скорости передачи информации;

· объему передаваемой информации;

· степени защищенности от помех и

· др.

Декодирование – это процедура восстановления содержания и смысла переданной информации. Каждый получатель информации владеет определенным набором способов декодирования. Эффективная коммуникация в организации предполагает постоянное пополнение получателями собственных способов декодирования. Такая задача решается постоянным обучением персонала в организации. Способность правильно декодировать (расшифровывать, интерпретировать) информацию зависит от опыта получателя, его уровня и широты образования, уровня профессиональной квалификации.

Получатели информации в организации различаются по:

· количеству (индивидуальные, специальная группа, массовые);

· рангу (положению получателя в иерархической структуре организации);

· степени доступа к информации;

· наличия опыта;

· общей образованности;

· специальной подготовленности и

· др.

Обратная связь необходима источнику как средство контроля и регулирования получаемой от него информации приемниками. Иногда обратная связь невозможна. В этом случае нельзя гарантировать степень точности получаемой информации. В таком случае процесс коммуникации становится неуправляемым, ненадежным и неэффективным.

Направления коммуникации

Говоря о направлениях коммуникации, прежде всего, необходимо различать внутреннюю коммуникацию (коммуникацию внутри организации) и внешнюю коммуникацию (коммуникацию организации со средой).

Отметим, что если проблема внутренней коммуникации всегда была в центре внимания различных теорий организации, то проблема внешней коммуникации самостоятельно выделилась только на четвертом этапе развития теорий организации (системно-синергетическом). Это обусловлено тем, что начиная с этого этапа организация стала рассматриваться принципиально как открытая система. Следование этому принципу предполагает, что успешность деятельности организации существенно зависит от ее взаимодействия со средой. В конце 70-х – начале 80-х годов ХХ столетия внешняя коммуникация в организации выделяется как самостоятельная специализированная функция. В организациях появляются специальные подразделения, отвечающие за связи с общественностью (public relations). Это приводит к появлению новой управленческой специальности – связи с общественностью (public relations) или, сокращенно, PR.

Внешняя и внутренняя коммуникация различаются по следующим параметрам:

· широта охвата аудитории (внешняя коммуникация предназначена для более широкой аудитории, чем внутренняя);

· мощность используемых источников (внешняя коммуникация предполагает использование более мощных информационных средств, чем внутренняя, - средств массовой информации);

· объем затрат (внешняя коммуникация по объему затрат существенно превосходит внутреннюю);

· язык коммуникации (язык внутренней коммуникации имеет ярко выраженную профессиональную окраску, изобилует профессиональными терминами; язык внешней коммуникации принципиально не профессионален, это язык масс);

· стиль коммуникации (внутренняя коммуникация более формализована (нормативно закреплена), чем внешняя);

· степень виртуальности (внешняя коммуникация более виртуальна, чем внутренняя, так как она больше использует символы);

· уровень помех (внешняя коммуникация сопровождается большими помехами, чем внутренняя).

Кроме названного деления на внешнюю и внутреннюю коммуникацию, в организации выделяют и другие направления коммуникации: вертикальное (восходящее и нисходящее), горизонтальное и диагональное. Эффективность коммуникации требует развития всех направлений коммуникации, поскольку каждое из этих направлений имеет свои недостатки, которые могут восполняться достоинствами других направлений коммуникации.