Природа и типы конфликтов. Причины конфликтных ситуаций в туризме и методы их разрешения

Конфликт – противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или противоположностью интересов, отсутствием согласия между двумя или более сторонами.

Условно конфликты туризма можно разделить следующим образом:

· внутрифирменные;

· с потребителями;

· с поставщиками и внешними аудиториями.

Внутрифирменные конфликты можно разделить на четыре основных типа.

1. Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования.

2. Межличностный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей (люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами не в состоянии ладить друг с другом).

3. Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда личность займет позицию, отличную от позиции группы.

4. Межгрупповой конфликт. Как известно организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты.

Каждый такой конфликт имеет свою причину (источник) возникновения: недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп работников; нечеткое разграничение прав и обязанностей;

недостаточный уровень профессиональной подготовки; необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала другим сотрудникам; различия в манере поведения и жизненном опыте и др.

Следующим немаловажным типом конфликтов являются конфликты между турагентами, туроператорами и их деловыми партнерами (поставщиками). Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:

· денежные взаимоотношения;

· недолжное качество работы обеих сторон, приводящее к возникновению конфликтных ситуаций с потребителями;

· недопонимание между сторонами, которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникаций между фирмами;

· недобросовестность или непрофессионализм партнера.

Среди основных причин возникновения конфликтов с потребителями выделяются следующие:

1. недолжное качество предлагаемых услуг;

2. осознание клиентом явной низкой ценности приобретенного туристского продукта или услуги;

3. неверное или неполное информирование клиентов об особенностях туристских услуг.

Действия руководителя при разрешении конфликтов:

1. изучение причин возникновения конфликта;

2. ограничение числа участников конфликта;

3. анализ конфликта;

4. разрешение конфликта.

Одной из основных мер предотвращения конфликтов с туристами является рост профессионализма и ответственности работников туроператора, который должен проявляться в максимизации предоставляемой туристам информации о предстоящем туре, обеспечении обещанного качества проданных туристских услуг, распространении более развернутых договоров с туристами, содержащих всю необходимую информацию о качестве гарантированных туроператором услуг.

Существует ряд методик преодоления конфликтных ситуаций во время самой туристической поездки:

- преподнесение мелких нестыковок, недлительных ожиданий с долей юмора;

-обращение к «прошлому» опыту, к примерам гораздо более плачевных условий прежних туров;

- переключение внимания основной массы туристов из группы на что-нибудь более приятное;

- использование тактики «списания нестыковок» на поставщиков.

В любом случае сопровождающий должен соблюдать ряд правил поведения в конфликтных ситуациях (табл. 6).

Таблица 6 - Правила поведения в конфликтных ситуациях

Тактика поведения	Содержание
Согласительная тактика	Сопровождающий выслушивает претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят
Тактика нападения	Сопровождающий резко, но аргументировано выступает на защиту собственной фирмы и объясняет туристу несправедливость его требований и претензий
Тактика разубеждения	Ориентирована на изменение ожидания туристов (А чего вы ждали от 3* отеля?). Возможна только в том случае, когда турист явно переоценил возможности поездки
Тактика отсрочки	Разрешение конфликта пытаются отложить на более поздний срок. Прибегают в ситуациях, когда мгновенное разрешение конфликта невозможно или неэффективно
Тактика подробного анализа	Применима, когда стороны конфликта готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни. В этом случае весьма эффективно «разложение по полочкам» негативной ситуации, выяснение критических точек и их совместное решение
Тактика активного участия	Применима в отношении эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых зачастую наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее, чем сами результаты такого содействия
Тактика персонализации	Состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт и общение с наиболее конфликтным туристом (личные беседы во время приема пищи, совместный поход по магазинам и т.д.)

При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен:

- сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на менеджеров туроператора, рекомендовать туристам подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации;

- допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов или работников партнерских фирм;

- явно и безапеляционно указывать на неправоту туриста;

- указывать на неадекватное восприятие туристами ценности турпоездки (недопустимы фразы типа «Да за такие копейки радуйтесь, что вас вообще из страны выпустили…»).

После возвращения туристов из поездки руководство туроператора должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство.