Раздел II. Инновация как элемент качества услуг

Тема 4. Инновация как критерий и категория качества услуг

4.1. Основные понятия теории инновации

4.2. Типология инноваций в социальной сфере

Основные понятия теории инновации

Нововведения (инновация) в системе социальных услуг следует рассматривать как элемент качества услуг. Инновация есть творческий процесс, который также нуждается в измерении и управлении. Социальная инновация – это результат творчества по преобразованию предшествующей деятельности, а также по совершенствованию условий жизни человека и его социального пространства. Современное понятие «инновация» есть английское производное от латинского «новация» (новация – обновление, изменение), русский аналог звучит как «нововведение».

Многие специалисты ошибочно считают, что впервые понятие «инновация» появилось в технической среде. Будет более справедливо, если скажем, немало и тех, кто считает, что данное понятие имеет место быть в научных исследованиях культурологов, и оно оформилось еще в XIX в. В своем первоначальном варианте инновация означала «введение элементов одной культуры в другую» [7, с. 16]. На этом этапе речь шла об инфильтрации европейских стандартов, европейских способов организации жизни в традиционные общества: азиатские, африканские и т.д. общества.

Такой вариант узкого понимания инновации просуществовал до начала XXв. После этого на первый план вышли технические нововведения. Под влиянием научно-технического прогресса акцент в определениях инноваций объективно сосредоточился на технологических разработках, продуктах труда. И это было закреплено в зарубежной теории и практике. Понятием «нововведения» долгое время обозначали процесс внесения изменений в технику и технологию производства. Эти нововведения, в свою очередь, начали привносит с собой инновации другого характера – организационного, социального, экономического. Специалисты отмечают значительные расхождения социальных нововведений и научно-технических. Главное отличие социальных инноваций состоит в сложности измерения – затраты на социальную инноватику не всегда очевидны в количественных параметрах.

В настоящее время понятие «инновация» трактуется широко: инновационный материал, инновационные технологии, инновационные методы управления, инновационные организационные структуры, инновационные методы учебного процесса, еще и инновации в социальной работе.

Во всех областях человеческой деятельности инновация рассматривается как внесение в разнообразные виды человеческой деятельности новых элементов – видов, методов, способов, повышающих результативность деятельности.

В равной мере это касается и системы социальной работы как специфического вида человеческой деятельности.

Социальная работа также относится к числу постоянно развивающихся систем и видов деятельности. Обучающиеся этой профессии на уровне магистратуры должны осознавать понимание необходимости постоянного обновления социальной деятельности, появления новых идей, повышающих результативность деятельности. Не просто осознание новых идей, но и разработку механизмов, технологий внедрения инновационных методов в систему социального обслуживания и социальной защиты людей.

Итак, формирование теории инновации относится к 19в. В последующий период и до сегодня понятие инновации распространено в исследованиях многих других научных направлений. В результате, формирование теории инновации осуществлялось с применением принципов междисциплинарности. В ней находят отражение методы социологии, экономики, психологии, биологии, философии и других наук.

В основе теории инноваций лежит исследовательская парадигма эволюции общества. Теорию инновации обуславливали объективные потребности изучения поступательного развития общества. На первый план выдвигалась роль изобретений, нововведений как источники социально-экономического прогресса.

В итоге сложились несколько теоретических концепций: социологическая, экономическая, психологическая. Все названные теории объединяет одна исследовательская парадигма – обоснование эволюционного характера общественного развития. Рассмотрим их более подробно.

Социологический подход или социологическая теория инновации. С точки зрения социологии как науки об обществе, изменения являются ключевой характеристикой эволюции общества, социальных явлений и процессов. В социологической теории изучение социально-экономических изменений связывалось: с выявлением причин и закономерностей изменений и процессов; с обоснованием механизмов зарождения нового и последующее его распространение и внедрение в общественную практику; выявление и проектирование возможных социальных последствий.

Специалисты считают, что основоположником социологической теории инновации является французский социолог Г. Тард. На стыке социологии и психологии он дает объяснение причин социальных изменений. Социальное развитие, как он считает, представляет собой систему отбираемых и передаваемых индивидом изобретений. Возникновение инновации происходит как результат творческой реакции индивида на потребности общественного и личностного развития. Г. Тард считает, что инновация является конечной формой изобретения, после его принятия обществом. В инновационном процессе он выделяет понятие «изобретение» и «нововведение», выделяет следующие этапы их возникновения:

на первом этапе происходит приток свежих идей. Разработанные, как он выражается, в «социальном уме», они как правило, противоречат устоявшимся мнениям;

на втором этапе противоречия начинают препятствовать развитию, пока полезность новой идеи станет очевидной;

на третьем этапе увеличивается степень полезности новой идеи и принятие ее обществом [21, с. 45-46].

Мы уже отмечали, что теория инновации Г. Тарда разработана на стыке социологии и психологии. В этой связи он осмысливает психологические особенности личности. Особое место отводится проблеме человека как главного субъекта творчества. Он значительно расширяет содержание процесса социализации. Социализация индивида означает не только усвоение социальных норм и ценностей, но и освоение нововведений. Процесс освоения нововведений сопровождается социальным конфликтом. В этой связи, Тард рассматривает конфликт как источник инновационной ситуации, инновационного «режима». Разрешение конфликта между социальной нормой, которые уже устоялись в социальной жизни, и нововведениями объективно ведет к утверждению в обществе инновационных ценностей. Следует подчеркнуть особо, что в какой бы области материальной и духовной жизни не сопровождался инновационный процесс, основой остается признание социальной природы инноваций, потому как этот процесс объективно отражает эволюцию общества.

Другой представитель социологической теории инновации – Т. Парсонс, исследовал источники инновационных изменений в социальных системах. Он вводит понятие «инновационный прорыв», считает его наиболее значимой причиной в развитии общества [20]. Парсонс выделяет два главных источника, или причин, инновационного прорыва:

- это нарушение равновесия элементов социальной системы (индивиды, общности, народы, государство, политика, экономика, культура, идеология) с ее окружением в процессе взаимодействия;

- и внутренняя напряженность, существующая между элементами социальной системы.

Эти причины обуславливают:

1) нелинейность общественного прогресса;

2) обеспечение возникновения инновационных прорывов;

3) инновационный прорыв в обществе, в свою очередь, обеспечивает новый уровень адаптивных способностей элементов системы. Другими словами, стабилизируется взаимодействие социальной системы с окружающей средой, с одной стороны, и снимается внутренняя напряженность между элементами социальной системы, с другой.

И еще, как считает Т. Парсонс, инновационный прорыв повышает конкурентоспособность системы в целом и ее элементов. Со ссылкой на Т. Парсонса Н.М. Платонова и М.Ю. Платонов отмечают, что в ходе такой конкуренции между системами возможны противостояния и конфликты, и они могут привести к следующим последствиям:

- уничтожить инновацию путем уничтожения системы, ее породившей;

- ассимилировать инновации, созданные в другой системе или другим обществом;

- изолировать инновацию и сохранить существующую социальную систему неизменной;

- сочетать и новое, и старое в общественном прогрессе [21, с. 45-46]

Особо следует говорить о концепции девиации в инновационном процессе. Она внесла существенный вклад в теорию инновации. Сошлемся на американского социолога Мертона – автора теории аномии – отрицание закона. Он отмечает, что девиация (что означает отклонение) есть фактор социальных преобразований. В своей теории он доказывает связь между отклонением от нормы и возникновением нововведений. Новаторство он рассматривает как результат стремления достичь цели методами, не соответствующими общественным нормам.

К девиантному поведению, т.е. отклоненным поведениям часто относят антиобщественные явления: правонарушения, преступность и прочее. Однако, девиацию нельзя сводить только к антиобщественным явлениям. Да, то что не соответствует общественной норме – это девиация. Но всегда ли отход от общественных норм есть явление антиобщественное? Сложная проблема.

Мертон рассуждает так: если индивиды имеют общие цели, но узаконенные средства недоступны для некоторых социальных групп, то в обществе следует ожидать высокий уровень девиации, отклоняющегося поведения.

Есть и другая концепция девиации. В частности, рассматривая процесс нововведения в культуре как передачу культурных норм, А. Коэн размышляет так: образцы поведения являются отклоняющимися, если они оцениваются на основании стандартов других культур. Примеров положительного или отрицательного в процессе взаимовлияния культур можно привести огромное множество.

Не вдаваясь в подробности, скажем, что так или иначе девиацию в инновационном процессе следует рассматривать как средство изменения социальной системы, как фактор обеспечения прогресса. В числе социологических направлений, отражающих данную методологию, следует назвать:

- теорию самоорганизующихся систем;

- концепцию социального проектирования;

- концепцию «диффузии инноваций» (самопроизвольное распространение)

- системно-синергетический подход (передача нововведений от одного элемента к другому).

Это что касается социологических теорий инновации. Далее рассмотрим экономический подход в теории инновации. Инновация в экономике также имеет решающее значение. Данная концепция способствовала формированию экономической теории инновации. Первым из экономистов, признавшим ведущую роль инновации в общественном прогрессе, был австрийский ученый Й. Шумпетер [45]. В своем труде «теория экономического развития» он заложил основу современного понимания природы инновации в экономике, которое вполне применимо и к социальной сфере.

Под инновацией он понимает создание новых предметов из существующих вещей:

1. изготовление нового, еще неизвестного потребителям, создание нового качества предмета;

2. внедрение нового, неизвестного метода или способа производства;

3. освоение нового рынка сбыта, на котором до сих пор данный предмет не был представлен;

4. получение нового источника сырья, независимо от того, существовал этот источник прежде;

5. проведение соответствующей реорганизации производства.

Кроме того, по его мнению, инновация лежит в основе двух закономерностей развития: цикличности; созидательного разрушения.

Открытие этих закономерностей стало фундаментом дальнейших исследований в области экономики и теории управления. Второй аспект – инновации в теории управления рассмотрим в третьем разделе настоящего издания.

Психологический подход и формирование теории инновации в области психологии шло по двум направлениям: изучение творчества и креативности личности; изучение отношений личности и социальных групп к нововведениям.

В рамках этих двух направлений специалисты выделяют ряд научных проблем:

1. исследование творчества и креативности и их развития на индивидуальном и групповом уровне;

2. типы мышления и технологии воздействия на процесс выполнения мыслительных операций;

3. социально-психологические факторы внедрения нововведений в коллективе;

4. влияние социальных установок и ценностей на использование инноваций;

5. психологические барьеры восприятия инноваций, отношение личности и групп к инновациям. [21, с. 57-58].

В чем состоит психологическая природа инновации. Творчество есть деятельность и психологический процесс. Инновация – это продукт творческой деятельности, это механизм воздействия на творческую способность. Возникает вопрос: Что есть творческая способность? В психологии творческая способность связывается с умственным развитием. Сформировались научные подходы к проблеме творческой способности:

Первый подход гласит, что творческие способности раскрываются в творческом поведении. В нем, творческом поведении, главную роль играют: мотивация, ценности, личностные черты. Творческая способность – это условие творческой активности личности. Но одной способности недостаточно, она может использоваться в обыденной жизни, в освоении существующего положения вещей. Это не есть творчество. Деятельность приобретает творческий характер в стремлении осмыслить, развить старые нормы и положения вещей. Это первый аспект творчества.

Согласно второму подходу, высокий уровень интеллекта предполагает высокий уровень творческих способностей, и наоборот.

Третий аспект творчества связан с социальным окружением, т.е. в каком социальном контексте осуществляется творческая деятельность. Социальная среда есть сопутствующий или тормозящий фактор творческой деятельности. К данному феномену мы еще вернемся при рассмотрении темы креативность личности и технологии ее развития.

Таким образом, создание теорий инновации базируется на такие отрасли знания, как социология, экономика и психология. Эти теории тесно взаимосвязаны с теорией качества.

Далее, в рамках второго вопроса более подробно остановимся на основных понятиях теории инновации в социальной сфере.