Методология оценки качества социальных услуг

Методология оценки качества социальных слуг осложняется тождеством понятий «качество» и «эффективность», но методика их расчета, как считают специалисты, далеко не совпадает, что обуславливает необходимость адекватной методологии. Проблема оценки качества услуг решается законодательно закрепленными принципами предоставления социальных услуг, к числу которых относятся:

- адресность предоставления социальных услуг;

- приближенность поставщиков социальных услуг к месту жительства получателя социальных услуг, достаточность количества поставщиков для обеспечения потребностей граждан;

- достаточность финансовых материально-технических, кадровых и информационных ресурсов у поставщиков социальных услуг;

- сохранение пребывания гражданина в привычной благоприятной среде;

- добровольность, конфиденциальность;

- выбор форм в условиях рынка услуг.

Соблюдение обозначенных принципов обуславливает не только многомерность оценки качества и управления им, но и организационно-методические сложности для поставщиков социальных услуг.

Качество социального обслуживания касается и взаимодействия социального работника и получателя социальных услуг, и концептуально затрагивает систему работы социальных служб. Закономерно, что специалисты, занимающиеся проблематикой качества услуг, ставят, в первую очередь, следующие вопросы: Достигает ли обслуживание поставленных целей? Предоставлена ли социальная помощь тем, кому она предназначалась? Все ли нуждающиеся охвачены помощью? Есть ли административные барьеры, препятствующие доступности социальных услуг? Каков эффект выполненной программы услуг для индивида и для общества? Как соотносятся достигнутые результаты с затраченными ресурсами?

Ответы на них рекомендуют искать в ценностных установках организаций и носителей самой профессии. Магистры социальной работы, обученные методам и технике профессиональной деятельности и управления, владея умением задавать целевые установки, призваны повышать качество труда, стремиться достичь высоких результатов при меньших затратах. Следует добиваться результативности деятельности на матрице гуманистического содержания профессий, что зачастую трудно выразить через результативность и эффективность методом количественного анализа.

Тем не менее, в поисках методики изучения качества услуг и управления им, отечественные специалисты концентрируют внимание на теоретических и методологических аспектах исследования качества социальных услуг. Такая работа велась и ведется по трем направлениям: 1) разработка методики оценки эффективности деятельности учреждений социального обслуживания; 2) разработка системы критериев и показателей качества деятельности специалиста социальной работы; 3) исследование основных подходов к оценке качества социальных услуг. При этом отдельные ученые полагают необходимым иметь методику определения эффективной социальной работы применительно конкретного объекта и направления деятельности.

Один из ведущих специалистов в изучаемой области знания, Л.В. Топчий, справедливо считает, что оценка эффективности и результативности подчиняется логике применяемых измерительно-оценочных средств, что она зависит от базы оценивания, ее масштабов и специфики, и от того, с какой целью проводится оценивание. Оценка, как правило, связана с нормами качества социальной работы в системе социальной защиты и социального обслуживания (наличие стандартов социальных услуг и нормативов их применения, наличие нормативов качества социальной работы и т.п.) [27].

Исходя из этого, в исследованиях выделяются три подхода к оценке эффективности социальных услуг.

Первый подход предполагает соотношение нормы качества социальных услуг с реальным проявлением результативности практической социальной работы на разных уровнях социального обслуживания населения, определение соотношения между заложенными ценностями и полученными ценностями, между объемом финансирования, вложенными ресурсами и полученной отдачей, степенью достигнутых результатов. При этом понятие эффективности рассматривается как: а) соотношение между достигнутыми результатами/эффектами и затратами, связанными с обеспечением этих результатов; б) как фактически достигнутые результаты и необходимые результаты/эффекты.

Второй подход предусматривает измерение эффективности и качества деятельности через показатели, позволяющие определить динамику преодоления социальных девиаций в обществе и проблем отдельных потребителей услуг – степень снижения бедности, безработицы, степень преодоления безнадзорности и беспризорности детей, преодоление алкоголизма и наркомании, изменение психического здоровья и т. д.

Третий подход предусматривает внедрение критериев и показателей в практику социальной работы, при помощи которых можно оценивать эффективность деятельности учреждений социального обслуживания, имея в виду достаточность, сбалансированность, целостность, разнообразие, учет динамики развития социальных служб в различных регионах России и отраслях социальной сферы (образовании, здравоохранении, социальной защиты, пенитенциарных учреждениях и т. д.), диверсификация социальных услуг (виды основных услуг, объем услуг, порядок предоставления услуг, качество услуг). В рамках такого подхода применяются показатели, отражающие степень использования живого профессионального труда работников социальных служб, развитие инфраструктуры социальных служб, применение инновационных технологий в процессе предоставления услуг [35].

Особое значение придается определению критериев измерения эффективности и результативности социальной работы. Критерий- это признак, мерило и наиболее общий показатель эффективности. Часто употребляется показатель как существенный признак предмета, процесса. Показатель характеризует действие, процесс, а критерий оценивает их по конкретным показателям. Так или иначе, понятие “показатели эффективности оказания социальных услуг” – это система индикаторов эффективности воздействия социальных служб на получателя социальных услуг, отражающая количественные и качественные параметры измерения эффективности деятельности социальных служб.

При разработке индикаторов учитываются общие требования к формированию показателей оценки качества и эффективности, которые складываются под влиянием теории и повседневной практики социальной работы. Эти требования – суть в следующем:

Во-первых, показатели должны быть предельно понятными для тех, кто их использует в практической работе.

Во-вторых, показатели должны отражать количественный и качественный подходы к измерению эффективности, например, социальных услуг.

В-третьих, количество принятых на вооружение показателей качества, эффективности и результативности должно быть оптимальным, не перегруженным.

В-четвертых, принятые показатели должны позволить найти последующие показатели, отражающие потребности потребителя на пути достижения независимости.

В-пятых, при использовании показателей качества и эффективности, применяемых в зарубежных странах, необходимо учитывать специфики России.

В-шестых, показатели качества и эффективности должны максимально основываться на федеральных и региональных стандартах социальных услуг.

В-седьмых, применение показателей качества и эффективности социальных услуг предполагает профессиональную подготовку специалистов.

В-восьмых, показатели качества и эффективности должны разрабатываться с учетом их системного и поэтапного применения в практической деятельности. [27, c. 46-47].

Показатели эффективности соотносятся с основными направлениями и видами деятельности учреждений, поскольку оценка эффективности должна осуществляться в конкретной области, быть направлена на оценку качества применяемых в организации методов и техники социальной работы, а также на оценку применения этих методик специалистом. Области применения их могут быть: консультирование, семейная терапия, игротерапия, психосоциальная работа, индивидуальная работа с детьми и т.д. Принципиальное значение имеет описание состояния получателя социальных услуг в начале и в завершении, т.е. состояния получателя услуг при первом контакте и после реабилитации и снятия его учета организации.

Как видно, от выбора системы показателей зависит качество определения эффективности социальных услуг и уровень защищенности человека-нуждающегося. Кроме того, должна быть создана ситуация, при которой стало бы возможным оперативное внесение коррективов в систему показателей изучения эффективности деятельности.

В заключение отметим, что оценка качества и эффективности деятельности носит системный характер. В нее включается и управленческий аспект. Управление качеством и эффективности работы всех субъектов социальной работы является решающим фактором достижения высокого уровня качества социальной защиты людей. Данной проблеме мы посвятим последующие занятия.

3. Оценка качества социальных услуг

Качество услуги понимается как степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей и включает следующие параметры: полнота предоставления в соответствии с требо­ваниями стандартов услуг; доступность; своевременность; эффективность и результативность предоставления услуги. Эффективность услуги опреде­ляется как степень успешности деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат, т. е. до какой степени услуга способство­вала своевременному и объективному решению стоящих перед пользователем услуг социальных проблем с наименьшими затратами материальных и временных ресурсов.

Результативность включает следующие параметры: степень реше­ния материальных, финансовых и иных проблем клиента; степень улуч­шения материального, эмоционального, физического состояния клиента, решения его пра­вовых, бытовых и других проблем в результате совместных усилий субъекта и объекта услуги.

Генеральной линией качества и эффективности социального обслуживания является то, насколько достигает обслуживание поставленных целей, каков эффект для индивида и общества в целом. Если социальное профессиональное обслуживание приносит ощутимую пользу тем, для кого оно предназначается, и положительно ими оценивается, то является качественным. Кроме того оно должно осуществляться в рамках плановых ресурсов и поставленных целей, приводить к достижению ожидаемого результата. В построении критериев эффективности, резуль­тативности и качества учитывают содержание целевых и ценностных установок, задаваемых организацией, ведомством или рамками профес­сии.

Профессиональное обслуживание содержит в себе также понятие контроля качества. Контроль качества строится на систематическом измерении качества. В этом случае измерение имеет, прежде всего, познавательное значение, т.е. получение измерительной информации. В ходе такой информации устанавлива­ется соответствие критериев и объемов показателей качества действующим стандартам услуг.

Каждый вид социальной услуги является конечным результатом конкретной трудовой деятельности специалиста, социального учреждения.

Говоря о качестве труда в сфере социального обслуживания, специалисты обычно выделяют три основных компонента:

1) трудовой потенциал, креативные качества работника;

2) уровень организации труда в социальной организации;

3) эффективность (результативность) социальной услуги.

Система обеспечения качеством включает совокупность планируемых и систематиче­ски проводимых мероприятий по изучению качества услуг, необходимых для создания ситуации удовлетворенности первичным требованиям к качеству услуг. Система обеспечения качества обслуживания является главным элементом организационной структуры социальной организации и инструментом общего руководства.

Оценка качества работы учреждений социального обслуживания населения разрабатывается на основе следующих документов:

1. Федеральный закон РФ от 28 декабря 2013г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан Российской Федерации»

2. Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики».

3. Постановления Правительства Российской Федерации от 30 мар­та 2013 г. № 286 «О формировании независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги».

4. Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 30 авгу­ста 2013 г. № 391а «О методических рекомендациях по проведению неза­висимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания».

5. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. № 487-р, «Национальные и региональные стандарты социального обслуживания».

Для оценки качества работы учреждений социального обслуживания специалисты выделяют следующие критерии: оценка качества управления учреждением; оценка качества работы персонала учреждения; оценка эффективности деятельности учреждения; оценка результативности деятельности учреждения в соот­ветствии с целями его создания.

Система обеспечения качества деятельности учреждений социального обслуживания, а также систематический мониторинг качества позволяют: своевременно выявлять факторы, негативно влияющие на качество социального обслуживания; вы­являть причины низкого качества социального обслуживания; определять результативность деятельности учреждения в соответствии с целями его создания; принимать своевременные меры по повышению эффективности или по оптимизации деятельности учреждения.

Специалисты предлагают провести оценку эффективности работы учреждений социального обслужива­ния населения по следующим критериям: экономическим и неэкономиче­ским.

К критериям экономического характера относятся: потребность в услугах; стоимость услуг; количество получателей социальных услуг на территории учре­ждения; оплата труда работников учреждений.

К критериям неэкономического характера относятся: доступность услуг; креативность и профессионализм кадров; качество социального обслуживания; оценка эффективности деятельности учреждения.

Оценка по обозначенным критерия осуществляется с использованием конкретных методов оценки эффективности:

1) метод сравнения - сравнение данных отчетного периода с показа­телями работы за соответствующий период прошлого года;

2) социологический метод - сбор первичной информации с помощью опроса;

3) метод оценки эффективности на основе удовлетворения потреб­ностей обслуживаемых граждан - выявление уровня удовлетворения по­требности граждан;

4) мониторинговые исследования;

5) параметрические методы - сравнение того, что положено гражда­нам при получении по стандартам, с тем, что фактически выполняется в процессе социального обслуживания;

6) метод экспертной оценки - оценка работы учреждения обще­ственными советами;

7) метод оценки затрат - анализ соотношения фактической и плано­вой стоимости услуг;

8) метод оценки факторов эффективности и неэффективности и их систематизация.

Оценка показателей по критериям экономического характера:

• средства бюджетов бюджетной системы Российской Федерации;

• благотворительные взносы и пожертвования;

• средства получателей социальных услуг при предоставлении социальных услуг за плату или частичную плату;

• доходы от предпринимательской и иной приносящей доход деятельности, осуществляемой организациями социального обслуживания, а также иные не запрещенные законом источники.

Показателем критерия стоимости услуг является соответствие фактической стоимости услуг учреждения, стоимости услуг в соответ­ствии с государственным заданием, определяемой учреждением социаль­ного обслуживания на основе отчетов по вы­полнению государственного задания.

Показателем критерия количества получателей социальных услуг на территории учреждения является доля охвата потребителей услуг от фактического числа граждан, нуждающихся в услугах на основании ежеквартального мониторинга.

Показателем критерия потребности в услугах является:

- социально-бытовые, направленные на поддержание жизнедеятельности получателей социальных услуг в быту;

- социально-медицинские, направленные на поддержание и сохранение здоровья получателей социальных услуг путем организации ухода, оказания содействия в проведении оздоровительных мероприятий, систематического наблюдения за получателями социальных услуг для выявления отклонений в состоянии их здоровья;

- социально-психологические, предусматривающие оказание помощи в коррекции психологического состояния получателей социальных услуг для адаптации в социальной среде, в том числе оказание психологической помощи анонимно с использованием телефона доверия;

- социально-педагогические, направленные на профилактику отклонений в поведении и развитии личности получателей социальных услуг, формирование у них позитивных интересов (в том числе в сфере досуга), организацию их досуга, оказание помощи семье в воспитании детей;

- социально-трудовые, направленные на оказание помощи в трудоустройстве и в решении других проблем, связанных с трудовой адаптацией;

- социально-правовые, направленные на оказание помощи в получении юридических услуг, в том числе бесплатно, в защите прав и законных интересов получателей социальных услуг;

- услуги в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, в том числе детей-инвалидов;

- срочные социальные услуги [38, статья 20].

Показателями критерия доступности услуг выступают открытость и доступность информации об учреждении, комфортность условий и доступ­ность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возмож­ностями здоровья, а также время ожидания в очереди при получении услуги.

Показателями критерия коммуникативной эффективности учре­ждения являются квалификация персонала учреждений социального об­служивания, профессионализм персонала, а также доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении, опреде­ляемыми на основании мониторинга, проводимого в учреждении соци­ального обслуживания. С целью получения объективной информации по данному критерию, определение оценки коммуникативной эффективности учреждения основывается на количественных показателях уровня квали­фикации и профессионализма работников учреждений социального об­служивания и на основе опроса обслуживаемых граждан о степени удо­влетворенности качеством социального обслуживания.

Показателем качества социального обслуживания является соот­ветствие качества предоставляемых услуг государственному стандарту, определяемому на основе системы контроля качества учреждений соци­ального обслуживания, сформированной в каждом учреждении на основе внутренних локальных актов учреждения.

Показателями оценки эффективности деятельности учрежде­ний являются: основная деятельность учреждения, финансово- экономическая деятельность учреждения и работа с кадрами [27, с. 33-34].

Контрольные вопросы и задания:

1. Что понимается под «качеством социальной услуги»?

2. Раскройте основные параметры эффективности и результативности социальных услуг.

3. Контроль качества, его измерения.

4. Каково соотношение национального стандарта и качества социальных услуг?

5. Каковы основные показатели качества работы социальных служб?

6. Основные нормативные документы, определяющие качество работы учреждений социального обслуживания.

7. Что означает понятие «социальная услуга» (по Федеральному Закону)?

8. Каковы основные критерии оценки деятельности социальных организаций?

9. Назовите показатели оценки эффективности и качества услуг.

10. Каковы основные социальные обстоятельства, обуславливающие потребность в социальной защите?

11. Что означает понятие «социальное сопровождение» (по ФЗ)?

12. Основные подходы к оценке качества услуги, критерии и показатели.