ВОРОНЕЖ 2017
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ..................................................................................................... 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ БИБЛИОТЕКИ ITIL В РАБОТЕ ОРГАНИЗАЦИЙ............................................................................................. 4
2. АЛГОРИТМЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЛУЖБ, РЕАЛИЗУЮЩИХ ITIL В СВОЕЙ РАБОТЕ........................................................................................................... 6
3. ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ВНЕДРЕНИЯ ITIL....................................... 16
4. ВНЕДРЕНИЕ БИБЛИОТЕКИ ITIL В ОРГАНИЗАЦИЮ........................ 19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................. 21
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ..................................... 22
ПРИЛОЖЕНИЯ............................................................................................. 23
ВВЕДЕНИЕ
В современном мире для достижения организациями своих корпоративных целей требуются ИТ-услуги. Следовательно, эти ИТ-услуги должны соответствовать требованиям заказчиков и отвечать целям бизнеса. Это достигается в том случае, когда ИТ-приложения доступны пользователям и сопровождаются службой, которая может исправить возникшие ошибки или провести необходимую модификацию этих приложений.
Так как на функционирование ИТ-продуктов в организациях тратится большое количество финансов и времени, следовательно, для их успешного функционирования требуется предоставление надежных, согласующихся друг с другом, высококачественных и приемлемых по стоимости услуг. Исходя из этих критериев, была создана библиотека ITIL. Благодаря ей осуществляется систематическое и последовательное распространение передового опыта по управлению ИТ-услугами. Также эта библиотека основывается на предоставлении качественных услуг и на разработке эффективных и рациональных процессов.
Библиотека ITIL предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды взаимодействия. Цель создания библиотеки - обеспечение предоставления высококачественных услуг, при котором отношениям с клиентами компании уделяется особое внимание. ИТ-организация должна выполнять установленные соглашения, что означает поддержание хороших отношений с клиентами, партнерами и поставщиками.
Сегодня библиотека ITIL фактически стала стандартом в описании фундаментальных процессов управления ИТ-услугами.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Суммируя все выше сказанное, можно сделать вывод, что внедрение библиотеки ITIL в различные организации имеет ряд преимуществ, таких как снижение затрат, ускорение процессов, протекающих в компании, увеличение количества и качества услуг. Но, не смотря на то, что в книгах ITIL есть множество решений, любой организации, у которой возникла потребность в этой библиотеке, необходимо провести большую работу, связанную с модернизацией этих решений именно для своих целей и бизнеса.
С другой стороны, ITIL имеет и недостатки. Эти библиотеки не могут использовать некоммерческие пользователи, внедрение и аккредитация требует специальной подготовки, причем не только в техническом плане, но и в моральном плане для сотрудников. К недостаткам можно отнести тот факт, что внедрение ITIL очень долгий процесс, занимающий много времени и финансов, а значит, не каждая организация может позволить себе использовать такую библиотеку в полной мере.
Информационные технологии развиваются быстро, и ITIL не является исключением. Возможно, в будущем этими библиотеками будут пользоваться множество организаций, независимо от того крупными или малыми они являются, и внедрение не будет создавать неудобство сотрудникам.
Приложение А
Базовые процессы библиотеки ITIL версии 2
| Управление инцидентами Управление проблемами Управление изменениями Управление конфигурациями Управление релизами |
| Управление инфраструктурой |
| Управление взаимоотношениями с пользователями |
| Соглашения об уровне обслуживания |
| Управлением уровня обслуживания Управление доступностью Управление мощностями Управление непрерывностью Управление финансами |
Приложение Б
Ключевые процессы жизненного цикла ITIL версии 3
| Стратегия услуг Генерация стратегий Управление финансами Управлением портфелем услуг Управление спросом |
| Предоставление услуг Управление событиями Управление инцидентами Обработка запросов Управление доступом Управление проблемами |
| Разработка услуг Управление каталогами услуг Управление уровнем обслуживания Управление мощностями Управление доступностью Управление непрерывностью Управление информационной безопасностью Управление поставками |
| Внедрение услуг Управление изменениями Управление активами услуг и конфигурацией Управление знаниями Планирование и поддержка внедрения услуг Управление релизами и развертыванием услуг Утверждение и тестирование услуг Оценка услуг |
| Непрерывное совершенствование услуг 7-шаговый процесс совершенствования Измерение услуг Предоставление отчетности по услугам |
Красным цветом показаны процессы, имеющие аналоги в ITIL версии 2. Черным цветом показаны процессы, добавленные в ITIL версии 3.
Приложение В
7-шаговый процесс совершенствования услуг
| Идентифицируйте - видение - стратегию - тактические цели - оперативные цели |
| 1. Определить, что вам следуетизмерять |
| 7. Произведите корректирующие действия |
| 6. Преподнесите и используйте информацию, оценки, планы действия и т.д. |
| 2. Определить, что вы можете измерять |
| 5. Проанализируйте информацию |
| 4. Обработайте информацию |
Приложение Г
Общая схема функционирования и взаимодействия ключевых процессов ITIL версии 3
| Возможность и рамки Модели стоимостей Инвестирование Рыночная цена |
| Управление финансами в ИТ |
| Управление портфелем услуг |
| Управление уровнем обслуживания |
| Управление каталогами услуг |
| Готовность Мощность Безопасность Непрерывность |
| Надежность Дизайн Требования Системы измерений Архитектура Соответствие |
| Гарантия качества Согласование Рентабельность Потенциал решения |
| Планирование и поддержка Тестирование Оценка Знания |
| Активы услуг и конфигурация |
| Релизы и развертывание услуг |
| Поддержка на первоначальном этапе предоставления |
| Отчеты о производи-тельности |
| Оперативные изменения Проблемы Технологии Оценка |
| Стабильность Оптимизация Производительность Цена и качество Обратная связь |
| Метрики Анализ данных Корректирующие действия |
| Непрерыв-ное улучшение услуг |
| Предоставление отчетности |
| Обслуживание и соглашение |
ВОРОНЕЖ 2017
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ..................................................................................................... 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ БИБЛИОТЕКИ ITIL В РАБОТЕ ОРГАНИЗАЦИЙ............................................................................................. 4
2. АЛГОРИТМЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЛУЖБ, РЕАЛИЗУЮЩИХ ITIL В СВОЕЙ РАБОТЕ........................................................................................................... 6
3. ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ВНЕДРЕНИЯ ITIL....................................... 16
4. ВНЕДРЕНИЕ БИБЛИОТЕКИ ITIL В ОРГАНИЗАЦИЮ........................ 19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................. 21
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ..................................... 22
ПРИЛОЖЕНИЯ............................................................................................. 23
ВВЕДЕНИЕ
В современном мире для достижения организациями своих корпоративных целей требуются ИТ-услуги. Следовательно, эти ИТ-услуги должны соответствовать требованиям заказчиков и отвечать целям бизнеса. Это достигается в том случае, когда ИТ-приложения доступны пользователям и сопровождаются службой, которая может исправить возникшие ошибки или провести необходимую модификацию этих приложений.
Так как на функционирование ИТ-продуктов в организациях тратится большое количество финансов и времени, следовательно, для их успешного функционирования требуется предоставление надежных, согласующихся друг с другом, высококачественных и приемлемых по стоимости услуг. Исходя из этих критериев, была создана библиотека ITIL. Благодаря ей осуществляется систематическое и последовательное распространение передового опыта по управлению ИТ-услугами. Также эта библиотека основывается на предоставлении качественных услуг и на разработке эффективных и рациональных процессов.
Библиотека ITIL предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды взаимодействия. Цель создания библиотеки - обеспечение предоставления высококачественных услуг, при котором отношениям с клиентами компании уделяется особое внимание. ИТ-организация должна выполнять установленные соглашения, что означает поддержание хороших отношений с клиентами, партнерами и поставщиками.
Сегодня библиотека ITIL фактически стала стандартом в описании фундаментальных процессов управления ИТ-услугами.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ БИБЛИОТЕКИ ITIL В РАБОТЕ ОРГАНИЗАЦИЙ
Библиотека ITIL содержит лучший мировой опыт по построению единой комплексной системы управления IT-подразделением, который возможно применять к конкретной ситуации. Поскольку библиотека свободно распространяемая, то она является наиболее применяемым сегодня подходом к управлению IT-услугами, который применим ко всем секторам и организациями любого размера. ITIL может быть внедрена как полностью, так и частично, и фактически это некоторая система взглядов на управление информационными технологиями в компании [1, 5, 13].
Библиотека ITIL определяет цели и виды деятельности, входные и выходные параметры каждого из процессов в организации. Однако в библиотеке ITIL нет конкретного описания способов осуществления этой деятельности, так как они могут различаться в каждой организации. Акцент делается на проверенном практикой подходе, который может быть реализован различными способами в зависимости от обстоятельств. Библиотека ITIL не является методом, наоборот, она предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды коммуникации. Создание библиотеки ITIL вызвано необходимостью предоставления высококачественных услуг, уделяя при этом особое внимание отношениям с заказчиком. Организация должна выполнять соглашения с заказчиком, что означает поддержание хороших отношений с заказчиками и партнерами, такими, как поставщики [1, 4, 9, 13].
Частично философия библиотеки ITIL имеет в своей основе системы качества, такие, как стандарты серии ISO-9000, и общие схемы обеспечения качества (Total Quality frameworks), как предлагаемые Европейской организацией Управления Качеством (European Foundation of Quality Management – EFQM). Библиотека ITIL поддерживает эти системы путем предоставления четкого описания процессов и передового опыта. Это может значительно сократить время, необходимое для прохождения сертификации ISO [4].
Преимущества библиотеки ITIL для заказчиков/пользователей [3]:
– предоставление ИТ-услуг становится более ориентированным на заказчика, соглашения о качестве услуг способствуют улучшению взаимоотношений;
– услуги описываются лучше, на языке заказчика и с требуемой детализацией;
– лучше контролируются качество и стоимость услуг;
– улучшается взаимосвязь компании с ИТ-организацией за счет определения точек контактов.
Преимущества библиотеки ITIL для ИТ-организаций [3]:
– становится четко понятна структура ИТ-департамента, его организация становится более рациональной и более ориентированной на корпоративные цели;
– руководство организацией становится более целенаправленным, облегчается Управление Изменениями;
– эффективная структура процессов создает основу для эффективного аутсорсинга элементов ИТ-услуг;
– следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ-департамента является предоставление услуг, и поддерживает внедрение системы обеспечения качества на основе стандартов серии ISO-9000;
– библиотека ITIL предоставляет единую "систему координат" и понятий для взаимодействия как в компании, так и с поставщиками, необходимую при разработке и стандартизации корпоративных процедур.
