Последовательность действий менеджера при управлении конфликтами

Самым первым действием менеджера в управлении конфликтом является изучение причин его возникновения. Менеджеру следует выяснить объект конфликта: это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости, психологической несовместимости членов коллектива.

После определения причин возникновения конфликта менеджер должен минимизировать количество его участников. Установлено, что, чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения.

Следующее действие – анализ конфликта. В процессе анализа конфликта, если руководитель не в состоянии сам разобраться в природе и источнике решаемой проблемы, он может привлечь компетентных лиц (экспертов). Мнение экспертов зачастую бывает более убедительным, нежели мнение непосредственного руководителя.

Последним в действиях менеджера будет разрешение конфликта. Процедура его преодоления во многом зависит от точки зрения на конфликт, которой придерживается менеджер.

Преодоление субъективных конфликтов происходит на основе:

- разъединения участников (что может противоречить реше­нию текущих производственных задач);

- их полной психологической перестройки (специалисты счи­тают, что она редко бывает успешной);

- изменения рангов оппонентов (конфликт вряд ли будет про­должаться, если кто-то, прежде занимавший одинаковую со всеми должность, станет руководителем остальных);

- перемирия, в рамках которого стороны, оставаясь на своих позициях, прекращают «боевые действия», хотя сама кон­фликтная ситуация при этом не исчезнет.

Наиболее часто используемые способы управления конфликтами:

1) организация встреч конфликтующих сторон, оказание им помощи в определении причин конфликта и конструктивных путей его разрешения;

2) постановка совместных целей и задач, которые не могут быть решены без примирения и сотрудничества конфликтующих сторон;

3) привлечение дополнительных ресурсов (в том случае, когда конфликт был обусловлен дефицитом ресурсов: производственных площадей, финансирования, возможностей для продвижения по службе и т. п.);

4) выработка обоюдного стремления пожертвовать чем-либо для достижения согласия и примирения;

5) административные методы управления конфликтом (например, перевод участника конфликта из одного подразделения в другое);

6) изменение организационной структуры, технологии планирования, выполнения работ и контроля;

7) обучение работников навыкам управления конфликтами, мастерству межличностного общения, искусству ведения переговоров.

В зависимости от конкретной ситуации в результате конфликта может быть осуществлена перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т. п.); произойти распад или обновление коллектива, кадровые перестановки; найден козел отпущения - один или несколько че­ловек, на кого свалят вину за все проблемы и постараются уволить, успокоив или запугав тем самым остальных.

Переговоры- Универсальным методом решения межгрупповых конфликтов являются переговоры — набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемого решения для конфликтующих сторон. При­менение переговоров как метода управления конфликтами требует вы­сокого уровня подготовки участников — представителей групп и соб­людения ряда условий.

К условиям возможности ведения переговоров относятся:

§ существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

§ отсутствие значительного перевеса в стиле;

§ соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

§ участие в пе­реговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сло­жившейся ситуации.

Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов должен начинаться 1 с выработки общей концепции переговоров, основывающейся на учете всех интересов (включая скрытые) участвующих в них сторон. На основе этого менеджером составляется картина интересов, на которой отражается их совпадение, несовпадение или отсутствие каких-либо пересечений. В результате 2 формируется проблема и несколько приемлемых вариантов ее решения. В числе этих вариантов 3 каждая сторона определяет для себя наихудший и наилучший момент, являющийся критерием оценки для любых встречных предложений другой стороны. После создания организационных условий переходят к 4 переговорному процессу, который начинается с позитивного изложения собственных взглядов сторон. После этого происходит их всестороннее обсуждение и оценка, т.е. 5 анализ результатов переговоров.

Следующим методом разрешения конфликта является метод посредничества.

Принципы участия посредника в переговорах:

Ø исходит из того, что стороны лучше, чем он, знают об основных аспектах своего конфликта, поэтому могут более творчески решить проблему, ибо ее решение полностью в их компетенции;

Ø посредник включается в процесс выработки решения только на той фазе переговоров, когда стороны потерпели неудачу;

Ø посредник должен оставаться нейтральным в течение всего процесса переговоров.

Различают три вида посредничества: формальное, неформальное, общественное.

Формальное посредничествообязательно, например, при улаживании массовых трудовых конфликтов.

Неформальное - осуществляется с согласия сторон, уверенных в объективности выбранного посредника.

Общественное посредничество берут на себя какие-либо общественные организации – например, борцы за охрану окружающей среды, за права человека.

Посредничество целесообразно применять при