Межличностные коммуникации в организации

Самым главным в межличностных коммуникациях является передача информации от одного лица к другому. В процессе межличностной комму­никации важное значение имеет обратная связь, поскольку она превращает коммуникационный процесс в двухсторонний. Исследователи выделяют следующие основные характеристики эффективной обратной связи (табл. 3.2.1):

1. Намерение. Эффективная обратная связь не должна осуществляться в
форме личных нападок, унижающих чувство достоинства или затрагивающих
репутацию человека.

2. Конкретность. Получатель должен обеспечиваться конкретной
информацией, после которой не возникают вопросы, и человек не попадает в
ситуацию фрустрации, не зная, что делать.

3. Описательность. Информация должна носить описательный, а не
оценочный характер; содержать объективные сведения о том, что сделал
человек, а не оценку его деятельности.

4. Полезность. Информация должна быть такой, чтобы работник смог ее
использовать для улучшения своего труда, так как сам по себе работник не
может что-либо исправить.

5. Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем
лучше, так как работник имеет возможность точнее понять, что от него
требуется.

6. Готовность. Для того, чтобы обратная связь была эффективной,
необходимо, чтобы у работников была готовность ее поддерживать.

7. Ясность. Реципиент должен ясно понимать руководителя. При этом и
руководитель должен стремиться быть понятым.

8. Достоверность. Чтобы обратная связь была эффективной, она должна
быть надежной и достоверной. Ситуация или проблема только осложняются,
если руководитель оперирует неверной информацией, подчиненный может
счесть, что к нему относятся предвзято и несправедливо.

Таблица 3.2.1.

Характеристики обратной связи при эффективных и неэффективных межличностных коммуникациях в управлении человеческими ресурсами

Эффективная обратная связь	Неэффективная обратная связь
Имеет целью помочь работнику	Имеет целью унизить работника
Конкретная	Имеет общий характер
Описательная	Имеет оценочный характер
Полезная	Неадекватная
Своевременная	Несвоевременная
Принимает во внимание готовность	Заставляет работника оправдываться
к восприятию обратной связи
Ясная	Невразумительная
Достоверная	Неточная

Источник: Лютенс Ф. Организационное поведение / Пер. с англ. 7-е изд. - М., 1999.

Составляющие межличностных коммуникаций. Процесс межличностного общения характеризуется множеством составляющих, например доверие, ожидания, статус, совместимость. Межличностные коммуникации можно рассматривать как нисходящие, восходящие и интерактивные процессы.

Нисходящие коммуникации следует представлять скорее как установление межличностных связей.

В литературе встречается описание пяти основных целей коммуникаций в организации, направленных сверху вниз: постановка конкретных задач по выполнению работы; обеспечение информацией о принятых в данной организации процедурах и практике; обеспечение информацией, касающейся смысла исполняемой работы; информирование подчиненных о качестве их работы; предоставление идеологической информации для облегчения воспри­ятия целей.

Нисходящие коммуникации осуществляются с помощью разнообразных письменных (рабочие материалы, руководства, журналы, газеты, письма, доски объявлений, плакаты, меморандумы) и устных (приказы руководителей, речи, заседания, программы для слушающих, которые передаются по внутренним телевизионным сетям, система публичных выступлений, телефоны. В некоторых организациях Японии, США и др. есть свои гимны, которые испол­няются перед началом работы) средств.

Подобные нисходящие коммуникации способствуют созданию авторитарной системы в организации, вследствие чего работники не до конца понимают смысл выполняемого задания, его идейной связи с общими целями организации.

Самая большая проблема, по мнению Ф. Лютенса, заключается в том, что при передаче информации не уделяется должного внимания ее получателю. Существуют следующие закономерности воздействия нисходящего потока информации на получателя:

- интерпретируя информацию, человек следует по пути наименьшего
сопротивления;

- человек более открыт для сообщений, которые созвучны имеющимся у
него представлениям, идеалам и ценностям;

- сообщения, которые противоречат ценностным установкам человека,
вызывают у него большее сопротивление, чем сообщения, противоречащие
рациональной логике;

- поскольку человек испытывает постоянное желание удовлетворить свои
потребности, сообщения, которые способствуют их удовлетворению,
воспринимаются легче, чем те, которые этому не способствуют;

- когда человек видит изменения в окружающей среде, он более открыт
по отношению к поступающим сообщениям;

- на коммуникацию оказывает влияние ситуация в целом; сообщение,
которое может показаться сообразным в одной ситуации, в другой может
представиться несообразным.

Коммуникативный процесс эффективен в том случае, когда руководители всех уровней и рангов осознают, как на их подчиненных воздействует коммуникативный процесс, как следует передавать информацию по нисходящим коммуникациям и как адекватно реагировать на нее.

Восходящие коммуникации практически лишены директивнос^ти. Необходимым условием эффективных восходящих коммуникаций является свободный подход, вовлекающий работников в процесс управления и наделяющий их полномочиями.

Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, выполняют функцию оповещения о том, что делается на низших уровнях.

Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты для исправления положения дел. В организации процесса восходящих коммуникаций в XX в. появилась управленческая инновация - использование потенциала групп рабочих, которые регулярно, например один раз в неделю, собираются для обсуждения или решения проблем производства или обслуживания потребителей. Эти группы получили название кружков качества. Обмен информации по восходящей происходит в основном в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Для повышения эффективности восходящих коммуникаций используют следующие методы:

- процедура обжалования, которая позволяет работникам обратиться с
жалобой к вышестоящему руководителю в обход своего непосредственного
начальника. Данная процедура защищает работника от произвола их
непосредственного начальника и поощряет подачу жалоб. В настоящее время в
некоторых компаниях создаются специальные комитеты для рассмотрения
жалоб;

- политика открытых дверей, т. е. дверь к руководителю открыта для
того, чтобы можно было поделиться с ним своими соображениями;

- консультации, опрос общественного мнения, собеседования с работ­
никами, увольняющимися из организации. Отдел кадров может значительно
повысить эффективность восходящих коммуникаций путем недирективных
конфиденциальных консультаций, опросов мнения работников, интервью с ра­
ботниками, увольняющимися из организации;

- партисипативные методы - принятие решений с участием работников.
Во многих исследованиях отмечается, что эти работники испытывают большее
удовлетворение от работы, более преданы своей организации и лучше
работают, чем те, кто не вовлечен в процесс коммуникации;

- использование приемов активного слушания - наиболее простого и
эффективного способа развития навыков слушания. Руководитель с развитыми
навыками слушания значительно повышает эффективность восходящих
коммуникаций.

В целом информация, которая передается по восходящим коммуникациям, может быть разделена на две группы:

1) информация, которая имеет технический характер и касается
производственной деятельности; это жизненно важный фактор контроля в
любой организации;

2) личная информация о мыслях, установках, деятельности; обычно она
отражается в том, что говорят работники своему руководителю, например:
какую работу они выполнили; какую работу выполнили их подчиненные;
какую работу выполнили другие работники в совместной деятельности; что они
считают необходимым предпринять; какие у них проблемы; какие проблемы
существуют в их подразделении; что следует пересмотреть в практике и
политике организации.

Современные инновационные организации стремятся использовать в своей политике и практике восходящие коммуникации.

Искажение информации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. По данному каналу связи информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения. Слухам приписывается репутация неточной информации. Однако, как отмечает известный исследователь коммуникационного процесса К. Дэвис, информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, чаще оказы­вается точной, нежели неточной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой организации. Но уровень точности значительно понижается, если речь идет о личной или эмоционально окрашенной информации.

По каналам распространения слухов обычно передается информация о предстоящем сокращении рабочих мест; о новых мерах наказаний за опоздания; об изменениях в структуре организации; о грядущих перемещениях и повышениях; подробно излагается спор двух руководителей на последнем совещании; сообщается, кто кому назначил свидание после рабочего дня.

Благодаря обратной связи, даже при имеющихся искажениях, коммуникация превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом достаточно, чтобы обратная связь в ее кодовой системе была известна новому получателю. Например, порой на какую-то фразу мы можем ответить просто кивком головы.