История 73: Качество в сфере услуг

Как‑то раз мастера Бу спросили: что самое сложное в руководстве агентством? Мастер Бу заулыбался и честно ответил:

– Есть миллион вещей, о которых можно сказать: «Самое сложное – это…»

Например, часто говорят, что самое сложное – думать. А другие говорят, что самое сложное – измениться. Время от времени кто‑то говорит, что самое сложное – это придумать что‑то новое. Или, например, отказаться от сладкого, или делать зарядку каждое утро.

Я в категории «самое сложное» первое место отдаю постоянству. И особенно это актуально, когда мы говорим о рынке профессиональных услуг, об организации мероприятий или в сфере PR.

Вот смотрите. Если вы работаете на автомобильном заводе, то ваше личное непостоянство очень быстро станет заметно. Например, все автомобили будут сходить с конвейера без боковых зеркал или без руля. Это заметно, и вас сразу уволят.

В случае же со сферой услуг вы можете какое‑то время не выполнять свою работу, не нажимать условную «кнопку» без зримого результата. Хотя, конечно, ваши виртуальные машины будут сходить с конвейера без зеркал или без руля.

Раз никакой робот не может проверить комплектацию «виртуального автомобиля», то система контроля должна быть еще более масштабной, чем в случае завода. И как сделать такую систему – большой вопрос.

Один из лучших способов – переводить свои действия в цифры. Цифры – вот ваш робот. Он подскажет, чего вы не сделали или сделали, но недостаточно хорошо. Цифры позволяют визуализировать услугу.

Второй – тренировать базовые навыки и реакции. А не базовые реакции тренировать с помощью принципов.

Третий – внутренняя PR‑кампания в защиту постоянства. Не секрет, что часто у него имидж чего‑то скучного и не творческого. В конце концов, делать то, что почти никто вокруг не делает, всегда круто. Непостоянным быть круто, думаю, в Японии, хотя, может, и не так круто, как может показаться… А у нас – самое то.

История 74: Мечты

Как‑то раз мастер Шу и мастер Бу обсуждали дела и пришли к общему мнению: «Мы редко узнаём что‑то новое, когда говорим о себе. Самое интересное мы узнаём, когда говорят другие». Поэтому на следующий день они собрали коллег из агентства Пре‑Мо.

– Коллеги, нужна ваша помощь! – сказали мастера. – Если бы вы могли изменить мир, какому навыку хотели бы обучить наших Клиентов? Назовите один‑два конкретных навыка.

– Можно пожелать чего угодно?

– Конечно! Но помните, что мы работаем в реальном мире. У нас тут не летают пегасы и не скачут единороги, так что не просите у магической силы что‑то вроде дара телепатии или бесконечного времени на монтаж. Мы реалисты, так что пусть ваши мечты могут быть воплощены. Подумайте. Ответы ждем завтра.

На следующее утро на столе в главной переговорной комнате лежали запечатанные конверты из рисовой бумаги. Их оказалось много. На некоторых были нарисованы сердечки или единороги, на других – смайлы. Некоторые конверты остались белыми, но с легкими следами поцелуев.

Вот что написали коллеги из Пре‑Мо.

• Хочу попросить всегда и всех использовать в своих просьбах слово «пожалуйста» – так даже приказ будет выглядеть гораздо человечнее!

• Я бы хотел, чтобы Клиенты больше любили экспериментировать и не боялись смелых идей!

• Вот бы у Клиентов был дар предвидения проектов. Чтобы на подготовку предложения они могли давать минимум две недели (или хотя бы девять рабочих дней). А то если важный тендер случается неожиданно, то они получают выборку из уже готовых идей, написанных ранее для кого‑то.

• Часто Клиент обсуждает что‑то сам с собой, а передавая информацию, многое упускает из виду. В результате это приводит к недопониманию и ненужной потере времени. Я бы хотела пожелать Клиенту кратко, но ПОЛНОСТЬЮ вводить нас в курс дела.

• Четкость при постановке задач! Дайте нам больше четкости, а мы не подведем!

• Как человек ответственный, я подумала, что для меня важна своевременная и эффективная обратная связь вместо согласований «не глядя», из‑за которых в дальнейшем возникают проблемы.

• Я мечтаю, чтобы Клиенты не игнорировали нежелательные темы. Даже если тема сложная или решения нет, лучше сообщить об этом, чем тешить нас бесплодными надеждами.

• Было бы здорово уметь подробно описывать требования к будущему графическому дизайну мероприятия (логотипы, буклеты и пр.). Желательно с примерами. И давать оперативные комментарии по дизайну.

• Хотелось бы научить Клиента пользоваться в почтовой программе волшебной кнопочкой «ответить всем».

• Мое пожелание – как тост! Желаю, чтобы Клиенты объективно соизмеряли свои желания и финансовые возможности!

• Умение создавать максимально понятный и подробный бриф на подготовку к проекту – бесценно.

• В этом году я хотел бы научить Клиентов своевременно и остроумно менять тему (сабж) письма так, чтобы оно соответствовало теме последнего фрагмента переписки, а не историческому началу.

• Я считаю, что мир спасет навык сразу очерчивать круг вопросов или компетенции, по которому можно обращаться к тому или другому лицу. Увы, история с коммуникацией «в одно окно» как‑то не работает.

• Приобрели бы наши Клиенты привычку брать трубку… Бывает такое, что Клиент ведет себя так, как будто всё, что мы делаем, нужно исключительно нам. И не берет трубку днями, а то и неделями. Научите их брать трубки или перезванивать. Пожалуйста!

• У нас идеальные Клиенты. Не хватает только одного – понимания, почему некоторые задания не могут быть выполнены в течение пяти минут, а занимают чуть больше, хотя бы минут двадцать.

• Мне нужно уважение от Клиента. Все остальное хорошо, но в первую очередь я бы хотел, чтобы они видели в нас профессионалов и уважали наши мнения, а не просто раздавали указания и прислушивались к нашим советам.

Разбирать эти письма было интересно. Мастер Бу и мастер Шу пережили много приятных минут, читая пожелания сотрудников.