Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: Технология и организация туроператорской деятельности

на тему: «Технология и организация обслуживания клиентов туроператором»

Выполнила: студентка факультета

СПО № 1 группы ТР-51

Терехова Ариадна Андреевна

Научный руководитель:

к.э.н., доц. Лысенко Виктория Викторовна

Белгород 2017

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………..……………….………....3

1. Технология обслуживания клиента в туристском предприятии …………..…..5

2. Организация приема и обслуживания клиентов ………………………...……12

3.Организационно-экономическая характеристика ООО«Музенидис трэвэл»..19

4. Анализ методов продаж туристского предприятия …………………...……..25

5. Технология продвижения и стимуляции продаж……………………………...32

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ………...……………………………………………………….….41

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………………43

ПРИЛОЖЕНИЯ

Введение

Среди проблем, наблюдавшихся в сфере туризма, наиболее важной является обслуживание и гостеприимство. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик и разнообразен. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами.

В международном туризме качественная сторона обслуживания туристов одна из актуальных проблем. На международных туристских рынках качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Главная цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туристические услуги.

Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это продуманное до мелочей обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение клиенту.

Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух ведущих иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания:

– спокойствия и уверенности в трудной обстановке;

– быстрого принятия решений;

– умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.

Таким образом, разработка рекомендаций и инструкций по совершенствованию маркетинговой политики турфирмы – актуальная проблема и важное направление в деятельности каждого предприятия, функционирующего в условиях конкурентной рыночной инфраструктуры в любой сфере бизнеса, в том числе и туризме.

Актуальность данной темы заключается в необходимости всестороннего изучения понятия «обслуживание клиента».

Цель курсовой работы заключается в исследовании технологии и организации обслуживания клиентов туроператором.

Перечень методов исследования, используемые в курсовой работе:

- анализ научной литературы;

- метод измерения, который фиксируется и выражается в численном показателе.

Для раскрытия данной цели необходимо рассмотреть следующие задачи:

- изучить технологию обслуживания клиента в туристском предприятии;

- рассмотреть организацию приема и обслуживания клиентов;

- ознакомиться с организационно-экономической характеристикой исследуемого предприятия;

- произвести анализ методов продаж туристского предприятия;

- разработать и предложить технологии продвижения и стимуляции продаж.

Объектом исследования является ООО «Музенидис трэвэл».

Для раскрытия темы курсовой работы использовались законодательные и нормативные документы, учебная и научная литература по теме исследования, интернет-ресурсы.

Теоретической базой курсовой работы выступили труды таких отечественных авторов, как: Алексунина В.А., Волков Ю.Ф., Саак, А.Э. и др.

Работа имеет традиционную структуру и состоит из введения, пяти вопросов, заключения, списка использованных источников и приложений.

Курсовая работа содержит 44 страницы текста, 2 рисунка и 3 таблицы.

Список использованных источников насчитывает 25 наименований.

1. Технология обслуживания клиента в туристском предприятии

Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии, это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

– качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

– создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

– нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу "все для клиента");

– внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу "что мы можем еще для Вас сделать?");

– забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);

– благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания.

Согласно Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.12.2016) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации":

1) туристская деятельность - туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;

2) турист - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания;

3) заказчик туристского продукта - турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста;

4) реализация туристского продукта - деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором; [1]

Существуют общие рекомендации по технологии обслуживания туристов:

– целевая адресная направленность туров по содержанию;

– четкое и своевременное предоставление услуг;

– оптимальность программы обслуживания;

– анимация обслуживания.

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное.

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого рода обслуживания и так далее). [13]

Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

– соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

– соответствие услуг тематике тура;

– адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

– заблаговременное согласование программ обслуживания;

– гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

– рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

– отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это - немаловажный фактор.

Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой.

Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов:

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

Квалификация персонала.

В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные. [17]

К обязательным требованиям относятся:

– знание работником своих должностных обязанностей;

– знание Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей";

– знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

– наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

– знание туристских формальностей;

– знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

А к рекомендательным относятся:

– наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;

– регулярное повышение квалификации персонала;

– знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

Стимулирование продаж. Это совокупность иных мероприятий, призванных содействовать продвижению продукции. Она включает в себя мероприятия, связанные с взаимоотношениями в системе сбыта и продвижения продукции, не вошедшие в число других компонентов комплекса маркетинга.

Характерной особенностью мероприятий по стимулированию продаж является их прямая связь с потребительскими свойствами продукции, ее ценой или системой сбыта. Стимулирование продаж направлено на трех адресатов:

1. Покупателей: с целью побуждения потребителей совершать больше покупок. Формы стимулирования покупателей могут быть различны:

– конкурсы, игры и лотереи;

– программы лояльности (скидки при повторной покупке, дисконтные карты);

– акции по случаю вывода товара на рынок или по иному поводу;

– демонстрация товаров промоутерами;

– бесплатные образцы (пробники), льготные талоны и т. д.

2. Контрагентов — с целью побуждения их увеличить объемы торговых сделок и сосредоточиться на продвижении продукции поставщика. Формы стимулирования контрагентов могут быть различны:

– предоставление агитационных материалов и торгового оборудования;

– помощь в обучении торгового персонала;

– проведение конкурсов по итогам продаж, авторизованное дилерство и т. п.;

– предоставление сопутствующих услуг (юридических, информационных и т. д.)

3. Торгового персонала: с целью побудить торговых сотрудников направлять больше усилий на улучшение качества обслуживания и привлечение потребителей. Формы стимулирования торгового персонала могут быть различны:

– соревнования по продажам между работниками;

– материальное (премии, бонусы) и моральное (грамоты, доска почета) стимулирование;

– обучение, лечение и переподготовка персонала за счет фирмы;

– оплаты путевок работникам, не имеющим нареканий со стороны работодателя, и др. [17]

Торговый персонал, контрагентов и потребителей невозможно привязать к себе силой. Однако существует достаточно приемов, позволяющих укрепить взаимоотношения с ними на основе общности интересов без какого-либо принуждения.

Исходя из вышеизложенного можно сделать вывод, что существует много разнообразных методов продвижения туристического продукта.

Заключение

Тема данной курсовой работы «Технология и организация обслуживания клиентов туроператором» (на примере ООО «Музенидис трэвел») является крайне актуальной, ведь многие жители нашей в частности страны, хотят получить за свои деньги превосходный сервис и приятные воспоминания от отдыха.

В индустрии туризма существует острая конкуренция, которую многие предприятия, даже довольно крупные, не выдерживают, не уловив те или иные новые тенденции в вопросе обслуживания клиента. Туристическим фирмам приходится разрабатывать меры и нестандартные ходы, обеспечивающие им большую долю рынка, привлекательный имидж и растущие доходы.

В туристической сфере именно от персонала зависит качество выдаваемого конечного продукта. Поэтому, в данной сфере основным инструментом стимулирования работы наемных работников, должна стать система экономических и социальных методов, что позволит:

– повысить эффективность использования кадрового потенциала;

– персоналу развиваться как в профессиональной, так и в социальной плоскости;

– избежать текучести кадров, ввиду их материальной заинтересованности и желания вырасти как специалист.

Только слаженная работа коллектива предприятия и ее администрации может повысить приток клиентов.

В работе была дана организационно-экономическая характеристика ООО «Музенидис трэвел». Проанализированы основные экономические показатели предприятия с 2014 по 2016 годы, такие как:

– выручка от продажи товаров, работ, услуг;

– себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг;

– валовая прибыль;

– стоимость основных средств;

– дебиторская задолженность;

– кредиторская задолженность.

В конце таблицы по каждому показателю были сделаны выводы, отражающие тенденцию изменения показателя за соответствующий период.

Был рассмотрен анализ методов продаж в ООО «Музенидис трэвел». Процесс продажи туристского продукта в турфирме включает в себя:

– прием клиента и установление контакта с ним;

– установление мотивации выбора туристического продукта;

– предложение туров;

– оформление правоотношений и расчет с клиентом;

– информационное обеспечение покупателя.

Вопрос продвижения услуг туристической фирмой так же был затронут в данной курсовой работе.

Это очень важный комплекс мероприятий, направленный на стимулирование покупателей к совершению покупок. Каждое современное предприятие должно иметь способы привлечения новых клиентов, при этом не теряя свою уже существующую клиентскую базу.

Список использованных источников

1) Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.12.2016) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"

2) Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) "О защите прав потребителей"

3) Александрова, А.Ю. Международный туризм; М.: Аспект Пресс - Москва, 2013. - 470 c.

4) Алексунина В.А.. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности – М.: Маркетинг, 2014. – 516 с.

5) Андреев В.И. Саморазвитие менеджера / В.И. Андреев. - М.: Дело, 2014. – 275 с.

6) Анцупов, А.Я. Социально-психологическая оценка персонала: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям«Управление персоналом», «Менеджмент организации», «Психология» / А.Я. Анцупов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. — 391 c.

7) Бакирова, Г.Х. Психология развития и мотивации персонала: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Психология», «Менеджмент организации», «Управление персоналом» / Г.Х. Бакирова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. — 439 c.

8) Бритвина В.В., Шабалина Н.В., Дусенко С.В., Седенков С.Е., Шинков С.О. Внедрение инноваций для повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий // Научное обозрение. – 2016. – № 2. – С. 96-99

9) Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2015. – 352с.

10) Голубков Е. Основы маркетинга \\ М., Финпресс, 2015

11) Данько, Т.П., Голубев, М.П. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость: Учебник / Т.П. Данько, М.П. Голубев. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 416 c.

12) Дусенко С.В. Структура и функция социального пространства туризма. [Монография]-Москва: РГУФКСМиТ, 2017. – 278 с. 280 с.

13) Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме / Н.А. Зайцева. - М.: Форум, 2017. - 368 c.

14) Квартальнов, В.А. Туризм: Учебник; М.: Финансы и статистика - , 2014. - 320 c.

15) Клейман А.А., Евреинов О.Б. Инфраструктура туризма: стратегия развития: монография//Под ред. А.А. Клеймана. – СПБ.: Д.А.Р.К., 2014. – 384 с.

16) Ковтунов И.Р. Научная работа: будущее туризма и компьютерные технологии - с.17, Москва, 2015

17) Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер. - М.: Юнити, 2014. - 787 c.

18) Макринова Е. И., Иваницкая Т. Ю. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие для студентов. Белгород: Изд-во БУКЭП, 2012. 265 с.

19) Окладникова, Е. А. Международный туризм. География туристских ресурсов мира / Е.А. Окладникова. - М.: Учитель и ученик, Омега-Л, 2014. - 384

20) Саак, А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - М.: Питер, 2017. - 512 c.

21) Салимова, Т.А. Управление качеством: Учебник по специальности «Менеджмент организации» / Т.А. Салимова. — М.: Омега-Л, 2013. — 376 c.

22) Чудновский, А. Д. Информационные технологии управления в туризме / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. - М.: КноРус, 2014. - 104 c.

23) [Электронный ресурс]URL:https://dic.academic.ru/dic.nsf/lower/18943

24) [Электронныйресурс]URL:https://www.mouzenidistravel.ru/article/about-us

25) [Электронныйресурс]URL:https://ru.wikipedia.org/wiki/Продвижение

Приложения

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: Технология и организация туроператорской деятельности

на тему: «Технология и организация обслуживания клиентов туроператором»

Выполнила: студентка факультета

СПО № 1 группы ТР-51

Терехова Ариадна Андреевна

Научный руководитель:

к.э.н., доц. Лысенко Виктория Викторовна

Белгород 2017

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………..……………….………....3

1. Технология обслуживания клиента в туристском предприятии …………..…..5

2. Организация приема и обслуживания клиентов ………………………...……12

3.Организационно-экономическая характеристика ООО«Музенидис трэвэл»..19

4. Анализ методов продаж туристского предприятия …………………...……..25

5. Технология продвижения и стимуляции продаж……………………………...32

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ………...……………………………………………………….….41

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………………43

ПРИЛОЖЕНИЯ

Введение

– спокойствия и уверенности в трудной обстановке;

– быстрого принятия решений;

– умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.

Перечень методов исследования, используемые в курсовой работе:

- анализ научной литературы;

- метод измерения, который фиксируется и выражается в численном показателе.

Для раскрытия данной цели необходимо рассмотреть следующие задачи:

- изучить технологию обслуживания клиента в туристском предприятии;

- рассмотреть организацию приема и обслуживания клиентов;

- ознакомиться с организационно-экономической характеристикой исследуемого предприятия;

- произвести анализ методов продаж туристского предприятия;

- разработать и предложить технологии продвижения и стимуляции продаж.

Объектом исследования является ООО «Музенидис трэвэл».

Курсовая работа содержит 44 страницы текста, 2 рисунка и 3 таблицы.

Список использованных источников насчитывает 25 наименований.

1. Технология обслуживания клиента в туристском предприятии

– благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания.

Существуют общие рекомендации по технологии обслуживания туристов:

– целевая адресная направленность туров по содержанию;

– четкое и своевременное предоставление услуг;

– оптимальность программы обслуживания;

– анимация обслуживания.

– соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

– соответствие услуг тематике тура;

– адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

– заблаговременное согласование программ обслуживания;

– гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

– рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

– отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.

Традиционным местом продаж туристического продукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров. [18]

Офис должен иметь:

– оборудованные рабочие места для персонала;

– техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику);

– оборудование для хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей;

– наличие информации для потребителей.

Согласно Закону РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) "О защите прав потребителей" в доступном для обозрения месте следует расположить:

– копию свидетельства о государственной регистрации;

– копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия;

– вывеску с информацией о графике работы. [2]